Klanten onboarden: hoe creëren accountants een vlot proces voor nieuwe klanten?

Wilt u winstgevende klanten vinden die uw werk echt waarderen? Uiteraard.

Het is echter een misopvatting dat goede klanten al bestaan. Ze worden gemaakt tijdens het onboarding-proces.

Eersteklas onboarding heeft voordelen voor u en uw klant omdat het u op één lijn brengt van in het begin. U kunt vaststellen wat u nodig heeft om hen te helpen hun doelen te bereiken, van eerlijke prijzen tot tijdig informatie ontvangen.

En in ruil daarvoor heeft uw klant gemoedsrust en kan hij of zij erop vertrouwen de juiste keuze gemaakt te hebben.

Dit behandelen we in dit artikel:

• Wat is het onboarden van klanten?
• Waarom onboarding belangrijk is voor het succes van uw nieuwe relatie
• Hoe technologie kan helpen bij het onboarding-proces
• Hoe creëert u een onboarding-proces?
• Samenvatting van de best practices voor onboarding
• Conclusie over het onboarden van nieuwe klanten

Wat is het onboarden van klanten?

Het is het proces van nieuwe klanten in uw accountantskantoor te verwelkomen en zo efficiënt mogelijk naar een vlotte en gezonde werkrelatie over te gaan.

Het proces kan grofweg gecategoriseerd worden in deze fases:

1. Contract: dit omvat het voorstel, de ondertekening van de opdrachtbrief en de regeling van de betaling voor het werk.
2. Informatie verzamelen: alles dat u nodig heeft om aan het werk te gaan. Bijvoorbeeld de bedrijfsinformatie van uw klant, contactgegevens, papieren documenten, of wachtwoorden om aan hun accounts te kunnen.
3. Kick-off meeting: een face-to-face of online meeting om het team voor te stellen, een goede verstandhouding op te bouwen, verwachtingen te scheppen en training te geven indien nodig.
4. Opvolging: een call 30 dagen na de kick-off meeting. Dit is een goed moment om uw nieuwe klant te vragen om achterstallige informatie, om hen vragen te laten stellen en om duidelijke volgende stappen te bepalen.

Waarom onboarding belangrijk is voor het succes van uw nieuwe relatie

Onboarding zet de toon voor uw klantrelatie.

Als u niet van de gelegenheid gebruik maakt om verwachtingen te stellen, doelen neer te schrijven en klanten meteen te informeren, zal dit later veel moeilijker en tijdrovender zijn (als de klant lang genoeg blijft om u die kans te geven).

Tijdens het onboarding-proces is het uw verantwoordelijkheid om te begrijpen wat uw klant drijft.

Uw waarde komt overeen met de grootte van de problemen die u oplost.

Ga dus diep en stel vragen die de kern van hun persoonlijke en financiële doelen raken, ver voorbij het tijdig indienen van hun rekeningen.

Het proces is ook een kans om te ontdekken welke zorgen ze hebben, en hoe ze daarover willen communiceren.

Uw klant leren kennen, zal ervoor zorgen dat u snel waarde creëert en een sterke, doelgerichte relatie opbouwt. Dit zal klantverloop verminderen, wat voorkomt wanneer de verwachtingen van de klant niet ingevuld worden.

Door uw klant gelukkig te maken, zal u uw inkomsten kunnen verhogen.

Tevreden klanten zijn geneigd om vrienden en familie door te verwijzen na een geweldige ervaring. De enquête van Nielson Trust in Advertising in 2021 ontdekte dat 88% van de mensen aanbevelingen het meest vertrouwen van mensen die ze kennen.

U zal ook zien dat het makkelijker is om extra diensten aan te bieden aan bestaande klanten eenmaal u vertrouwen hebt opgebouwd. PwC ontdekte dat bedrijven met geweldige ervaringen een prijstoeslag van 16% op hun diensten hebben.

Hoe technologie kan helpen bij het onboarding-proces

Terecht of onterecht, u wordt niet alleen vergeleken met andere accountants maar ook met topbedrijven zoals Apple die geweldige klantervaringen gecreëerd hebben.

De verwachtingen van uw klant zijn hoog, dus u moet de nieuwste technologische oplossingen aanbieden om een ervaring van wereldklasse te voorzien en te blijven concurreren.

Technologie kan deze zaken voor u doen:

Prijzen vereenvoudigen

U weet dat uw prijzen veel factoren moeten reflecteren, waaronder het aantal zakelijke transacties, de status van de financiële gegevens en het branchetype, maar het is bijna onmogelijk om ze vol vertrouwen te berekenen.

Software voor prijszetting voert de ingewikkelde berekeningen voor u uit en haalt het giswerk uit de prijzen.

Transparantie creëren

Met een simpele, systematische aanpak voor de prijszetting, kunt u uw prijzen nauwkeurig opbreken. Zo kunt u er met uw klant doorgaan, zodat ze de volledige waarde van waar ze voor betalen kunnen begrijpen.

