De kracht van de klant als ambassadeur

Klanten-ambassadeurs hebben al eeuwen bijgedragen aan de ontwikkeling en groei van een merk. In zijn meest traditionele vorm is het ambassadeurschap gewoon mond-tot-mondreclame. Maar in de markt van vandaag biedt het zoveel meer. Vooral als je het ambassadeurschap effectief kan opvolgen, meten en toepassen.

• Waarom ambassadeurs belangrijk zijn: het verhaal van Sara
• De echte waarde van ambassadeurs: veel meer dan geld
• De impact van ambassadeurs
• Hoe kan je ambassadeurs begrijpen en hun betrokkenheid vergroten?
• Vier dimensies van waarde: economisch, symbolisch, functioneel en ervaringsgericht
• Een positieve spiraal
• Belangrijke tips om een ambassadeursstrategie op te bouwen
• Slotopmerkingen

Waarom ambassadeurs belangrijk zijn: het verhaal van Sara

Laten we beginnen met het verhaal van Sara, die duidelijk meer is dan een gewone klant. Als consultant gebruikt Sara software om haar bedrijfsfinanciën te beheren. Onlangs had ze Sage aanbevolen aan drie van haar collega’s, die inmiddels trouwe klanten zijn geworden.

Volgens de traditionele meetmethoden zou Sara als een doorsnee klant worden beschouwd. Maar haar invloed gaat verder dan dat. Haar enthousiaste aanbevelingen hebben waarde gecreëerd die je over het hoofd zou zien als je alleen naar haar aankopen kijkt.

Sara vertegenwoordigt een groep klanten die consequent waarde creëert door als merkambassadeur te fungeren. Haar verhaal is niet uniek voor Sage: in elke markt heb je klanten als Sara. Door dergelijke ambassadeurs te herkennen en te koesteren, kan je een netwerk van trouwe supporters ontsluiten die je merkboodschap versterken op een manier die traditionele marketing niet kan.

Ambassadeurschap gaat erover dat je mensen als Sara de aandacht geeft die ze verdienen, en daardoor hun enorme waarde aan het licht brengt.

De echte waarde van ambassadeurs: veel meer dan geld

Klanten die je merk promoten, bieden veel meer dan financiële waarde. Hun steun is onbetaalbaar. In de marketing ligt de focus vaak op de totale klantwaarde (customer lifetime value), groei, bereik en merkreputatie. Allemaal zaken die ambassadeurs aanzienlijk kunnen verbeteren. Ambassadeurs stimuleren organisch bereik, bouwen geloofwaardigheid op en -belangrijker nog- creëren een gevoel van verbondenheid en vertrouwen rond een merk.

1. Klantenbinding en totale klantwaarde

Ambassadeurs versterken de klantenbinding door omgevingen te creëren waar klanten met elkaar in contact komen. Klanten die zich gewaardeerd voelen, blijven loyaal, wat leidt tot een hogere customer lifetime value.

2. Groei en nieuwe klanten

Ambassadeurs stimuleren niet alleen het behoud maar ook de groei van het klantenbestand. Ze helpen nieuwe klanten om weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen. Via aanbevelingen, beoordelingen, casestudy’s en mond-tot-mondreclame geven ze nieuwe klanten het vertrouwen om voor jouw merk te kiezen.

3. Groter bereik

Ambassadeurs vergroten het bereik van je merk door hun ervaringen te delen binnen hun netwerk, vaak nog voor jij weet dat een potentiële klant interesse heeft. Die organische mond-tot- mondreclame is van onschatbare waarde en is al eeuwenlang een belangrijke groeifactor.

De impact van ambassadeurs

Laten we wat dieper ingaan op de impact van ambassadeurs. Volgens het onderzoeks- en adviesbedrijf Forrester zijn referenties een essentiële factor bij 84% van de aankoopbeslissingen. Ruim de helft van een verkooptraject eindigt op ‘geen beslissing’ omdat de potentiële klanten twijfelen over de waarde van het product. Twee derde van de kopers heeft moeite om onderscheid te maken tussen merken. Op dat gebied zijn ambassadeurs als Sara van onschatbare waarde: ze doen je merk opvallen door de unieke waarde ervan over te brengen.

