Claves para definir un buen departamento post-venta

Los servicios post-venta son herramientas de fidelización que cumplen un servicio en sí mismo, apoyando a la labor comercial y aumentando la relación del consumidor con la empresa que presta un servicio o vende sus productos. Su éxito debe basarse en algunas claves básicas.

Para empezar, debemos aclarar que aunque no todas las áreas profesionales necesitan un departamento al uso, todas efectúan una labor post-venta en mayor o menor medida. Si damos el paso para confeccionar un órgano independiente y organizado tendremos que atender a una serie de criterios.

La clave está en el cliente

Tenemos que diferenciar entre el producto o servicio que da origen a la incidencia y el cliente que la padece. Un servicio post-venta debe tratar de solventar los problemas que surjan realizando una tarea de fidelización y teniendo muy en cuenta al cliente.

Un error solucionado no garantiza la satisfacción de un cliente y puede ser un problema muy difícil de gestionar a la larga por lo que la clave está en crear procedimientos de actuación para solucionar el problema, pero también para tratar al cliente correctamente. Igualmente, deberemos establecer mecanismos de control sobre la labor de los técnicos y sobre la resolución de incidencias.

Con la vista puesta en los clientes, nos daremos cuenta de que la tipología de los mismos nos marcará el tipo de servicio post-venta que tenemos que estructurar. No es lo mismo un cliente industrial que un particular, igual que no es lo mismo dar servicio a una cafetería o a un asesor fiscal.

Procedimientos y canales

Un departamento post-venta por lo general suele enfrentarse a dos tipos de incidencias, aquellas que son habituales y las puntuales o extraordinarias. Para las primeras debemos establecer procedimientos de actuación con el fin de acelerar su resolución (sin olvidarnos de comunicar los problemas conocidos a los encargados de realizar el producto o servicio), pero no podemos obviar de las segundas.

Las incidencias extraordinarias también deben afrontarse en base a un procedimiento encaminado a descubrir el origen de los errores y necesita de la creatividad de los técnicos y de su formación, además muy buenas dotes comunicativas. Por tanto, el personal deberá estar formado para conocer los procedimientos de actuación tanto para los problemas conocidos/habituales como para los desconocidos.

Como el personal adquiere tanta importancia, una buena política de selección de técnicos es imprescindible: ¿Quién va a resolver las incidencias? ¿cómo se va a repartir la carga de trabajo? No solo tenemos que contratar a buenos técnicos sino que también deberemos seleccionar a buenos directivos.

La organización es posiblemente el punto más importante de uno de estos departamentos y se complica según se amplíen los canales de atención al cliente. Cuantas más vías abramos con los clientes, mayor será el reto y mejor servicio podremos prestar. Eso sí, mucha atención a no abrir más canales de los que podemos atender sin perder de calidad. El exceso puede ser un gran problema.

Primeros pasos

Las empresas suelen desarrollar las tareas post-venta de forma aislada gracias a la labor de los vendedores, por lo que en primera instancia ellos serán los que más información tengan sobre el producto o servicio y sus problemas. Si el volumen de ventas crece, también aumenta el de incidencias y puede que la labor comercial se resienta.

De esta manera, se puede crear un departamento interno destinado a liberar esta carga y a convertirla en un importante servicio de fidelización. La información suministrada por los vendedores, más los datos que podemos obtener de los clientes, serán la base sobre la que se planteen los primeros pasos y el programa formativo.

A partir de ello tendremos que realizar un cálculo de las dimensiones que necesita tener la plantilla para realizar un servicio óptimo, calculando horarios, rotaciones y periodos de vacaciones. El cliente siempre debe estar cubierto y acompañado, dejando claro que comprarnos es seguro y recomendable.

Por último, pero no menos importante. El departamento debe crecer con una buena base de conocimiento, pudiendo gestionarse por buenas bases de datos y gestores de incidencias. De esta manera, se facilita la labor de los empleados y de sus responsables. ¿El problema sigue sin solución? ¿Cuánto se tardó en arreglarlo? ¿El técnico puede acceder fácilmente a las soluciones?

Con voluntad, un buen equipo humano, tiempo y organización, el departamento puede realizar una tarea muy importante, pero será un trabajo duro y apasionante a partes iguales.

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