Het geeft u controle over uw winstgevendheid. Als u dat niet heeft, is het moeilijk om dan ook maar iets anders te controleren.

Onverwachte projectscope vermijden

Het is gebruikelijk een groot probleem voor accountants wanneer de eisen van klanten jaar na jaar toenemen. Scope creep, of het ongepland overschrijden van de projectscope, gebeurt omdat de initiële projectscope niet duidelijk gedefinieerd was, wat latere discussies over de prijs bemoeilijkt.

Met een boekhoudsoftware heeft u een duidelijk digitaal spoor om naar te verwijzen. Hierdoor kunt u een methodische aanpak invoeren voor het beoordelen van uw klanten om de zoveel maanden.

De noden van uw klanten veranderen continu, uw tarieven zouden dat ook moeten doen.

Consistentie opbouwen

Een boekhoudsoftware gebruiken, zorgt ervoor dat iedereen in uw accountantskantoor dezelfde processen, documentsjablonen en prijsstructuur hanteert.

Dit komt professioneel over bij uw klanten.

U kunt uw software ook gebruiken om repetitieve taken te automatiseren, zoals het opstellen van opdrachtbrieven. Dit spaart uw team tijd uit die ze kunnen gebruiken voor werk met toegevoegde waarde.

Een gecentraliseerd systeem gebruiken, zorgt ervoor dat alle nodige informatie vastgelegd wordt en makkelijk te vinden is, zodat klanten niet in herhaling moeten vallen.

Hoe creëert u een onboarding-proces?

Een onboarding-proces voor uw klanten creëren, begint met het ontwerpen van een proces dat werkt voor uw accountantskantoor. Dit bereikt u het best met input van zoveel mogelijk mensen.

Een succesvol onboarding-proces moet makkelijk te begrijpen zijn, simpel te repliceren, en eenvoudig te implementeren in uw hele kantoor.

In alle fases van het proces wilt u de klant informeren en voorbereiden op wat komt. Denk na over hoe u onnodige discussies later kunt vermijden.

Wanneer u de nodige stappen bepaald heeft, bekijk dan welke technologie de werkdruk van uw werknemers zou verlagen en een naadloos proces zou voorzien.

Eenmaal u tevreden bent met het proces, moet u de stappen documenteren, inclusief wie verantwoordelijk is voor elke stap en wanneer wat uitgevoerd moet worden.

U wil zeker zijn dat er een vlotte overgang is van de ene stap naar de volgende, want een chaotisch onboarding-proces zal uw klant stress bezorgen (en u ook).

Voorzie duidelijke deadlines voor zowel u als uw klant.

Neem dan dit gedocumenteerd proces en zet het om naar een checklist voor klantenonboarding voor uw teams en een roadmap voor uw klant.

Een checklist helpt u op koers te blijven en eventuele gemiste acties in het proces te identificeren.

Een roadmap kan ook de vorm van een checklist hebben, die uw klanten exact toont wat er moet gebeuren om de onboarding te voltooien.

Dit geeft inzicht in uw organisatie en boezemt uw klanten vertrouwen in. Checklists houden zowel u als uw klanten verantwoordelijk voor jullie beloften.

Blijf feedback aanmoedigen en uw proces verfijnen eenmaal het in gebruik is. Het zal niet meteen helemaal juist zijn, maar het doel is om deze maand beter te zijn dan vorige maand.

Samenvatting van de best practices voor onboarding

• Maak er een prioriteit van. Het kan aanlokkelijk zijn om onboarding op de lange baan te schuiven, maar het heeft grote effecten op de doorstroming van klanten in uw accountantskantoor. Als het uw doel is om meer klanten te werven en ze goed van dienst te zijn, dan kunt u geen van beide bereiken zonder een efficiënt onboarding-proces.
• Automatiseer waar u kunt. Veel van uw onboarding-taken zullen hetzelfde zijn voor alle klanten, zoals het verzenden van welkomstmails, voorstellen en het invoeren van informatie in systemen. Bespaar enorm veel tijd en verminder menselijke fouten door een boekhoudsoftware te gebruiken om deze veelvoorkomende taken te automatiseren.
• Documenteer het hele proces. Zorg ervoor dat er een sjabloon is waar alle teams aankunnen, zodat het proces volledig transparant is en er niks door de mazen van het net kan glippen.
• Voorzie een roadmap voor de klant. Het is belangrijk om uw klanten op de hoogte te houden, zodat ze begrijpen waarom bepaalde zaken moeten gebeuren en wat er van hen verwacht wordt.

Conclusie over het onboarden van nieuwe klanten

Uiteindelijk zal een succesvol onboarding-proces een snel proces zijn, zodat u en uw klant kunnen beginnen samenwerken aan hun belangrijkste doelen.

Door samenwerking in uw team aan te moedigen en nieuwe technologie te betrekken, zal u een vlot proces bouwen dat voor tevreden en winstgevende klanten zorgt.