De Employee Net Promoter Score (eNPS) helpt bij de werving en het behoud van talent. Dat is belangrijk nu bedrijven de blijvende gevolgen ervaren van de zogenaamde Great Resignation, waarbij steeds meer medewerkers vrijwillig ontslag nemen. Ook thuiswerken komt op, wat sommigen het gevoel geeft dat ze er niet bij horen. Het is dus bijzonder belangrijk om te weten wat je medewerkers denken.
Volgens recent Brits onderzoek hebben bijna twee derde (64%) van de kmo’s het moeilijk om personeel te behouden. Als bedrijfsleiders een idee krijgen van wat hun teams denken over hun job, is dat sowieso nuttig.
“De Employee Net Promotor Score is van vitaal belang om inzicht te krijgen in de motivatie van je medewerkers”, zegt Lorraine Barker, directeur van Energy HR. “Een hoge eNPS helpt bij de werving: je medewerkers zullen hun bedrijf aanbevelen als een fantastische plek om te werken, plus je kan de informatie gebruiken in je wervingsmarketing.
“Wat het behoud van medewerkers betreft: het is bewezen dat tevreden en betrokken medewerkers de productiviteit verhogen. Betrokkenheid leidt tot een lager verzuim en tot een hoge score. Zelfs als een tevreden medewerker toch vertrekt, is de kans groot dat die positief is over de vorige werkgever.”
In dit artikel leer je wat eNPS is en hoe je je eNPS-score berekent. Je leert de drie belangrijkste soorten medewerkers kennen, en de voor- en nadelen van eNPS. Dit behandelen we:
Wat is een Employee Net Promoter score?
Hoe bereken je de eNPS van je bedrijf?
Het verschil tussen eNPS en NPS
Wat is een Employee Net Promoter score?
Een eNPS lijkt sterk op een Net Promoter Score. Die geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat consumenten een product of dienst aanbevelen. Een eNPS geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat je medewerkers je bedrijf aanbevelen als een goede plek om te werken. De score wordt beschouwd als een manier om de loyaliteit van medewerkers te meten.
Een eNPS vraagt je medewerkers eenvoudigweg: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk zou je dit bedrijf aanbevelen aan een familielid, vriend of collega als een goede plek om te werken?” De score is het percentage van degenen die je wel zouden aanbevelen, min degenen die nee zeggen.
eNPS is populair omdat het een complexe, genuanceerde kwestie terugbrengt tot één getal.
Die eenvoud maakt het waarschijnlijker dat de enquête wordt ingevuld, in vergelijking met complexe, tijdrovende enquêtes.
eNPS: de drie categorieën
Er zijn grofweg drie categorieën medewerkers: promotors, neutralen en criticasters. Wie in welke groep hoort, wordt bepaald door hoe ze je bedrijf scoren op een schaal van 1 tot 10.
Promotors
Promotors geven een score van 9 of 10. Ze zijn je grootste fans. Als pleitbezorgers zijn ze een grote aanwinst voor je bedrijf. Ze kunnen fungeren als merkambassadeurs of wervingsmedewerkers. Ze zullen eerder positief nieuws over je bedrijf delen op LinkedIn en andere sociale media en verspreiden goede mond-tot-mondreclame.
Neutralen
Neutralen (ook wel passieven genoemd) hebben je een 7 tot 8 gegeven. Ze zijn waarschijnlijk niet enthousiast over hun job en jou als werkgever, maar ze zijn niet ontevreden genoeg om een slechte beoordeling te geven. Sommigen zouden dat wel willen doen, maar zijn bang dat ze herkend zullen worden en ze er nadeel van zullen ondervinden.
Aan de andere kant is het ook mogelijk dat ze over het algemeen tevreden zijn, maar dat er een aspect van het werk is dat ze niet bevalt – het salaris, hun directe manager of zelfs het bedrijf zelf. Het is ook mogelijk dat ze zich door een reorganisatie of nieuwe functieomschrijving niet betrokken voelen, maar niet ontevreden genoeg zijn om actief op zoek te gaan naar een andere functie. Neutralen staan open voor nieuwe jobs en kijken misschien terloops op vacaturesites en LinkedIn om te zien wat er te vinden is. Hoe dan ook, ze zullen waarschijnlijk geen extra moeite voor je doen en ze zullen je bedrijf niet actief promoten bij anderen.
