5 manieren waarop leidende financiële dienstverleners reageren op een economische crisis

De COVID-19 uitbraak blijft voelbare effecten hebben op de wereldeconomie. In de sector van financiële dienstverlening moeten bedrijven een grondige kennis hebben van hun huidige toestand en investeringen om te kunnen reageren op de constante stroom van nieuwe informatie over sluitingen, heropeningen, werkloosheidscijfers, informatie over recessie en initiatieven van de overheid.

Aan het begin van de gezondheidscrisis keerde bijna elke onderneming naar binnen en werd er vooral gefocust op het bedrijf stabiliseren door de cashflow te verbeteren. Daarvoor gingen ondernemers voorzichtig meer in veilige investeringen stoppen terwijl ze de minder succesvolle pogingen lieten varen. Het is een instinctieve reactie om te wachten tot de crisis voorbij is vooraleer je nieuwe investeringen maakt of proactieve beslissingen neemt. Maar dat is niet de beste manier om snel te herstellen. Onderzoek en de geschiedenis tonen aan dat investeren nog voor het einde van de crisis een aanzienlijke impact kan hebben op je bedrijf.

De Harvard Business Review onderzocht 4.700 bedrijven doorheen economische recessies sinds 1980. Ze ondervonden dat een ‘gebalanceerde’ aanpak werkt, namelijk een mix tussen defensieve stappen (zoals kosten besparen) en aanvallende stappen (zoals investeren). Tijdens een crisis neemt bijna iedereen defensieve stappen door te besparen. De meeste mensen denken er niet aan om een aanvallende, proactieve houding aan te nemen tot herstel in zicht is, maar tegen dan is het te laat.

Uit het onderzoek bleek dat bedrijven die een gebalanceerde aanpak hebben en proactieve stappen nemen nog voor het einde van de crisis, 76% meer kans hebben om de concurrentie voor te zijn wanneer de zaken weer beter gaan, dan bedrijven die zich enkel focussen op kosten besparen.

Hier zijn vijf zaken die je kan doen voor het einde van de crisis om er sneller bovenop te geraken.

1. Verbeter de klantenervaring

De klantenervaring omvat alles wat je met klanten doet. Dat gaat van het productaanbod tot het afleveren van diensten en blijvende ondersteuning bieden. De noden van klanten en hun gevoelens veranderen met de tijd dus het is essentieel om je klantenervaring te vernieuwen. Deze crisis heeft ongetwijfeld een effect gehad op jou en je klanten. Misschien is er wel sprake van een ‘nieuw normaal’ dat blijft duren lang na de crisis.

Neem de tijd om met klanten te praten zodat je de impact op korte termijn leert begrijpen. Wat zijn hun grootste bezorgdheden? Welke hulp hebben ze nodig? Zijn ze bezig met security, risico’s verminderen of sneller herstellen? Deze bezorgdheden kunnen inspiratie geven om je bedrijfsprocessen aan te passen of zelfs een nieuw product te lanceren. Sommige acties of oplossingen die je op korte termijn kan proberen, zijn:

• Creëer een nieuw beleggingsinstrument dat de neerwaartse effecten van ernstige economische schokken beperkt voor mensen die door marktverliezen zijn getroffen.
• Bedrijven die recent een grote daling van inkomsten hebben meegemaakt, kunnen een bedrijfsvoortzetting-verzekering opzetten waarmee ze effectief de impact van grote schokken kunnen trotseren.
• Overweeg meer diensten aan te bieden om je klanten te helpen door de crisis te navigeren. Dit is vooral behulpzaam bij het zoeken van financiering door de overheid of andere minder traditionele bronnen.

Gebruik je klanten als bron voor ideeën om je producten en diensten te verbeteren. Sommige van deze ideeën zijn misschien niet nuttig na het herstel, maar anderen kunnen een deel van je portfolio worden op lange termijn.

Voor nog meer ideeën kan je kijken naar hoe fintech (financiële technologie) innovatie aanstuurt in elk gebied van financiële dienstverlening. Denk aan klantendiensten, financieel advies, betalingen en transacties, leningen, verzekeringsdiensten en accountmanagement. Of je nu een traditionelere financiële dienstverlener bent of werkt in fintech, blijf steeds kijken naar de innovaties van andere fintech-bedrijven. Ze kunnen je ideeën geven voor nieuwe producten of diensten waar je aan kan beginnen werken voor het einde van de crisis.

