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Há coisas que não têm preço: clientes satisfeitos é uma delas

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Trabalhadora sorri para câmara

Um dos pilares mais importantes e que sustenta grande parte das estratégias empresarias é o sucesso dos clientes. É fundamental dominar o mercado e conhecer os segmentos que irão ser impactados: compreender as suas necessidades e as adversidades que estão a ultrapassar. Após esse estudo e análise de mercado, é possível desenvolver e oferecer produtos e serviços que vão ao encontro do que os clientes realmente carecem e realmente dão valor. Porque na verdade, há coisas que não têm preço: clientes satisfeitos é uma delas.

Para que tudo aconteça da melhor forma, deve ser desenhado e adotado o ciclo de vida do cliente, pondo-o sempre em primeiro lugar. Esta jornada engloba todos os pontos de contacto que a empresa considera serem necessários para que o cliente tenha a melhor experiência possível.

Num cenário ideal, estas são as fases do ciclo de vida do cliente:

A vida do cliente começa, logo após o seu primeiro contacto com a empresa – sem ter ainda adquirido o produto –, passa por ganhar conhecimento da empresa ou da marca. Esta atenção, por parte do cliente, pode ser gerada por intermédio de redes sociais, SEO, publicidade ou anúncios. A marca em questão pode ainda ser referenciada através de clientes ou parceiros, um dos motivos pelos quais estes se devem sentir satisfeitos;

Em seguida, o cliente considera adquirir o produto. Estuda outras possibilidades de mercado, comparando brochuras e white pappers. A leitura de artigos e reviews sobre o produto, irá também incentivar o cliente a adquirir, ou não, o produto em causa. Finalmente, nesta fase, é importante adicionar um free trial para que o cliente saiba exatamente o que esperar do produto, podendo experimentá-lo de forma gratuita e tomar a sua decisão final.

Após esta fase, o cliente decide, finalmente, comprar o produto. Em alguns casos desta etapa, surge a implementação do produto e a partir de aí o cliente deve começar a ver vídeos com pequenas formações ou explicações de utilização do produto. As melhores práticas de utilização são aqui apresentadas. A partir de aqui, o cliente deve sentir-se constantemente acompanhado pela empresa.

Iniciam-se, neste momento, as fases de retenção e fidelização. Estas são fundamentais para os bons resultados da empresa e sucesso da marca. Iremos aprofundá-las, mais em diante, neste artigo.

Numa ótica mais quantitativa, os clientes são a maior fonte de rendimento que as empresas têm para continuar a existir e a crescer, constantemente. No entanto, vender mais não é, necessariamente, sinónimo de crescimento. Daí a necessidade de seguir e acompanhar o ciclo de vida do cliente.

A fase de retenção passa por criar laços e reforçar o compromisso diário com os clientes; a de fidelização ocorre quando o cliente opta por continuar ao lado da empresa, adquire mais produtos ou serviços, estende o seu contrato e, consequentemente, fortalece a sua lealdade, a longo prazo. Estas etapas podem, na maioria dos casos, valer mais do que muitas vendas. Ambas são alcançadas através de comunicação constante com o cliente, em momentos chave, assim a empresa será capaz de se adaptar às suas necessidades e compreender o que é indispensável para cada um. Estas são essenciais para o sucesso do negócio e crescimento da empresa.

É importante ter em consideração que as necessidades do cliente não são as mesmas, ao longo de vários períodos: circunstâncias diferentes, pedem momentos de contacto diferentes, sempre adaptados ao contexto.

Um ótimo exemplo de um contexto diferente, que todos temos bem presente nas nossas mentes, são as circunstâncias nas quais vivemos atualmente: a pandemia mundial, causada pelo coronavírus. Passa a ser ainda mais importante esta comunicação e contacto constante com o cliente.

Em momentos de incerteza e insegurança, a nível mundial, o foco das empresas deve ser, principalmente, a retenção e fidelização de clientes. Os clientes devem sentir-se confortáveis, seguros, satisfeitos e acompanhados pela empresa em todos os momentos, mas nestes em especial. Só assim, as empresas serão capazes de proporcionar as melhores experiências e fortalecer as relações. Nesta fase, exemplos de conteúdos interessantes a partilhar são: novidades e alterações legais, newsletters adaptadas ao cliente, materiais de apoio e formações criadas com este intuito. Este tipo de informação vai fazer aumentar o valor percebido pelo cliente e levar assim à fidelização (ou renovação), a longo prazo.

Pelo contrário, em fases de crescimento económico, exemplos de conteúdos interessantes a partilhar são: novidades de produto, atualizações de serviços, campanhas adequadas às necessidades dos clientes, motivos pelos quais se diferenciam dos seus concorrentes; acrescentando assim, de uma forma diferente, valor ao produto ou serviço.

Apesar de haver alturas em que a fase de compra possa decrescer bastante, dentro de um mercado, a etapa de retenção e fidelização nunca deixa de existir, independentemente do momento. Há sempre forma de fazer crescer o valor percebido pelo cliente, do produto ou serviço. É apenas necessário compreender o que o cliente procura, num determinado momento, nutrir a relação, estando presente em momentos essenciais da sua jornada com a empresa. Importante é recordar que, em qualquer circunstância, obter feedback contínuo do cliente é fundamental, qualquer comentário construtivo é benéfico para a empresa e o seu sucesso.

Este processo, dedicado a construir e a nutrir o ciclo de vida do cliente, deve ser prioritário em estratégias empresariais.  Este vai fazer com que os clientes se fidelizem à marca ou empresa em questão, fazendo crescer neles o sentimento que as empresas mais desejam: confiança.