O negócio digital, a importância de um novo canal no negócio tradicional

Em pleno século XXI, Portugal continua com muito espaço para progredir no negócio digital face a todos os seus parceiros europeus. Em 2018, apenas 49% da população portuguesa que utiliza a internet efetuou compras online, valores muito baixos quando a média da união europeia se situa nos 72%. A pandemia “forçou” as empresas e clientes a procurarem novas alternativas, uns para vender, outros para comprar, e a internet foi uma delas!

Clientes e vendas são as palavras de ordem que fazem parte do pensamento de todos os gestores. Sem clientes não se consegue vender e sem vendas não se consegue investir. Logo, todas as formas éticas e legais de aumentar o volume de vendas são consideradas como preciosas para as organizações.

Tradicionalmente, geração após geração, habituamo-nos a adquirir os nossos produtos e serviços através do contacto com as pessoas, olhos nos olhos, fisicamente. Entramos na loja, vemos o que existe, falamos com os comerciantes e adquirimos o que queremos.

Assim é o comércio tradicional na sua forma mais simples.

Este comércio, que por um lado tem a vantagem de criar uma relação com o cliente, de o conhecer, por outro, fica circunscrito apenas a clientes que geograficamente estão próximos e que se podem deslocar à loja, tornando-se nos dias de hoje um pouco redutor.

Atualmente, há varias gerações e perfis de pessoas a comprar, também há novas tecnologias permitem diversificar os canais de comercialização e chegar a clientes para além do nosso “bairro”, chegar a clientes em todo o mundo!

Por isso, temos que aproveitar a oportunidade que a tecnologia atual nos oferece e expandir as nossas lojas tradicionais para o mundo virtual. Deste modo, podemos aumentar o volume de vendas e, ao mesmo tempo diminuir de forma substancial os custos.

A internet e as redes sociais, ao longo dos anos, têm aumentado de forma contínua o número de utilizadores. Uma nova forma de viver, uma nova forma de estar e conviver, que tem alterado hábitos de pessoas e de empresas. A internet tornou-se num mundo virtual que, passo a passo, dia após dia tem evoluído e construído as fundações para uma sociedade cada vez mais digital.

Este mundo digital, tem cidadãos de todas as gerações, os chamados: Boomers, gen X, millennials, gen Z.

As gerações mais novas, tais como os millennials/gen Y (1981-1995) e os gen Z (1996-2012) são considerados nativos digitais, são os que estão mais próximos da internet do que qualquer outra geração, nasceram na era da tecnologia digital. Foram as primeiras gerações a aceder às redes sociais e a fazerem delas a sua forma habitual de comunicação. Circulam pelo mundo digital como se de uma rua ou um espaço físico se tratasse.

Aqui temos clientes atuais e clientes futuros, para eles, comprarem através de um dispositivo móvel, é tão ou mais simples do que se tiverem de deslocar a uma loja física.

As gerações mais velhas, como os baby boomers (1945-1964) e os Gen X (1965-1980) nasceram antes da era digital.

Os boomers tiveram acesso à tecnologia e à internet já na fase final das suas carreiras profissionais, tendo, por vezes, falta de competências tecnológicas e alguma relutância em navegar no mundo online. No entanto, sabe-se que existe um aumento substancial das pessoas desta geração a utilizar a internet. Além disso, o confinamento provocado pela pandemia, forçou-os a fazer compras online, alguns pela primeira vez.

Por sua vez os Gen X, apesar de terem nascido antes da era digital, são a geração que atualmente lideram as organizações e na generalidade conseguiram adotar a cultura digital rapidamente, sem problemas e com sucesso.

“Live as if you were to die tomorrow. Learn as if you were to live forever”

Mahatma Gandhi, Advogado e político indiano

A cada dia que passa a educação digital aumenta e os receios de utilizar a tecnologia diminuem, abrindo assim as portas para que a internet e as redes sociais sejam parte do palco empresarial mundial.

A internet não é só um espaço de divulgação de informação, de partilha e diversão, hoje, mais do que nunca é um espaço comercial que tem de fazer parte da estratégia e da operação de qualquer empresa.

As pessoas vivem, cada vez mais, uma vida frenética, cheia de responsabilidades, deveres, obrigações, eventos, e compromissos. O tempo escasseia e a necessidade das pessoas se mostrarem perfeitas numa sociedade de consumo obriga a que se otimize o tempo, que se encontre os produtos e serviços que satisfaçam as suas necessidades rapidamente, não há tempo a perder!

Quem nunca se reviu neste tipo de vida? Tudo o que puder ajudar a tornar a vida das pessoas mais calma, confortável e simples, melhor!

O comércio eletrónico ou e-commerce é a compra e venda de bens e serviços através da internet, veio permitir que as pessoas possam chegar no conforto do seu lar a mais produtos, mais rapidamente e por vezes a custos mais baixos.

Permite que se possa adquirir artigos em toda a parte do mundo, a qualquer hora do dia e que rapidamente cheguem a sua casa.

Quais são as vantagens de abrir uma loja virtual?