Een typische dag in het leven van een ambassadeur als Sara bestaat uit klanten spreken, events bijwonen, advies geven en relaties opbouwen. Zelfs als jouw product maar een klein deel van haar dagelijkse leven uitmaakt, is het ingebed in haar routine en haar bredere leefomgeving. Merkambassadeurs als Sara vergroten je bereik bij potentiële klanten en dragen bij aan je marktaanwezigheid, zelfs als je er niet bent.

Als Sara haar ervaringen met iemand deelt, voegt ze iets toe aan een reeks moeilijk grijpbare maar impactvolle statistieken. Ze zijn misschien moeilijk te kwantificeren maar alles gebeurt wel in real time en ze beïnvloeden de reputatie en het bereik van je merk. Ambassadeurschap vormt een geheel van klantenloyauteit, vertrouwen en sociale bevestiging – factoren die een grote impact hebben op je langetermijnsucces.

Hoe kan je ambassadeurs begrijpen en hun betrokkenheid vergroten?

Wie zijn die ambassadeurs en hoe kan je als merk met ze in contact komen? Om te beginnen: ambassadeurs zijn individuen, geen klantprofielen. Klantprofielen helpen om thema’s te identificeren, maar echte ambassadeurs zijn unieke mensen met elk hun verschillende verhalen, achtergronden en motivaties. Om een relatie met ze op te bouwen, moet je die persoonlijke kenmerken erkennen en aansluiten op hun voorwaarden.

Neem Sara bijvoorbeeld. Wat je over haar weet:

• Ze is bedrijfsconsultant voor CEO’s van start-ups.
• Ze begeleidt studenten aan een business school.
• Ze heeft artikelen gepubliceerd over ‘mentale patronen’.
• Ze houdt van wandelen en het buitenleven.

Die eigenschappen kunnen je waardevolle inzichten geven. Sara is een thought leader in de start-upwereld, hecht veel waarde aan verbondenheid en voelt zich verantwoordelijk voor de volgende generatie bedrijfsleiders. Door te weten wat haar interesseert, wie ze vertrouwt en waar ze zich prettig bij voelt, kan je haar benaderen op een manier die aansluit bij haar waarden en passies.

Vier dimensies van waarde: economisch, symbolisch, functioneel en ervaringsgericht

Forrester onderscheidt vier dimensies van waarde. Om een succesvol ambassadeurschap op te bouwen, kan je die basisstenen gebruiken voor je interacties met je ambassadeurs.

1. Economisch. Deze waarde gaat bijvoorbeeld over een concurrerende prijszetting of functies die productiviteit verhogen en tijd besparen. Dergelijke basisvoordelen kunnen het fundament zijn voor ambassadeurschap.

2. Symbolisch. Deze waarde bouwt loyauteit op door een gevoel van trots en verbondenheid te creëren. Als klanten zich verbonden voelen met de missie van je merk, zullen ze geneigd zijn om hun positieve ervaringen te delen.

3. Functioneel. Deze waarde is productgericht. Bijvoorbeeld: Sage heeft een ‘betaal nu’-knop toegevoegd aan zijn facturatietool zodat klanten als Sara hun betalingen sneller kunnen ontvangen. Een eenvoudige feature die haar cash verbetert, waardoor ze haar positieve ervaring met anderen kan delen.

4. Ervaringsgericht. Deze waarde richt zich op het creëren van betekenisvolle, relevante ervaringen. Om Sara te helpen haar invloed uit te breiden, nodigde Sage haar uit om een speech te geven in start-upcommunity’s, waardoor ze gepositioneerd wordt als thought leader en tegelijk ook haar band met het merk versterkt.

Als je deze vier dimensies bekijkt, kan je interacties met ambassadeurs als Sara personaliseren. Je kan het aanbod zo verpakken dat het aansluit bij hun behoeften. Het bevordert loyauteit en ze gaan je merk vanzelf aanbevelen.

