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Devoluções no e-commerce: o custo escondido que afeta stock, margem e contabilidade

Descubra como controlar os custos das devoluções, o impacto no stock e a margem real do e-commerce com uma gestão integrada.

Publicado em Agosto 19, 20269 minutos de leitura Partilhar

As devoluções no e-commerce exigem uma gestão de devoluções integrada. Compreenda a importância de conhecer os custos das devoluções e o impacto real no stock, na margem e na contabilidade. 

Uma devolução não termina quando o cliente envia o produto de volta. Com efeito, as devoluções no e-commerce afetam o stock, os transportes, a faturação, os pagamentos, a contabilidade e a margem real de cada pedido.

Para controlar melhor este impacto, as empresas devem:

• Medir o custo médio de cada devolução, incluindo transporte e recondicionamento.
• Comparar vendas brutas com vendas líquidas após devoluções, abonos e custos associados.
• Integrar pedidos, stock, faturação e contabilidade para evitar informação desatualizada.

“A minha taxa de devoluções é aceitável, comparativamente ao que se vê no mercado”. É comum ouvir muitos empresários a dizer esta frase.

Mas sabia que, na verdade, essa “taxa de devoluções aceitável” pode reduzir significativamente a rentabilidade das suas vendas?

Para o cliente, uma devolução não passa de uma operação simples. Mas para a empresa, pode significar custos com transporte de ida e volta, inspeção, reembalagem, perda de valor, emissão de um abono e atualização de vários registos.

O problema agrava-se ainda mais quando cada área do negócio regista a informação de forma isolada.

Assim, sem uma gestão de devoluções consistente, torna-se difícil perceber quanto cada pedido realmente contribui para o negócio.

Índice do post

Porque é que as devoluções no e-commerce custam mais do que parecem?

As devoluções no e-commerce reduzem a rentabilidade porque geram custos em várias etapas. O transporte de retorno é apenas uma parte do problema.

Quando um produto regressa, a empresa precisa de verificar o seu estado. Depois, deve decidir se pode voltar a ser vendido, se precisa de recondicionamento ou se perdeu valor comercial. Esta classificação afeta também a valorização do stock, uma vez que um artigo recondicionado ou não revendável não pode ser contabilizado pelo mesmo valor de um produto novo.

Um artigo devolvido pode regressar imediatamente ao stock disponível. Contudo, também pode ficar vários dias em inspeção, sem estar disponível para venda.

Este intervalo afeta a disponibilidade do stock e pode provocar erros na aceitação de novos pedidos. O sistema pode mostrar quantidades incorretas ou vender produtos que ainda não estão prontos.

Os custos também incluem:

• transporte de retorno;
• processamento e inspeção;
• reembalagem ou recondicionamento;
• perda de valor do produto;
• emissão de abonos ou retificações;
• tempo administrativo;
• custos de pagamento e reconciliação.

Por isso, a taxa de devolução não deve ser analisada isoladamente. A pergunta relevante é: quanto custa realmente cada devolução à empresa?

Como calcular os custos das devoluções e o impacto na margem?

O custo médio por devolução deve incluir todos os custos diretamente relacionados com o processo. Caso contrário, a empresa subestima o impacto na margem.

Imagine um pedido de 100 euros com uma margem bruta de 30 euros. Se o cliente devolver o produto, a empresa pode suportar 8 euros de transporte, 4 euros de processamento e 6 euros de recondicionamento.

Nesse caso, a devolução pode consumir 18 euros da margem inicialmente gerada. Se o produto perder valor ou não puder voltar a ser vendido, o impacto será ainda maior.

Para uma análise mais realista, acompanhe:

Custo médio por devolução = transporte + processamento + recondicionamento + perda de valor.

Também deve comparar as vendas brutas com as vendas líquidas. As vendas brutas mostram o valor inicialmente faturado. As vendas líquidas refletem o valor efetivamente mantido após devoluções, abonos e retificações.

A diferença pode alterar significativamente a perceção sobre a rentabilidade de determinados produtos, canais ou campanhas.

Que indicadores deve acompanhar na gestão de devoluções?

Uma gestão de devoluções eficaz começa com indicadores simples. O objetivo é perceber onde acontecem as devoluções e quanto custam.

A taxa de devolução por produto permite identificar artigos com problemas específicos. Uma taxa elevada pode indicar uma descrição pouco clara, problemas de tamanho, defeitos ou expectativas incorretas.

Também deve acompanhar os motivos mais frequentes. A informação pode revelar problemas na qualidade, na preparação dos pedidos ou na experiência de compra. Os principais indicadores incluem:

• Taxa de devolução por produto: devoluções divididas pelo número de unidades vendidas.
• Custo médio por devolução: custos totais das devoluções divididos pelo número de devoluções.
• Percentagem de produtos revendáveis: unidades que regressam ao stock disponível.
• Impacto na margem: margem perdida com transporte, processamento, descontos ou perda de valor.
• Tempo de processamento: período entre a receção do produto e a atualização do stock.
• Tempo de emissão do abono: período entre a devolução e a correção da faturação.