1. Tornar o negócio global – uma loja física fica limitada pelo espaço geográfico e o número de clientes que possivelmente pode atingir restringe-se ao seu bairro ou ao seu concelho. Quando se disponibiliza uma loja na internet estamos a preparar o nosso negócio para ser visto pelo “mundo”, o que aumenta substancialmente a probabilidade de ter mais clientes.
2. Comunicação com o cliente – A comunicação com o cliente é sempre a mesma, é única! Não existem informações diferentes consoante o colaborador que a transmite. Se a informação estiver visível e bem elaborada e se o serviço for prestado com qualidade, aumenta-se a confiança com o cliente através da consistência, da clareza e da transparência.
3. Pesquisa de Produtos – todos os produtos existentes estão bem visíveis e podem-se encontrar facilmente, isto permite uma comparação rápida entre produtos. Esta funcionalidade é importante para os clientes e para a sua escolha.
4. Diminuir os custos – os custos para a comercialização dos produtos, é menor e como tal podem-se efetuar descontos ao cliente mantendo ou aumentando as margens de lucro. Não é necessária a aquisição ou arrendamento de espaço físico para a comercialização, por vezes não é necessário espaço de armazenamento e a venda online requer também um menor número de colaboradores.
5. Horário de funcionamento – 24×7, 365 dias por ano, não existe hora de encerramento o que resulta em mais tempo disponível para o cliente, aumentando vendas e consequentemente o lucro.

“Don’t put all your eggs in one basket”

Miguel Cervantes, Autor de Don Quixote

O que se deve ter em consideração para abrir uma loja virtual?

1. Estratégia – é necessário saber quais são os perfis de clientes que estamos a direcionar a nossa oferta, saber quais são as suas necessidades e quais são os seus receios em comprar online. A jornada do cliente deve ser muito bem delineada, para que se possa criar uma experiência positiva. Além disso, o processo de distribuição é chave e pode determinar o aumento ou a redução de custos em toda a jornada de venda. É ainda determinante conhecer a concorrência e o que ela oferece, de modo a criar um plano forte para que seja possível enfrentar os nossos diretos competidores
2. Plataforma – Dependendo do tipo de loja virtual, deve ser escolhida a plataforma de comercialização dos produtos. Existem plataformas que são simples e permitem aos próprios utilizadores desenharem e criarem as suas lojas. Porem se o negócio for complexo, pode ser necessário adjudicar serviços especializados para desenvolver uma loja online à medida.
   
   
3. Conteúdos – Os conteúdos são a base fundamental para o sucesso de qualquer negócio online. O cliente quando acede à loja irá consumir os conteúdos que lá se encontrarem, quanto melhores os conteúdos, maior a probabilidade dos clientes se manterem na loja e consequentemente adquirirem produtos ou serviços. Não se esqueçam, quanto mais simples melhor.
   
   
4. Segurança – É essencial que a loja virtual seja e esteja protegida contra ciber-ataques, que permita garantir a segurança dos dados de clientes e da empresa. A segurança da loja virtual e a perceção de segurança pode ser a diferença entre os clientes comprarem ou não comprarem os produtos e serviços. Sabemos que os compradores portugueses são aqueles que mais se preocupam com a segurança dos pagamentos.
   
   
5. Marketing – Enquanto uma loja física está à vista de quem passa na rua, uma loja situada no mundo virtual, necessita de ser divulgada, o que passa por planear ações através: 1) da imprensa, 2) influenciadores, 3) email marketing, 4) links patrocinados em motores de busca ou sites, entre outros…O marketing, no mundo virtual é extremamente importante para obter e reter clientes
   
   
6. Backoffice – é o sistema que permite fazer a ligação entre a loja virtual, a operação financeira e os canais de distribuição dos produtos. Desta forma é possível gerir as entregas, os pagamentos e os impostos. É recomendável que se faça a ligação do backoffice a um sistema de ERP.
   
   
7. Regras de troca e devolução – A confiança é um dos pontos mais difíceis de alcançar quando se tem uma loja tradicional, numa loja virtual a confiança passa muito pela experiência do utilizador, pela capacidade e simplicidade do processo de troca e devolução dos produtos. Quanto mais claro e simples for este processo, mais rapidamente os clientes clicarão no botão comprar!
   
   
8. Distribuição – É a parte física de todo o processo virtual, tem passos comuns a todas as lojas virtuais, mas difere consoante o contexto de cada indústria ou loja. É importante que o fluxo esteja definido à partida e que seja semelhante em todos os produtos para que se possa otimizar custos. Existem canais de distribuição que contemplam apenas passos dentro da organização (ex: receber o pedido, verificação de pagamento, acondicionamento e embalagem, envio para transportadora, atualização de stock), existem outros que são completamente externos. (ex: verificação de pagamento e envio de pedido para outra empresa, pagamento à empresa)

A internet permite que as empresas tenham lojas virtuais, que possam chegar a clientes em qualquer parte do mundo, a qualquer hora do dia, e que qualquer comunicação, divulgação ou venda esteja à distância de um simples clique. É uma forma das empresas automatizarem o processo de comercialização dos seus produtos e serviços, é um canal adicional para se vender, para aumentar ou manter o volume de vendas.

Existir no mundo digital não é um capricho, nem uma vontade de gestores de pertencentes a uma elite! Atualmente é essencial que as empresas criem um espaço digital para que todas as gerações tenham uma alternativa rápida, segura e simples para adquirir os produtos e serviços que necessitam, independentemente da hora e do local onde se encontram.