Son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de la relación con el cliente) y con ellas se designa al software de gestión enfocado al marketing relacional de una empresa. A través de un CRM se gestiona la relación con los clientes, pudiendo aplicar estrategias de fidelización y ayudando a centralizar toda la información que se tiene de un cliente recogida a través de los diferentes puntos de atención y de contacto que tenga establecida la organización.
De una manera más amplia, hablamos de un modelo de negocio cuya estrategia está destinada a la identificación y correcta gestión de las relaciones con los clientes de una empresa, trabajando de manera personalizada con cada uno de ellos (marketing relacional). El principal objetivo del CRM es conocer mejor a nuestro cliente y así poder aplicar estrategias de fidelización para generar relaciones cliente-empresa más estable.
Pero, además, el CRM ha ido ampliando sus funciones y, gracias a su utilización, las empresas pueden tratar de encontrar nuevos clientes potenciales. Esto es posible dado que un software CRM es una herramienta informática que capta y centraliza la mayor cantidad posible de información sobre el cliente (actual, potencial o pasado). Esta información puede ser recogida desde diferentes puntos de atención y de contacto de la empresa. El CRM, al reunir esta información, nos permite tener un conocimiento profundo de nuestro cliente. De ese conocimiento profundo derivan más beneficios empresariales, como tener un marketing más efectivo, crear oportunidades de venta cruzada y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
El CRM implica no solo al marketing, sino también a muchas otras áreas de la empresa, como ventas (en la gestión comercial con actividades, las citas establecidas con clientes…), servicios (gestión de incidencias, call center…) e inteligencia de negocio (data mining e informes analíticos). El CRM ha de integrar todas las vías de contacto que tiene la empresa con el cliente: teléfono, sms, correo electrónico, fax, web, redes sociales…
Aunque, al igual que los ERP, los primeros CRM acusaron la fama de ser unas aplicaciones con interfaces de usuario poco amigables y, en algunos casos, de difícil uso, lo cierto es que las aplicaciones más modernas han ido ganando en usabilidad y prestaciones.