Een positieve spiraal

Ambassadeurschap creëert een positieve spiraal die zowel je klant als je merk ten goede komt. Zo werkt het:

1. Verhoogd productgebruik

Sara’s ambassadeurschap maakt dat ze het product vaker gebruikt. Bijvoorbeeld door de ‘betaal nu’-functie waarmee ze haar inkomsten snel kan herinvesteren, wat haar betrokkenheid bij de software vergroot.

2. Nieuwe klanten

Door ambassadeurs als Sara mee te introduceren bij nieuwe start-upcommunity’s in je eigen netwerk, kan ze potentiële klanten bereiken. Je krijgt meer ambassadeurs, wat zowel merkloyauteit als nieuwe klantenwerving stimuleert.

3. Merkuitbreiding en groter bereik

Door haar ervaringen te delen, helpt Sara je bereik te vergroten. Ze kan bijvoorbeeld een nieuwe nichemarkt aanboren en een sterke basis leggen voor leads in het nieuwe segment.

Ambassadeurschap draait niet om een oplossing voor één probleem; het bevordert een reeks positieve resultaten. Daardoor ontstaat een positieve spiraal waarbij elke interactie met de klant de merkbetrokkenheid versterkt, de acceptatie versterkt en verder ambassadeurschap aanwakkert.

Belangrijke tips om een ambassadeursstrategie op te bouwen

1. Leer je klanten kennen. Ambassadeurschap begint met je klanten te kennen. Krijg inzicht in hun behoeften, voorkeuren en doelen. Je verzamelt die informatie waarschijnlijk al via klantonderzoek, evenementen en gesprekken met je verkoopteam. Gebruik die informatie om doelgerichte ambassadeursprogramma’s te ontwikkelen.

2. Bepaal de grenzen. Niet elke tevreden klant is een ambassadeur. In plaats van te vertrouwen op brede enquêtes na afloop van evenementen, kan je beter op zoek gaan naar klanten die acties hebben ondernomen waaruit hun ambassadeurschap blijkt. Netflix vraagt nieuwe gebruikers bijvoorbeeld of ze lid zijn geworden op basis van een aanbeveling. Focussen op reëel gedrag in plaats van statistisch hypothetische antwoorden geeft een duidelijker beeld van ambassadeurschap.

3. Stimuleer samenwerking. Ambassadeurschap is geen soloproject. Het vereist een gezamenlijke inspanning van productie, marketing, verkoop en klantenservice. Zorg voor afstemming tussen de afdelingen zodat elke interactie de waarde van het merk versterkt.

4. Richt je op de commerciële impact. Toon stakeholders de tastbare waarde van ambassadeurschap. Laat zien hoe statistieken als customer lifetime value, groei en bereik positief kunnen worden beïnvloed door ambassadeursinitiatieven. Door ambassadeurschap te koppelen aan commerciële doelen onderstreep je de relevantie ervan voor de bedrijfsresultaten.

5. Alle neuzen in dezelfde richting. Om ambassadeursinitiatieven te doen leven, moet iedereen in het team achter dezelfde doelen en waarden staan. Als je een crossfunctioneel team hebt dat zich inzet om betekenisvolle klantervaringen te creëren, kan ambassadeurschap bloeien en worden klanten loyale ambassadeurs.

Slotopmerkingen

Ambassadeurschap is meer dan een marketingtactiek. Het is een langetermijnstrategie die duurzame relaties opbouwt en zorgt voor consistente groei. Zoals je hebt gezien bij Sara, gaat het verder dan transacties en creëert het een gevoel van verbondenheid en gedeelde doelen. Daar ligt de ware kracht van ambassadeurschap. Door ambassadeurs te koesteren, krijgen merken onschatbare steun van klanten die in hun missie geloven en die hun passie met anderen delen.

Een effectief ambassadeursprogramma levert consistent waarde, bouwt vertrouwen op en creëert echte relaties. Zo krijg je ambassadeurs die je merk blijven ondersteunen, delen en vieren, wat leidt tot duurzame groei op de lange termijn.