Criticasters
Criticasters hebben je een score van 6 of lager gegeven. Het zijn medewerkers die slecht over je zullen praten tegen vrienden, familie en mogelijk zelfs klanten en leveranciers. Ze werken je marketing- en pr-activiteiten tegen. Misschien delen ze hun ervaringen wel anoniem op websites met productbeoordelingen en vacaturesites.
Fred Reichheld, partner bij adviesbureau Bain & Company en bedenker van de Net Promoter Score in 2003, formuleerde het als volgt: “Criticasters klagen tegen vrienden, familieleden, kennissen – iedereen die maar wil luisteren”. Hoogstwaarschijnlijk zitten ze niet op één lijn met je strategie en hebben ze weinig vertrouwen in je leiderschap.
Hoe meer criticasters je hebt, hoe waarschijnlijker het is dat je moet:
- luisteren naar je teams,
- een positievere bedrijfscultuur ontwikkelen,
- nadenken over de manier waarop je bedrijf is georganiseerd.
Hoe bereken je de eNPS van je bedrijf?
Hoe waarschijnlijk is het dat je medewerkers je bedrijf zullen aanbevelen als een goede plek om te werken? Je medewerkers geven een score op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor “helemaal niet waarschijnlijk” en 10 staat voor “zeer waarschijnlijk”. Op basis van hun scores plaats je de medewerkers in een van de volgende drie categorieën: promotors, neutralen en criticasters. Bij de berekening negeer je de neutrale medewerkers. Vervolgens trek je het percentage van je criticasters af van het percentage van de promotors om je score te krijgen.
Een voorbeeld: stel dat je bedrijf 25 mensen in dienst heeft en dat iedereen de enquête beantwoordt. Je stelt vast dat je 7 neutralen, 11 promotors en 7 criticasters hebt. Om de berekening uit te voeren, negeer je de neutralen. De 11 promotors vertegenwoordigen 44% van je personeel, de 7 criticasters zijn goed voor 28%. Je trekt de 28% criticasters af van de 44% promotors, waardoor je een score van plus 16 krijgt.
Dat is een behoorlijk goed resultaat. De meeste bedrijven willen ten minste een positieve score, met meer medewerkers die goede dingen over hen zeggen dan zwartmakers.
De voordelen van eNPS
Het grote voordeel van een eNPS is de eenvoud. Er is maar één vraag en die komt vertrouwd en toegankelijk over. Het resultaat is één enkele, gemakkelijk te begrijpen metriek. De enquête is snel en gemakkelijk voor jou en je medewerkers. Je hoeft geen vragen te bedenken en je medewerkers hoeven maar één antwoord te geven. Daarom is de participatiegraad meestal hoger dan bij veel andere personeelsenquêtes.
Een eNPS is ook budgetvriendelijk. Je moet geen consultants inhuren en je moet geen tijd vrijmaken voor focusgroepen, teamvergaderingen of uitgebreide rapporten.
De beperkingen van eNPS
De eenvoud van eNPS kan ook een nadeel zijn. Er zit geen diepte of nuance in de bevindingen. Je kan drie duidelijke categorieën identificeren, maar je weet niet wie je tegenstanders of geweldige merkambassadeurs zijn en je weet niet waarom bepaalde teamleden je een 0 of een 10 geven of iets daartussenin. Je hebt geen idee van hun specifieke zorgen.
Je meet je medewerkers ook op een bepaald moment. Ze hebben je misschien een 3 gegeven maar voelen zich een week later weer beter over hun werk. Of omgekeerd, ze hebben je een positieve score gegeven en een paar dagen later gebeurt er iets waardoor ze zich boos en gedesillusioneerd voelen. Ze kunnen ook gewoon een slechte dag hebben op het moment dat ze je enquête invullen.
