Black Friday: novos tempos, novos desafios

Enchentes de pessoas, disputas entre clientes para ver quem consegue levar a última televisão com desconto ou gente a acotovelar-se dentro das lojas em busca dos melhores ‘negócios’ é um cenário que certamente não terá lugar na Black Friday de 2020.

A sua chegada este ano acontece num contexto de pandemia e precisamente numa altura em que, nomeadamente na Europa, as medidas restritivas regressaram em força, ainda que não necessariamente nos mesmos moldes. Muitos dos potenciais clientes estão “de volta a casa”, seja por imposições governamentais, seja para ‘fugir’ ao aumento dos contágios.

Depois, ainda que dezembro seja um dos meses mais decisivos para as vendas anuais, este ano compete-se por menos consumo. Se a isso juntarmos o efeito da transferência de muito comércio para as plataformas de e-commerce, a luta pela atenção dos clientes promete ser mais feroz.

Este não deixará, no entanto, de ser um momento importante para o comércio. Até porque é de esperar que, em 2020, haja uma maior corrida às compras nesta altura, quer pelas maiores poupanças de dinheiro que os consumidores esperam que traga, quer para a antecipação das compras de Natal.

Não que, noutros anos, a Black Friday não fosse já vista pelos consumidores como uma oportunidade para compras natalícias mais em conta. A diferença é que agora não haverá margem para grandes corridas aos centros comerciais em cima da hora. Há restrições de circulação e de número de pessoas por loja e uma grande incerteza e imprevisibilidade trazida pela pandemia que faz com que ninguém consiga antecipar, nesta altura, como será possível celebrar o Natal este ano.

A consequente maior sobrecarga sobre as plataformas de e-commerce faz desta Black Friday um importante teste à flexibilidade dos retalhistas e à sua capacidade de fazer face ao maior fluxo de consumidores.

É, por isso, fundamental que, dentro do possível, se aposte na qualidade e solidez das infraestruturas tecnológicas. A começar pelo básico dos básicos, garantindo que os sites e processos associados ao e-commerce funcionam e sobretudo não defraudam a expectativa dos clientes face ao que as campanhas feitas apregoam.

Tal implica, também, transparência na forma como se comunica com os clientes. Mesmo que tal implique ter de dizer que as políticas de devolução têm de se ajustar ao atual contexto ou que as entregas vão mesmo ter de ser mais lentas. A prazo, esta abordagem pode reforçar a confiança e lealdade dos clientes.

Há quem preveja que este pode ser o último ano da Black Friday no formato de outrora, enquanto dia único e especial de descontos. Face à quebra de vendas em muitas áreas do retalho, há marcas a começar o período de promoções semanas antes. Outros negócios estão a optar por prolongar o tempo das campanhas para lá deste dia, por semanas ou quem sabe meses.

Seja como for, com o mundo em tão acelerada mudança, sobretudo face a um fenómeno sem precedentes como este, vai ser preciso esperar para ver o que é que, nos próximos anos, ficará do muito que se vaticina agora como consequências da pandemia.