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Fidelizar clientes com pequenos gestos

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Mulher com cão a fazer um pagamento eletrónico

Para a maioria das empresas, é comum que apenas 20% dos clientes sejam responsáveis por 80% do lucro conseguido. À partida deveria ser mais fácil manter clientes do que ganhar novos, mas nem sempre assim é. Ao contrário do que acontece com a aquisição de novos clientes, para os fidelizar não precisam de grandes manobras de marketing. São os pequenos gestos que fazem a diferença. 

Tratem os clientes pelo nome

Só conseguirão fidelizar verdadeiramente clientes se apostarem em construir uma boa relação com eles. Para isso, esqueçam um tratamento demasiado formal e comecem por tratá-los pelo nome. Assim, não só conseguirão destacar-se da concorrência, como certamente irão proporcionar uma experiência diferente ao cliente.

Personalizem as mensagens

Da mesma forma, por que não escolher um conjunto de clientes mais fiéis, que vos comprem mais produtos e/ou serviços, e personalizar as mensagens para eles? Alguns negócios enviam, por exemplo, um postal escrito à mão aos clientes no dia do seu aniversário.

Sejam tão (ou mais prestáveis) depois de fechar uma venda

Sejamos honestos: o principal objetivo de todos os negócios é fazer lucro. Contudo, se quiserem manter clientes, devem prestar um acompanhamento irrepreensível após a venda; caso contrário, poderão correr o risco de nunca mais vos comprarem nada. O apoio ao cliente é fundamental e devem sempre fazer por atender às queixas e preocupações que vos são apresentadas. Lembrem-se: ao reclamar, o cliente está a dar-vos uma oportunidade de resolver o problema e de melhorar a vossa empresa.

Comuniquem com os clientes quando eles menos esperam

Para quê esperar pelas épocas festivas para comunicar com os vossos clientes? Toda a gente envia mensagens de Natal, Ano Novo e Páscoa. Se seguirem a mesma linha, dificilmente conseguirão destacar-se da concorrência. Apostem em comunicações espontâneas, que acrescentem valor ao dia-a-dia dos clientes. Para tal, é importante manter uma base de dados de contactos atualizada e é fundamental comunicar através das redes sociais e de newsletters.

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Não se esqueçam da importância da linguagem corporal

Este aspeto é muito importante, sobretudo se tiverem um negócio com atendimento presencial ao público. É verdade que somos todos humanos e nem sempre estamos bem-dispostos, mas devem fazer por passar uma atitude positiva sempre que contactarem com clientes. Um sorriso, por exemplo, pode ser suficiente.

Criem um sistema de incentivos

Dêem aos clientes um motivo para recorrer a vocês após a primeira compra. Há pequenas campanhas de incentivos que resultam bem: “Pague um, leve dois”, promoções exclusivas para clientes antigos, oferta de alguma coisa com a compra de um produto/serviço, ou até oferta de cupões de descontos são alguns exemplos.

Abram exceções

Cada cliente tem características e necessidades diferentes, mas todos gostam de se sentir especiais. Façam tudo o que estiver ao vosso alcance para ir ao encontro das expectativas deles, mesmo que, por vezes, isso implique abrir algumas exceções aos clientes mais frequentes e leais (como comunicar-lhes descontos antecipadamente, por exemplo).