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Da queixa à crise: 12 ferramentas para uma boa gestão das reclamações

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Mulheres de negócios em reunião

É verdade que, num negócio, é quase impossível deixar todos os clientes satisfeitos, da mesma forma que sabemos que, mesmo as equipas mais profissionais, irão cometer erros em algum momento. É igualmente uma evidência que o cliente… não tem sempre razão.

No entanto, é também indiscutível que os clientes são a razão de ser dos negócios. São eles que justificam a existência das empresas, que trazem receitas e que são os melhores embaixadores que qualquer marca pode ter.

Nada melhor, portanto, do que se estar preparado para a chegada, inevitável de uma reclamação. Pensando e desenhando estratégias para as gerir:

  1. Informe sobre a política de trocas, devoluções ou reclamações: antes e durante uma venda ou prestação de serviços é muito importante. Melhor mesmo é fazê-lo por escrito (na loja física ou online) e de forma clara e visível, sem esconder a informação. Revela transparência junto do consumidor e ajuda a ajustar as expectativas dos clientes, que assim já sabem com o que é que vão contar. Acredite que é bem melhor prevenir do que depois ter de remediar.
  2. Primeiro passo após uma reclamação: pedir desculpa pelo inconveniente. Todos sabemos que o cliente não tem sempre razão. Mas os clientes são o alimento de qualquer negócio, a fonte das receitas. Não tem de admitir que está errado, mas empatizar e ter capacidade de escuta pode fazer toda a diferença e marcar o curso e desfecho de uma queixa.
  3. Responda sempre: é igualmente fundamental no arranque. De preferência, fazendo-o de forma personalizada e recorrendo a um canal de comunicação mais direto (que não as redes sociais!) para gerir e resolver a reclamação.
  4. Evite adotar um comportamento defensivo: lembre-se que os clientes que reclamam tendem a exagerar as situações. E fazem-no porque se sentem injustiçados de alguma maneira. Mesmo que a queixa seja manifestamente injusta, adotar um comportamento defensivo apenas vai fazer com que o cliente não se sinta ouvido e, portanto, vai piorar a situação.Contenha o problema: quer seja nas redes sociais ou num local físico, procure conter o problema ou a queixa, evitando que assuma uma dimensão e, sobretudo, uma difusão desnecessária.
  5. Designe uma pessoa ou equipa para tratar da queixa: estabelecer um contacto próximo e personalizado vai ser muito útil. Tende a causar uma boa impressão no cliente e promoverá uma resposta mais rápida, nomeadamente no caso de haver outros departamentos envolvidos.
  6. Agir depressa: quanto mais se arrasta e prolonga o processo de resolução de uma reclamação, maior será a tendência para que corra mal. O cliente tenderá a ficar impaciente e exasperado pela falta de resposta. No ponto anterior, como neste, há que evitar que, na mente do consumidor, surja a ideia de que, quando é para vender, a empresa é rápida e prestável, mas quando as coisas correm mal, nem por isso.
  7. Não abusar das respostas automáticas: se um cliente reclama e recebe sempre respostas automáticas, sem que lhe seja oferecida qualquer alternativa de contacto, maior a probabilidade de a insatisfação escalar. Ter sempre a possibilidade de um contacto humano disponível.
  8. Saiba gerir mesmo as críticas mais injustificadas:  com ou sem razão, pense sempre que o objetivo de base é evitar uma escalada do litígio (sobretudo nas redes sociais);  procure manter a disponibilidade para entender melhor a razão de ser da reclamação e, nos casos em que o erro enunciado não parece ter mesmo fundamento, experimente, por exemplo, perguntar ao cliente o que é que, para ele, resolveria o problema; quem sabe não só se resolve o litígio como também se mantém um cliente
  9. Não esconda o feedback negativo, mas estimule o feedback positivo: os consumidores tendem a desconfiar quando só há críticas positivas, nomeadamente nos sites ou páginas nas redes sociais das marcas e negócios. Paute sempre pela transparência, assumindo o bom e o mau. Verá que, desta forma, os elogios serão vistos como mais credíveis pelos clientes. E estes podem ser incentivados. Convide os seus clientes satisfeitos a deixar uma opinião, mas de forma natural e sem pressões. Há uma tendência para nos fazermos ouvir só quando as coisas correm mal. O positivo também deve ser sublinhado e incentivado.
  10. Forme os seus colaboradores: faça-o de forma transversal, para uma gestão adequada da relação com os clientes, seja no que diz respeito às boas práticas de atendimento, aos seus direitos ou à informação que lhes é disponibilizada. Ter uma política que seja devidamente interiorizada pelas várias equipas previne muitos mal-entendidos.
  11. Ter um plano de gestão de crise: antecipar cenários e definir como se vai atuar em cada um deles é crucial para evitar que uma reclamação passe a crise e de crise se torne numa situação incontrolável. Ter os vários cenários previstos e as metodologias de resposta e ação pensadas vale ouro e pode salvar à sua empresa muitos problemas e muito dinheiro.

Por fim, analise com atenção as queixas feitas e retire pistas para melhorar. Podemos sempre aprender com o que nos corre menos bem!