Medir para gerir e agir: Como reduzir a subjetividade e impulsionar o seu negócio

Frequentemente deparamo-nos em reuniões que são autênticas discussões, onde ninguém se entende, difíceis de gerir e sustentadas em argumentos subjetivos com base em emoções e perceções. Quem nunca ouviu um: “Isto está sempre a acontecer”, “nunca se consegue entregar a horas” ou “parece que estamos a demorar muito a servir/entregar aos clientes”….

“Discussões” baseadas em percepções levam a que as conversas sejam fundamentadas pela emoção e pelas experiências passadas de cada indivíduo. Cada pessoa possui a sua própria experiência, e aquilo que é significativo para uma pessoa pode ser irrelevante para outra. Devido às perceções e perspetivas poderem ser diferentes, é crucial ter a capacidade de medir aquilo que está a ser discutido. Quando se dispõe de números e factos, todos podem debater com base no que efetivamente aconteceu, permitindo assim uma discussão transparente.

Quando se tenciona dar início a um negócio ou projeto é fundamental ter factos e dados sobre o contexto que envolve a organização, quando se pretende melhorar os processos organizacionais é essencial ter factos e dados que suportem as ações tomadas, quando se pretende entregar ao cliente um produto ou serviço de acordo com as suas necessidades é determinante conhecê-lo através de factos e dados que permitam tomar decisões direcionadas ao comportamento dos clientes.

“Não se gere o que não se mede, não se mede o que não se define,

não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gere”

William Deming – Professor e autor Teorias de Gestão

A fórmula mágica para as organizações alcançarem o sucesso passa por serem mais eficazes, reduzirem o desperdício e serem mais eficientes. Para isso, é crucial, estar atento ao mercado, e acima de tudo, medir a atividade comercial e operacional, ou seja, ter métricas que acompanhem o que está a acontecer e permitam gerir toda a sua atividade.

Esta abordagem permite eliminar os dramas, os pretextos, e a subjetividade das “discussões” sobre o negócio, a organização, a cultura e a qualidade dos serviços prestados aos clientes.

Por isso, medir está no centro da comunicação, torna transparente a relação da organização com os clientes e entre os seus colaboradores, dá visibilidade as ineficiências dos processos produtivos e permite alinhar a atividade com os objetivos de curto e longo prazo. Acima de tudo, o poder de decisão passa a estar expresso em métricas e a perceção é sempre confrontada com factos concretos.

Para que uma organização seja mais competitiva do que outra, é fundamental conhecer o mercado, os seus competidores e acima de tudo que conhecer-se a si própria. Conseguirá atingir a excelência, se os seus produtos, serviços e processos forem: simples, concretos, rápidos, com qualidade e, ao mesmo tempo direcionados para o que cria valor.

Assim sendo, a capacidade de uma organização tomar decisões, agir e evoluir têm como base a recolha de dados que caracterizem o que se passa à sua volta, ou seja, é essencial criar:

1) Métricas de eficácia, que estão associadas à criação de valor e ao negócio;

2) Métricas de eficiência, ligadas à organização, aos processos e ao fluxo operativo;

3) Métricas de motivação, que visam aferir a motivação das pessoas e da cultura;

4) Métricas de qualidade, relacionadas com a capacidade de fazer e entregar bem.

Todas as organizações têm clientes que fazem pedidos e esperam ser atendidos de acordo com as suas necessidades, e para isso podemos medir a eficácia do negócio através de:

• Número de clientes/utilizadores diários,
• Número de solicitações/pedidos ou ordens de compra,
• Número de compras,
• Número de devoluções,
• Número de clientes que adquirem produtos,
• Número médio de produtos adquiridos por cliente,
• Tempo que os clientes passam nas lojas/sites,
• Número de clientes que repetem compras,
• Taxa de satisfação dos clientes,
• Número de clientes que chegam via recomendações,
• Número de novos clientes,
• Valor faturado: total e por produto,
• Valor de retorno sobre o investimento (ROI = ((Receita – Custo) / Custo) x 100).

A recolha e análise das métricas sobre a criação de valor permitem tratar da eficácia da empresa, no entanto, a rapidez na entrega e no desenvolvimento dos produtos ou serviços é um fator, de eficiência, determinante para a melhorar a competitividade das organizações e simultaneamente aumentar a satisfação global dos clientes.

As organizações tornam-se mais eficientes e produtivas quando monitorizam o fluxo de desenvolvimento dos seus produtos, desde que o pedido é efetuado pelo cliente até à sua entrega. Deste modo, consegue medir:

1) tempos de espera para iniciar o desenvolvimento,

2) tempos em cada estado do processo de desenvolvimento e

3) tempos de espera devido a dependências de fornecedores.

Estas medições têm como principal objetivo a melhoria contínua, permitem analisar e compreender se existe capacidade (recursos) para produzir, reconhecer as ineficiências no processo e identificar desperdícios ao longo do fluxo de produção.

Algumas métricas de eficiência utilizadas para efetuar esta análise são:

• Aging: Tempo que a organização leva desde que o pedido é efetuado até iniciar o seu desenvolvimento,
• Lead Time: Tempo que decorre entre o pedido e a sua entrega,
• Cycle Time: Tempo que decorre desde que a organização inicia a produção até a entrega do pedido,
• Throughput: Número de pedidos entregues num determinado período de tempo,
• Work in progress: Número de pedidos em execução simultaneamente.

“Efficiency is doing the thing right.

effectiveness is doing the right thing”

Peter Drucker, Professor de Gestão

Uma organização que executa o que retorna mais valor e que faz o que têm de ser feito, tem de conhecer a sua cultura, saber o que se passa internamente e identificar o nível de motivação dos seus colaboradores.

Colaboradores satisfeitos, são colaboradores produtivos e como tal é importante recolher feedback e tomar ações corretivas sempre que necessário. Para tal recomenda-se a utilização de técnicas como:

• Happiness Radar, permite identificar qual o sentimento dos colaboradores sobre os processos de trabalho,
• Health Check, permite conhecer o sentimento da equipa em diversas dimensões consideradas relevantes e com impacto para a performance coletiva,
• Net Promoter Score, identifica o grau de satisfação dos colaboradores na organização.

A longo prazo só é possível ser uma organização eficaz, eficiente e trabalhar com pessoas motivadas se os processos, os produtos e os serviços tiverem qualidade.

Esta é uma característica, a qualidade, que leva os clientes a repetir ou a desistir, a recomendar ou a reclamar. E é por isso, que se recomenda a identificação de:

• Número de reclamações,
• Número de produtos com defeito,
• Número de devoluções por defeito,
• Tempo despendido com a devolução,
• Tempo utilizado em controlo de qualidade,
• Número de processos automatizados no fluxo.

Medir não torna o processo mais rápido a curto prazo, medir torna as organizações mais transparentes, com capacidade para discutir e comunicar, de entender o contexto interno e externo, e através de factos, agir. Assim, as perceções passam a factos únicos, as discussões a passam a conversas e as decisões passam a ações concretas para ajustar o caminho e alcançar uma organização saudável a longo prazo.