Klantenservice en thuiswerken: hoe behoudt u de kwaliteit van de relatie?

Als social distancing op lange termijn de norm blijft, zal telefonisch contact met bedrijven (klantenservice, leverancierscontact, enzovoort) steeds belangrijker worden. Kan de klantendienst al hun klantenadviseurs naar huis sturen en laten telewerken?

Technische ondersteuning, dienst na verkoop, medische hulp, ondersteuning bij repatriëring en, natuurlijk, telefonische consultaties: zowel op het hoogtepunt van de epidemische golf als in de lange overgangsfase die aan de gang is, waarin de lockdown wordt afgebroken, staan support-medewerkers en klantendiensten paraat… vanuit hun woonkamer.

In bedrijven werden, net als bij bijstand-deskundigen, medewerkers in de klantenservice massaal gevraagd thuis te werken. “Vandaag hebben we iets meer dan 500 medewerkers die zijn uitgerust met mobiele apparatuur. We blijven elke dag sterker worden”, legt Claude Sarcia, directeur-generaal van de IMA-groep (Inter Mutuelles Assistance, president van de Syndicat National des Sociétés d’Assistance (SNSA), in l’Argus de l’assurance uit. Majorel (die 50.000 mensen in dienst heeft in 29 landen, actief in de publieke sector, verzekeringen, bankwezen, energie en telefonie), behoudt 80% van de activiteit, aldus Juan d’Alcantara, Development Manager, “een derde ter plaatse en twee derde via thuiswerken”.

Klantenservice is delicater bij thuiswerken

Koptelefoon met microfoon aan, geïnstalleerd aan hun keukentafel of bureau, werkend op hun (vaak persoonlijke) laptop. Zo worden medewerkers in de klantenservice nu gemobiliseerd. Wat heeft deze manier van werken als gevolg? Volgens een recente studie vermeld in de Harvard Business Review is dit een delicate oefening. Experts van Tethr, specialisten in de gegevensanalyse van klantrelaties, hebben hun algoritmen uitgevoerd op een miljoen oproepen naar klantendiensten. Tussen 19 en 26 maart 2020 hebben ze zo de gevolgen gemeten van thuiswerken op de prestaties van klantendienst-medewerkers. Hierbij waren ongeveer twintig bedrijven uit verschillende sectoren betrokken.

Het verbaast niet dat de experts van Tethr een sterke toename hebben opgemerkt in de moeilijkheidsgraad die klanten ervaren om hun doel te bereiken (abonneren op een bepaalde aanbieding, informatie verkrijgen, een terugbetaling regelen,…). Nerveuzer en beknopter vroegen de klanten allemaal zaken die moeilijker te vervullen waren. Maar de studie toont ook aan dat hun moeilijkheden deels voortkomen uit de problemen die de klantendienst zelf ondervindt. Ontnomen van hun gebruikelijke IT- en telefonie-infrastructuur, en zonder te kunnen rekenen op de hulp die ze normaal direct ter plaatse krijgen van leidinggevenden en collega’s, moeten ze zich vaak beperken tot een pover “ik begrijp u niet”. In bepaalde ondernemingen liepen de doorverwijzingen naar een andere dienst op tot 68% van de oproepen. Uitzonderlijk slechte resultaten, die de klantrelatie ernstig doen achteruitgaan.

Klantenservice van thuis uit is nochtans geen synoniem voor een minimale dienstverlening. Uit een onderzoek onder 16.000 klantendienst-medewerkers bleek zelfs dat de productiviteit van thuiswerkers met 13% steeg in vergelijking met die van hun collega’s die ter plaatse bleven werken. Om hierin te slagen, moet echter aan verschillende voorwaarden voldaan worden.

Twee belangrijke hefbomen voor klantrelaties op afstand

Een verbinding van goede kwaliteit is uiteraard een logische vereiste. De overdracht van digitale bestanden en de mogelijkheid om alle digitale kanalen (chat, video-assistentie, e-mail) te gebruiken, hangen ervan af. Maar dit is niet voldoende. Als enige op zijn of haar werkplek aanwezig zijnde, moet de relatiebeheerder meer dan ooit in staat zijn om relevante informatie en documenten te kunnen identificeren. Er moeten daarom twee complementaire oplossingen worden gezocht:

• Enerzijds het aanbieden van een samenwerkingstool voor gezamenlijk kennisbeheer, idealiter bewaard in de cloud
• Anderzijds het zorgen voor geïntegreerde coaching vanop afstand, in de vorm van informele chats, regelmatige videoconferenties en uitwisselingen tussen collega’s via instant messaging platformen

De gezondheidscrisis zou bedrijven bovendien moeten aanmoedigen om oplossingen te voorzien die de klantrelaties juist versterken: documentverwerkingsmachines (Robotic Process Automation of RPA), chatbots laten leren (met behulp van Machine Learning om de antwoordcapaciteit aan te passen aan de veranderende klantbehoeftes) en kunstmatige intelligentie-modules geïntegreerd in mailservers, om op maat gemaakte antwoorden te sturen op mails van klanten. Deze oplossingen worden steeds vaker ingezet in grote bedrijven, en de onderliggende technologieën zijn vaak toepasbaar op de schaal van kmo’s. Voldoende manieren dus om de uitwisselingen in deze emotioneel geladen periode te verzachten… zelfs wanneer de klant en de klantendienst vanuit hun zetel bellen.