Een goede net promotor score betekent niet noodzakelijk dat je medewerkers betrokken en hardwerkend zijn. Ze zijn misschien bereid om je bedrijf te promoten omdat ze geloven dat ze er de kantjes mogen aflopen. Misschien voelen ze zich niet betrokken bij je strategie maar geven ze je toch een hoge waardering vanwege de personeelskantine of het feit dat je kantoor op een mooie locatie ligt.
Het verschil tussen eNPS en NPS
Zowel NPS als eNPS meten hoe bereid deelnemers zijn om aan promotie te doen – van je bedrijf in het eerste geval en van je producten in het tweede. Toch zijn er duidelijke verschillen. Laten we eerst naar de overeenkomsten kijken. In wezen zijn ze allebei eenvoudige tevredenheidsmetingen gebaseerd op één gemakkelijk te begrijpen vraag. De uitkomsten zijn onmiddellijk duidelijk.
De doelgroepen zijn verschillend: eNPS is voor medewerkers en NPS voor klanten. Beide groepen baseren hun beslissingen op verschillende criteria. NPS kijkt naar wat je verkoopt, eNPS meet hoe je je personeel behandelt.
De twee hoeven niet aan elkaar gerelateerd te zijn. Je bedrijf kan een geweldig product maken en een uitstekende klantenservice bieden, waardoor je NPS indrukwekkend is. Aan de andere kant behandel je je personeel misschien slecht en is je eNPS laag.
Tot slot wordt feedback uit een NPS-onderzoek meestal geassocieerd met een bepaalde klant: iemand van wie je bedrijf al gegevens heeft. Je weet wat hij koopt, hoeveel hij uitgeeft en in welke categorieën hij valt. Bij de werknemersversie werkt het systeem, zoals gebruikelijk bij feedback van medewerkers, op basis van anonimiteit. Zoals hierboven vermeld, kan dat een nadeel zijn.
Claire McCartney, senior resourcing en inclusieadviseur bij het Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) wijst op de CIPD Good Work Index, die volgens haar een waardevol overzicht geeft van wat medewerkers in het Verenigd Koninkrijk waarderen in een job. Op die basis kan worden bepaald hoe organisaties hun werkgeversimago en betrokkenheid holistischer kunnen verbeteren.
Claire: “Het benchmarkrapport meet de kwaliteit van jobs op verschillende dimensies. De jaarlijkse momentopname geeft een beeld van hoe goed werk eruitziet. Het wijst erop dat medewerkers niet alleen eerlijk beloond moeten worden, maar ook een goede balans tussen werk en privé moeten hebben en kansen moeten krijgen om zich te ontwikkelen. De index benadrukt het belang van een gezonde, ondersteunende werkomgeving die medewerkers een stem geeft om hun werkleven vorm te geven.”
Slotopmerkingen over eNPS
eNPS-enquêtes zijn snel, budgetvriendelijk en gemakkelijk om aan deel te nemen. Ze zijn een geweldige manier om het moreel van je teams te beoordelen. Maar ze hebben hun beperkingen. Daarom kan je ze het best uitvoeren in combinatie met andere enquêtes en raadplegingen.
Zoals het geval is met elk type personeelsenquête: zelfs als je denkt dat je de beste baas ter wereld bent, moet je bereid zijn om slecht nieuws te incasseren met een mix van veerkracht en nederigheid om te reageren op de bevindingen, wat ze ook zijn.
“Een goede eNPS bereiken of behouden, vergt hard werk en tijd,” zegt Lorraine Barker van Energy HR. “Maar als je score laag is, is het essentieel dat je snel actie onderneemt om de redenen uit te zoeken. Organiseer follow-upsessies, voer een werknemersonderzoek uit, vergelijk je salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden met die van de concurrentie en communiceer, communiceer, communiceer.”
Schrijf je in voor de Sage Advice-nieuwsbrief en ontvang ons laatste advies rechtstreeks in je inbox.
