O comércio online pós-pandemia

Falamos todos os dias no chamado ‘pós-pandemia’ ainda que hoje saibamos já que, entre o nosso desejo que assim seja e a realidade que temos vai ainda uma distância. Seja como for, fazendo fé que pelo menos os terríveis confinamentos generalizados não vão regressar, é legítima a pergunta: como está o comércio online pós-pandemia? E a resposta é: muito bem e recomenda-se.

Mesmo com o regresso ao comércio físico, e ainda que haja algum abrandamento do crescimento, no pós-pandemia, do comércio online, este está para ficar. Pensar que todos os consumidores que, antes da pandemia, eram avessos ao e-commerce ou apenas o utilizavam de forma muito cirúrgica farão o caminho de volta não é perspetivável. É bastante consensual entre os analistas da área que, depois do empurrão dado pela pandemia, as compras online ainda têm um longo caminho pela frente de expansão e aceleração, seguindo já em velocidade própria, pouco dependentes do contexto em seu redor. A abordagem omnicanal veio para ficar, com o comércio eletrónico a assumir um papel crescentemente preponderante.

Olhando especificamente para o caso português, a utilização do e-commerce cresceu 5,2 pontos percentuais no ano passado, de acordo com o INE. E a percentagem de portugueses que já fez compras online corresponde atualmente a uma confortável maioria da população. Mais do que uma resposta a um contexto específico, o e-commerce já se enraizou enquanto hábito de consumo em Portugal.

Porque é que o e-commerce veio para ficar?

A necessidade levou os consumidores a experimentar ou intensificar o recurso às compras online. Com isso puderam perceber que fazê-lo trazia também conveniência, a possibilidade de ter produtos e serviços personalizados e ferramentas tecnológicas muito desenvolvidas e que, mesmo à distância, os seus direitos e necessidades não ficavam, grosso modo, comprometidos.

Em termos de conveniência, perceberam, por exemplo, que podiam não estar dependentes dos horários e localizações das lojas para fazer as suas compras. Por outro lado, graças à evolução tecnológica em curso, puderam observar que a experiência de compra online não é necessariamente insatisfatória, quando comparada com as lojas físicas. A tecnologia permite já ter fotografias e vídeos de grande qualidade ou mesmo experiências de realidade virtual e aumentada e conteúdos em geral suficientemente esclarecedores para uma compra segura e informada. Em resultado, foram diminuindo os seus níveis de desconfiança e ganhando à vontade e familiarização com esta via alternativa de consumo.

Para além das suas próprias plataformas eletrónicas de marketing e vendas, as marcas começaram também a apostar nas redes sociais, como forma de promover o envolvimento dos consumidores. Estes começaram já a perceber o conforto de comprar também por esta via.

Do lado de quem vende, os pequenos negócios viram no e-commerce uma tábua de salvação e descobriram depois que existiam vantagens para o crescimento da sua atividade que valia a pena a aproveitar mesmo fora do enquadramento pandémico.

O desenvolvimento tecnológico demonstrou constituir um mundo considerável de possibilidades, quer para pequenos quer para grandes negócios. A inteligência artificial e a análise e gestão de dados melhoram a interação online com o cliente, permitem personalizar a experiência do consumidor e afinar estratégias de comercialização à medida das alterações de tendências do mercado.

A maior apetência dos consumidores, a par dos benefícios percebidos para as marcas, responde e continuará a responder pelo florescimento e expansão do comércio eletrónico.

Navegar na tendência expansionista do online

Marcas e retalhistas estão então perante esta nova realidade, o que implica ter, se possível, um conjunto de valências adaptadas às novas tecnologias que permitam obter ganhos e permanecer em jogo.

As empresas precisam de ter em conta que os consumidores estão muito mais familiarizados com a experiência online, logo mais exigentes. Por outro lado, devem dominar o mundo da inteligência artificial pois esta ferramenta será uma aliada no processo de conquista, fidelização e rentabilização dos clientes. Há ainda que ter em conta a importância de garantir a qualidade da experiência online dos consumidores, não só através da solidez e eficiência das plataformas de comércio online como da necessidade de proporcionar uma assistência virtual rápida e eficaz.

Com a continuação do aumento do recurso às redes sociais para compras, as marcas devem também avaliar cuidadosamente a pertinência ou não deste canal de distribuição e marketing para o seu negócio.

A estes fatores é possível acrescentar muitos outros, caso da importância das estratégias omnicanal, da disponibilização de diferentes alternativas de atendimento, do aumento de funcionalidades de compra e entrega nos canais físicos (como aconteceu já com o ‘click & collect’ e o ‘ship from store’) ou da agilização das operações de logística e encomendas.

Estima-se que, até 2025, o e-commerce cresça, na Europa, mais de meio bilião de euros. Este é e será, portanto, o novo mundo em que consumidores e empresas terão de saber navegar.