Também deve analisar a diferença entre vendas brutas e vendas líquidas. Esta comparação ajuda a identificar produtos que vendem muito, mas geram pouca rentabilidade após as devoluções.

Uma taxa de devolução de 5% pode parecer controlada. Contudo, o impacto financeiro depende do valor dos produtos, dos custos logísticos e da percentagem que regressa ao stock vendável.

O que acontece quando o e-commerce, o stock e a contabilidade não estão ligados? 

Quando os sistemas não estão conectados, cada área trabalha com uma versão diferente da realidade. Este problema cria erros que podem afetar diretamente a experiência do cliente e a rentabilidade.

Um pedido pode ser aceite porque o sistema de vendas mostra stock disponível. Porém, o inventário real pode estar comprometido por devoluções ainda não processadas.

Também podem surgir abonos atrasados. O cliente já devolveu o produto, mas a faturação continua a refletir a venda original. Estes atrasos podem prolongar o reembolso, gerar reclamações e prejudicar a confiança do cliente e a sua relação com a marca.

A contabilidade enfrenta outro problema. Se os documentos de correção não são registados atempadamente, os valores contabilísticos podem não refletir as operações efetivamente realizadas. Além disso, quando os custos da devolução não ficam associados ao pedido original, o cálculo da margem real torna-se pouco fiável.

O IVA também exige informação correta sobre a operação original e a respetiva correção. A emissão e o registo dos documentos devem acompanhar o tratamento adequado da devolução.

Uma gestão integrada reduz estes desencontros. Quando os dados circulam entre pedidos, inventário, faturação e contabilidade, a empresa atualiza a informação mais rapidamente.

Como reduzir o impacto das devoluções no e-commerce? 

A redução do impacto começa antes da devolução acontecer. A empresa deve analisar os motivos e corrigir as causas mais frequentes.

Descrições mais precisas, fotografias adequadas e informação clara sobre tamanhos podem reduzir devoluções evitáveis. A qualidade da preparação dos pedidos também merece atenção.

Depois da devolução, o processo deve seguir regras claras. Cada produto deve ser classificado rapidamente como:

• pronto para revenda;
• sujeito a recondicionamento;
• vendido com redução de valor;
• não revendável.

Esta classificação permite atualizar o stock de forma mais rigorosa. Também ajuda a calcular corretamente as perdas associadas.

A empresa deve ainda definir prazos internos para processar devoluções, atualizar inventário e emitir documentos de correção. Quanto mais tempo uma devolução permanece sem tratamento, maior é o risco de existirem erros no stock, na faturação e nas previsões de vendas.

A análise histórica também melhora as previsões. Se determinados produtos apresentam devoluções recorrentes, a empresa pode ajustar compras, níveis de stock e expectativas de vendas.

As devoluções no e-commerce são uma questão de rentabilidade, e não apenas de apoio ao cliente. Com o Sage 50, é possível integrar encomendas, faturação, stock e contabilidade, além de sincronizar a loja online com os artigos e níveis de stock. Desta forma, a empresa reduz erros, agiliza a gestão das devoluções e conhece com maior rigor a margem real de cada venda. 

Perguntas frequentes sobre a gestão de devoluções

Como calcular o custo de uma devolução?

Para calcular o custo de uma devolução, deve considerar todas as despesas associadas ao processo, incluindo transporte, inspeção, processamento administrativo, recondicionamento do produto e eventual perda de valor comercial. O custo total pode depois ser dividido pelo número de devoluções para obter o custo médio por devolução.

Qual é o principal indicador para medir as devoluções?

A taxa de devolução é um dos indicadores mais importantes, pois permite identificar os produtos ou categorias com maior incidência de devoluções. No entanto, deve ser analisada em conjunto com métricas como o custo médio por devolução, o motivo da devolução e a percentagem de produtos que podem voltar a ser vendidos.

As devoluções afetam a contabilidade da empresa?

Sim. As devoluções têm impacto nos registos contabilísticos porque podem obrigar à emissão de notas de crédito, correções de vendas e ajustes de inventário. Além disso, o tratamento fiscal e do IVA deve refletir corretamente cada devolução efetuada.

Porque é importante integrar o stock com o e-commerce?

A integração entre o sistema de gestão de stock e a loja online permite atualizar automaticamente a disponibilidade dos produtos, reduzir erros operacionais e gerir as devoluções de forma mais eficiente. Esta ligação contribui para uma melhor experiência do cliente e para um maior controlo dos custos e das existências.

Como reduzir o número de devoluções no e-commerce?

A melhor forma de reduzir devoluções passa por fornecer descrições detalhadas dos produtos, imagens de qualidade, informações claras sobre tamanhos e características, e um serviço de apoio ao cliente eficaz. A análise dos motivos de devolução também ajuda a identificar oportunidades de melhoria nos processos de venda e logística.

Saiba mais sobre os tópicos mencionados neste artigo

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