Como a IA está a transformar o atendimento ao cliente

Descubra como pode utilizar a IA para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa e prestar um melhor serviço, otimizando recursos.

• A maioria das empresas portuguesas não utiliza a IA e, por conseguinte, não beneficia das suas vantagens. 
• O atendimento ao cliente é uma das áreas onde pode ser aplicada. Explicamos-lhe como.

Cerca de 41 % das empresas portuguesas afirmam já estar a usar actualmente a inteligência artificial. Por outro lado, as que ainda não avançaram nesta área planeiam acelerar a introdução desta tecnologia nos próximos anos. 

Em Portugal, 38 % das organizações indicam que têm intenção de adoptar ferramentas de IA nos próximos três anos. Estas conclusões surgem no estudo recente “Global Insights Whitepaper: Construir uma Estratégia Centrada nas Pessoas para a Produtividade Impulsionada por IA”, da Experis, uma empresa de investigação do grupo de RH Manpower.

Como resultado, a inteligência artificial está a revolucionar a forma como as empresas interagem com os seus clientes, oferecendo soluções rápidas e precisas para consultas simples.

CONTEÚDO DO POST

Usos da IA no atendimento ao cliente

A adoção da IA no atendimento ao cliente permitiu às empresas oferecer um serviço mais eficiente e personalizado, pois estes sistemas fazem a gestão de uma grande quantidade de consultas simultaneamente, reduzindo assim o tempo de espera. Os usos mais frequentes são os seguintes:

Automatização de respostas a consultas frequentes

Os chatbots e assistentes virtuais podem fornecer respostas imediatas a consultas simples, como:

• Informação sobre horários de abertura.
• Estado de pedidos e políticas de devolução.
• Entre outras.

Personalização e análise de dados

Adicionalmente, a IA permite uma maior personalização nas interações com os clientes, pois analisa dados para compreender melhor as necessidades e preferências dos clientes. Assim, esta forma possibilita oferecer soluções mais adequadas e personalizadas.

Análise preditiva

A análise preditiva da IA ajuda as empresas a antecipar as necessidades dos clientes. Isto é feito através de análise de padrões de comportamento e faz-se uma previsão de futuras consultas ou problemas. Desta forma, as empresas podem atuar de forma proativa.

A IA permite às empresas prestar um serviço de atendimento ao cliente proativo que se antecipa às consultas ou problemas.

Integração em diversos canais

Para além disso, a IA não se limita apenas aos chatbots, podendo ser integrada em diversos canais de atendimento ao cliente, como emails, redes sociais ou chamadas telefónicas. Vejamos a seguir:

• A IA pode criar e responder a emails de forma eficiente, através da classificação e priorização das consultas de acordo com a sua urgência.
• Os sistemas de IA podem monitorizar as menções e comentários em tempo real nas redes sociais e dar respostas rápidas e adequadas. Desta forma, protege-se a reputação online da empresa.
• Os sistemas de resposta de voz interativa que utilizam IA melhoram a experiência dos clientes que preferem interagir por telefone. Estes sistemas compreendem e processam a linguagem natural e resolvem consultas simples através da voz.

Quais são as vantagens do uso da IA no atendimento ao cliente?  

Se ainda não aplicou a IA no atendimento ao cliente, deve conhecer as vantagens que esta oferece, que são as que detalhamos a seguir:

• Disponibilidade 24/7. As ferramentas de IA estão sempre disponíveis, o que garante que os clientes possam obter respostas a qualquer momento.
• Redução de custos. Ao automatizar as respostas a consultas simples, as empresas podem poupar custos e permitir que os seus colaboradores se concentrem em tarefas de maior valor para a empresa.
• Consistência nas respostas. A IA proporciona respostas precisas, melhorando a experiência do cliente e reduzindo a frustração. Desta forma aumenta a lealdade dos clientes.

Quais são os desafios da implementação da IA no atendimento ao cliente?

Agora que conhece os benefícios da implementação da IA no atendimento ao cliente, também deverá saber os desafios que as empresas devem enfrentar. São os seguintes.

Precisão e compreensão da linguagem natural  

Um dos maiores desafios é garantir que os sistemas de IA compreendam e respondam corretamente às consultas dos clientes. Portanto, estes sistemas devem processar corretamente a linguagem natural para evitar mal-entendidos e garantir uma experiência positiva para o cliente.

Privacidade e segurança dos dados

Por outro lado, a proteção da privacidade e da segurança dos dados é uma preocupação importante para as empresas. As empresas devem assegurar-se de que os sistemas de IA cumpram as regulamentações de proteção de dados e que os dados dos clientes sejam tratados de forma confidencial.

Humanização da inteligência artificial

Embora a IA possa gerir consultas simples de forma eficiente, ainda é necessário garantir que haja um toque humano no atendimento ao cliente, sobretudo para resolver situações mais complexas ou sensíveis.

Em conclusão, a IA no atendimento ao cliente está a transformar a forma como as empresas interagem com os seus clientes, oferecendo soluções rápidas e personalizadas para consultas simples.

Nota do editor: Este artigo foi originalmente publicado em castelhano e posteriormente traduzido e adaptado para português.