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Le Knowledge Management, un levier clé pour l’entreprise

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Identifier, créer, archiver, retrouver, diffuser ou partager des connaissances au sein d’une organisation : là est la définition du knowledge management. En réalité, toutes les entreprises gèrent des connaissances, parfois sans en avoir vraiment conscience, à travers des process plus ou moins artisanaux. Pourtant, dès lors qu’elle est organisée, cette démarche apparaît comme un puissant avantage concurrentiel, que les technologies cloud permettent d’optimiser et de démocratiser.

Gérer correctement des documents sur un serveur local pour que tous les collaborateurs accèdent aux ressources dont ils ont besoin (devis, fiches produits, notes de procédures, etc.), c’est déjà un petit défi en soi… mais la majorité des entreprises maîtrisent l’exercice. En revanche, toute la connaissance générée ou exploitée en interne n’est pas forcément stockée ou archivée sous forme de fichiers digitaux.

La gestion de la connaissance : pourquoi c’est important ?

Documenter le geste technique d’un collaborateur historique voué à partir tôt ou tard à la retraite ou dans l’entreprise concurrente ; sauvegarder les idées prometteuses lancées en pagaille lors d’un brainstorming ou les différentes versions d’un prototype ; garder la trace d’une réponse apportée par le service commercial à une réclamation client inhabituelle – ou par le service RH à une demande spécifique d’un collaborateur sur le chat interne… tout cela relève du knowledge management. L’enjeu : gagner du temps, et donc de l’argent, en évitant de faire le même travail plusieurs fois. D’ailleurs, selon une étude 2017 de l’association Information et Management (AIM), les salariés passent en moyenne 7 heures et demi par semaine à chercher une information sans parvenir à la trouver. Impulsée dans les années 80, cette démarche stratégique de gestion de la connaissance a longtemps été réservée aux grandes entreprises tant elle était complexe sur le plan des systèmes d’information.

Saisir l’opportunité du cloud pour mieux gérer la connaissance

L’avènement du cloud change la donne, permettant désormais à toutes les entreprises d’organiser, d’héberger et de croiser l’information à moindre coût et en toute sécurité, pour en tirer de la performance et de la valeur ajoutée. Il ne s’agit plus seulement de collecter et de classer des données mais de développer des réseaux de connaissances au sein de l’entreprise, en interconnectant le savoir spécifique de chacun des collaborateurs. Dans un laboratoire pharmaceutique, par exemple, une fois sauvegardées sur le cloud, les expériences « ratées » d’un technicien peuvent être facilement partagées avec les ingénieurs R&D ou les responsables du marketing pour inspirer de nouveaux produits. Son savoir-faire en matière de prélèvement peut aussi être capturé sous forme de vidéos, permettant ainsi de former plus rapidement les nouvelles recrues. Autrement dit, le knowledge management permet d’organiser très concrètement l’intelligence collective à l’intérieur de l’entreprise et de valoriser son capital intellectuel.

Plus qu’un outil… une culture !

Évidemment, il ne suffit pas d’héberger des données sur un serveur cloud pour improviser une stratégie efficace de gestion de la connaissance. De nombreux outils SaaS existent sur le marché pour faciliter l’identification des savoirs clés au sein d’une entreprise, organiser leur stockage et simplifier leur actualisation. Ils sont dotés de moteurs de recherche de plus en plus sophistiqués, qui prennent parfois la forme de chatbots et embarquent de l’intelligence artificielle. Toutefois, se lancer dans une démarche de knowledge management n’est pas seulement un chantier technologique : c’est aussi un projet d’entreprise, qui doit impliquer tous les salariés et s’appuyer sur une vraie culture de la collaboration et du partage des savoirs. À cet égard, si le cloud est la condition sine qua non d’une stratégie de gestion de la connaissance, l’engagement des managers et des dirigeants dans le projet est le facteur clé de succès numéro 1.