Técnicas de venta: el modelo de venta adaptativa

Pese a que todas las personas podemos responder ante ciertos estímulos de una forma similar, la idiosincrasia de cada grupo social y las características individuales de los sujetos que los conforman, son una realidad incontestable que nos obliga a adaptar las técnicas de venta a cada cliente potencial.

Un buen vendedor no solo debe descubrir las necesidades del consumidor y manejar las fases de un proceso de venta, sino adaptarse a la personalidad de cada uno para aumentar la eficiencia del mismo. En este sentido es importante conocer qué tipos de clientes podemos encontrarnos.

Descubriendo los perfiles

Tradicionalmente este modelo descansa en las conclusiones de Wierz respecto a los cuatro perfiles psicológicos básicos que podemos encontrar, en relación a la manera que cada persona tiene de relacionarse con los demás y a su personalidad.

De esta manera, en la propia comunicación podremos percatarnos de los aspectos más evidentes de su forma de ser, hasta terminar descubriendo algo más de su personalidad. Cuanto mejor nos adaptemos, más efectos tendrán nuestros mensajes y más posibilidades tendremos de cerrar una venta.

Por ejemplo, si nos encontramos con una persona introvertida nos costará entablar una conversación fluida, pero si además tiene una personalidad insegura utilizará las preguntas como forma de evasión e intentará evitar los compromisos. Estaríamos ante uno de los perfiles más complicados, ya que no sabemos ni lo que piensan ni lo que sienten.

Por fortuna también nos encontraremos personas que se abren más fácilmente y que no temen compartir sus emociones, que además tienen las cosas más claras y responden de forma directa, sin evasivas. Esta es la otra cara de la moneda y es el perfil más atractivo para un vendedor, pues la conversación es directa, hay más facilidad de acceder a las emociones y se obtendrán respuestas directas.

Además de estos dos extremos, existe la posibilidad de combinar los factores comentados, por lo que podremos encontrar personas introvertidas o controladas, pero decididas (es decir, que conocemos lo que piensan y no lo que sienten), o perfiles más extrovertidos, pero indecisos (conocemos lo que sienten, pero no lo que piensan).

En el primer caso estaremos ante sujetos abiertos a la comunicación comercial que no responderá bien a mensajes emotivos, y que además no nos permitirán orientarlos adecuadamente al no conocer este aspecto de su personalidad. Una comunicación comercial basada en el producto y en las necesidades que nos son transmitidas parece la más adecuada a priori.

En el segundo (extrovertido indeciso), la comunicación más emocional puede tener mejores efectos a la hora de persuadir, siempre tratando de satisfacer necesidades incluso en esta materia. La emoción es una puerta que puede ayudar al cliente a decidirse, aunque esto no significa que sea sencillo.

Aplicaciones del modelo

El modelo de venta adaptativa no solo resulta de utilidad a la hora de descubrir a qué tipo de cliente nos enfrentamos en un momento dado, sino sobretodo a la hora de prepararnos ante los principales tipos de clientes que encontraremos en el futuro.

Esto se puede aplicar a procesos de selección de vendedores mediante «rol plays» (una persona asume uno de los roles de cliente sin que el candidato lo sepa, y se observa como este lleva el proceso de venta ficticio), o en la formación del equipo de venta ayudándoles a enfrentarse a las diferentes situaciones que podrán encontrarse.

En definitiva, lo que aprendemos de este modelo es que el vendedor se encontrará con escenarios muy diferentes al cambiar de cliente y que la adaptación es esencial para sobrevivir. Si queremos vender tenemos que aprender a defender nuestro producto ante diferentes perfiles.