IA de conversação: nível seguinte no serviço de apoio ao cliente

DECIDIR COM BASE EM DADOS

O volume de chamadas para as linhas diretas dos serviços de apoio ao cliente está a aumentar e, ao mesmo tempo, aumenta a pressão provocada pelos custos e a falta de pessoal. A start-up Parloa de Berlim pretende utilizar a inteligência artificial (IA) para aliviar as linhas diretas. Será que vai conseguir?

Atualmente, os clientes tratam cada vez mais assuntos e questões online. Mas muitas vezes ainda é necessário falar. Podem ser produtos que precisam de explicação, mas também questões relacionadas com o pagamento e o envio, reclamações ou outras situações: todos os dias há centenas de milhares de clientes que usam as linhas diretas. A consequência: os centros de atendimento a clientes estão sobrecarregados.

Ao mesmo tempo, os grupos-alvo digitais são cada vez mais exigentes. O contacto com a empresa deve ser direto e fácil e as respostas devem ser personalizadas e ajustadas ao cliente. De acordo com o Digital Trends Report 2022* da Adobe, as empresas têm de adaptar todas as áreas da sua organização para serem bem-sucedidas numa economia que dá prioridade à estratégia “digital first”.

Um bom serviço significa que os pedidos de informação podem ser tratados rápida e facilmente pelo próprio cliente – sem filas de espera, navegação frustrante por menus de botões ou e-mails de apoio do tipo “Responderemos dentro de 24 horas”. Ao mesmo tempo, a realidade coloca os centros de atendimento perante grandes desafios: os agentes estão sobrecarregados com tantas solicitações e muitos centros de contacto não têm recursos suficientes devido à falta de pessoal no setor. Esta situação é agravada pelas pressões em termos de custos, uma vez que o apoio telefónico é dispendioso e ocupa muito tempo.

O serviço de apoio ao cliente perde demasiado tempo

Uma start-up de Berlim, a Parloa, pretende fornecer uma solução aos responsáveis dos centros de atendimento. A ideia base: uma grande parte das chamadas é constituída por simples pedidos de informação. Por outras palavras, padrões que resultam em tarefas repetitivas, tais como:

• Qual é o meu número de cliente?
• Onde está o meu pacote?
• Quero alterar o meu endereço.
• Quero fazer uma encomenda.
• Onde posso encontrar a minha fatura?

Estes pedidos de informação são monótonos para o pessoal dos centros de contacto e consomem muito tempo. Nestes pedidos de informação de rotina, os funcionários do centro de contacto não podem mostrar as suas capacidades de aconselhamento nem acelerar as chamadas telefónicas para se dedicar a questões mais importantes. Os peritos da Parloa estimam que, só na Europa e nos EUA, os agentes dos centros de atendimento perdem 90 milhões de minutos por dia em tarefas repetitivas. “Nenhum centro de contacto moderno se pode dar ao luxo de continuar a sobrecarregar as suas capacidades com pedidos de informação de rotina”, afirma Malte Kosub, cofundador e CEO da Parloa.

Qual é a vantagem da combinação entre IA e qualidades humanas?

A start-up de Berlim oferece uma solução para esta situação difícil, concebida para fazer face à sobrecarga nos sítios certos e continuar a confiar nas qualidades humanas quando estas são benéficas. A chave é a IA de conversação, uma inteligência artificial especializada na simulação de conversas humanas. Mas este recurso só pode funcionar se a pessoa que telefona não achar as respostas automáticas irritantes ou pouco naturais. A IA de conversação da Parloa pode manter diálogos que soam como conversas naturais.

O princípio funciona da seguinte forma: 

• A IA pode entender a pessoa que telefona e transformar a conversa em texto.
• O texto é analisado, sendo reproduzida uma resposta adequada como texto, que por sua vez é convertido em voz.
• A IA pode responder de forma que faça sentido e estabelecer uma conversa natural.

Daí resultam vantagens tanto para os clientes como para os agentes e operadores dos centros de atendimento. Há menos tempos de espera e, por conseguinte, os clientes ficam mais satisfeitos. Ao mesmo tempo há menos tarefas repetitivas para os agentes, os agentes ficam mais satisfeitos e há menos custos para o serviço de apoio aos clientes. Assim, os agentes podem concentrar-se em tarefas mais exigentes como o aconselhamento aos clientes.

Frustração com menus de botões e vozes estéreis de robots

No início, muitas pessoas reagem com ceticismo à IA e à automatização no centro de atendimento. Mas uma boa IA de conversação não tem nada a ver com vozes robóticas estéreis que apenas interpretam mal os comandos de voz ou tornam a navegação cansativa.  A experiência com uma IA moderna especializada no serviço ao cliente – a chamada IA de conversação – não é diferente da experiência com um agente real. A conversa decorre normalmente, por exemplo:

Agente: “Bom dia, aqui está o Canal de Compras, o que posso fazer por si?”

A pessoa que está a ligar: “Fala Peter Schweizer, gostaria de encomendar algo dos Top Deals.”

Agente: “Sim, Peter, qual é o produto que gostarias de encomendar? Atualmente temos nos Top Deals um creme de pele e uma bebida de regeneração.”

A pessoa que está a ligar: “Exatamente, é a bebida de regeneração. Quero uma unidade.”

Agente: “Muito obrigado. Repito. Uma unidade da bebida de regeneração. Qual é a sua morada de entrega?”

A pessoa que está a ligar: “O meu endereço é …”

A IA de conversação também não é comparável com os chamados sistemas RIV (Resposta Interativa de Voz), que recebem as chamadas com uma voz automatizada. Os clientes têm de navegar pelos menus usando diversos números (“Prima 1 se desejar fazer uma encomenda, ou 2 se desejar falar com alguém”). Quando o cliente consegue falar, finalmente e após um considerável tempo de espera, com a pessoa de contacto certa, esta ainda tem de perguntar pelo número de processo ou outros dados. Mais tempo se perde e os dois lados começam a ficar frustrados.

IA no serviço de apoio ao cliente – conclusão

Atualmente, o centro de contacto tem um novo significado como linha direta aos clientes em várias fases do serviço ao cliente. Na realidade, muitas empresas veem o centro de contacto como centro de custos que opera isoladamente do resto. Está na altura de mudar esta forma de pensar e entender o serviço ao cliente como um motor de crescimento e inovação. 

O serviço ao cliente do futuro pode ser aliviado de forma eficaz por bots de IA da nova geração, tais como os oferecidos pela Parloa. Os funcionários podem concentrar-se nos pedidos de informação dos clientes que necessitam de apoio humano. Os clientes podem conversar naturalmente com o simpático bot de IA, 24 horas por dia.  

*Digital Trends Report 2022