Cinco mandamientos de la atención al cliente

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La mayoría de las empresas desarrollan una parte importante de su labor de cara al público, por lo que la atención al cliente debería ser uno de los principales pilares sobre los que debería centrarse la formación del personal.

Solo con el correcto conocimiento de cómo espera la empresa que se desarrolle la comunicación con los clientes, se puede comenzar a hablar de un servicio estandarizado. Tal es su importancia que si la atención al cliente fuera una religión, estos serían algunos de sus mandamientos, comenzando por uno que se describe solo: honrarás a tus clientes.

El cliente será el que te juzgue

Un vendedor o cualquier empleado que trabaje de cara al público debe tener muy en cuenta que aunque tenga a un responsable dentro de la empresa, su verdadero jefe es el cliente, pues en definitiva es quien va a juzgar con mayor criterio su trabajo.

Así, un cliente siempre debe ser tratado con respeto y educación, adaptándonos a sus necesidades concretas. Por otro lado, la propia empresa debe entender este punto: la opinión de los clientes es la más importante. Hay que formar y controlar la atención que los empleados brindan y hacer los esfuerzos necesarios para conocer con seguridad la opinión del cliente. ¿Y si lo que creíamos que era bueno no lo era?

El cliente siempre tiene la razón, menos cuando no la tiene

En ocasiones nos dicen que el cliente siempre tiene la razón, pero es posiblemente una de las verdades peor entendidas. No es que siempre tenga la razón, ni que siempre debamos dársela, sino que al final su opinión es la única que cuenta.

Los clientes pueden equivocarse y de hecho lo hacen en muchas ocasiones y nuestra labor no es debatir, sino vender o atender. Entonces, cuando no tenga la razón en algo que afecte a la venta o a la atención, debemos argumentar con educación y calma. Podemos llegar a modelar su perspectiva para que entiendan el por qué de las cosas, aunque en muchas ocasiones habrá que acudir a técnicas de comunicación asertiva.

Nunca estarás solo

Empresa y empleados deben hacer un frente común para lograr la ansiada satisfacción del cliente, por lo que nunca debemos pensar que se trata de una responsabilidad limitada. Si una pieza del equipo falla, el resto se verá afectado.

Por eso es tan importante la formación y el control de satisfacción. Si no logramos un servicio homogéneo, los esfuerzos individuales no sumarán. Tenemos que grabarnos a fuego estas dos máximas: “nunca estás solo” y “lo que hacen los demás importa”.

Perderás dinero con cada cliente insatisfecho

Esta es una realidad matemática, ya que con cada cliente insatisfecho que generemos en la empresa, perdemos futuros consumidores y, por supuesto, esto representa dinero que dejará de entrar a la organización.

Podemos pensar que esta regla también se puede aplicar a la inversa cuando dejamos a un cliente satisfecho, pero lo cierto es que el potencial destructivo de una experiencia negativa es mucho mayor. Centrarnos en la atención al cliente tiene un sentido: ganar dinero.

Todos los trabajadores deben saberlo y un sistema de remuneración variable puede hacer que no solo mejoren las ventas sino que también mejore la atención prestada, siempre y cuando se brinden las herramientas técnicas y formativas necesarias para alcanzar las metas más altas.

Siempre superarás la expectativa

Un cliente nunca entra solo, ya que siempre va acompañado por una expectativa del producto o servicio que le ofreceremos. Debemos preocuparnos por generar expectativas realistas para no solo tratar de alcanzarlas, sino para superarlas.

No es lo mismo la mera satisfacción que el deleite, y esto solo es posible dando un paso más allá de lo estándar. En ocasiones es necesario que el personal cuente con ciertas libertades para autogestionarse dentro de unos límites, permitiendo que den soluciones creativas y que adquieran responsabilidades.

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