Je mag echter niet te vroeg investeren (bijvoorbeeld in een idee dat nog niet bewezen is) of te laat (dat maakt je minder concurrentieel). Volgens the Economist is een ‘fast follower’ strategie misschien wel de beste aanpak voor veel bedrijven, want de eerste investeerders dekken maar 7% van de markt af. De sleutel tot succes is dus wellicht de innovaties van koplopers onder fintech-bedrijven in de gaten houden. Overweeg een ‘fast follow’ wanneer men in startup-fase de plek in de markt vindt en vóór het opschaalt.

We kijken naar een paar voorbeelden van hoe fintech-bedrijven een verschil maken in de klantenervaring, vooral op gebied van gebruiksgemak en personalisatie:

• Omnichannel ervaring. Een omnichannel ervaring waarbij aan de noden van de klant voldaan wordt, vindt plaats op de gsm, sociale media en verschillende berichtkanalen zoals e-mail, sms en live chat. Bedrijven die op een klantgerichte manier te werk willen gaan, moeten het voor klanten eenvoudig maken om hen te bereiken via elk kanaal. Een omnichannel ervaring in bankieren betekent dat klanten consistent en vlot online kunnen communiceren, ongeacht welk toestel ze gebruiken. Dit moet ook offline kunnen met ‘slimme’ afdelingen die vlot samenwerken met de digitale diensten.
• Geautomatiseerd financieel advies. Virtuele assistenten sturen automatische berichten via live chat of andere kanalen en worden getriggerd door bepaalde handelingen van de klant. Het kan de verkoop en de betrokkenheid van de klanten een duwtje in de rug geven. Deze geautomatiseerde systemen kunnen op een standaard manier advies en informatie geven, op data gebaseerde inzichten bieden voor diensten op maat en de processen stroomlijnen om nieuwe klanten te onboarden. Met een hybride aanpak tussen mens en machine kunnen deze automatiseringen bijvoorbeeld financiële adviseurs en agenten in vermogensbeheer helpen leads te werven, relaties met klanten op te bouwen en een complete dienstverlening te bieden.
• Gemengde innovatie voor nieuwe producten en diensten. Steeds meer financiële bedrijven werken met fintech-innovators om nieuwe producten en diensten te integreren die tegemoetkomen aan de wensen van veel klanten. Banken, bijvoorbeeld, kunnen nu hun bestaande financiële platformen verbinden via een open API om verschillende diensten aan te bieden zoals leningen, noodleningen en verzending van geld via Twitter. Klanten kunnen nu op meer manieren aan hun geld dan ooit tevoren.

Als fintech hetzelfde traject volgt als andere baanbrekende technologieën, zal een hybride aanpak waarschijnlijk de meest populaire zijn. Denk aan hoe online shoppen een effect heeft op fysieke winkels. Initieel kon je kiezen of je iets online of in de winkel kocht. Maar de afgelopen vijf jaar werd winkelen nog gemakkelijker voor klanten door de combinatie van online en fysieke winkels. Zelfs Amazon heeft nu fysieke winkels. Als je iets koopt, kan je het retourneren in een fysieke winkel. Dat is een uniek pluspunt waar klanten erg gelukkig mee zijn.

Een e-commerce website bevordert ook de ervaring in de winkel. Wanneer je een product bestelt, kan het thuis geleverd worden (traditionele e-commerce), of je kan het in de winkel ophalen binnen enkele dagen (dit werkt goed voor dure producten of wanneer iets tijdelijk niet in voorraad is), of je kan het in de winkel ophalen in een paar uur (een gestroomlijnde versie van afrekenen in de winkel). Als je ervoor kiest om een product op te halen in de winkel, kan je op de e-commerce website lezen op welk schap en in welke afdeling je het kan vinden om je winkelervaring nog te versnellen. We vergelijken deze modellen eens met financiële dienstverlening. Hoewel fintech zoals e-commerce ontworpen werd om traditionele diensten te veranderen of elimineren, kan je fintech ook inzetten om je standaard en persoonlijke diensten te verbeteren.

Wat kunnen we concluderen uit deze verbeterde businessmodellen? De uitblinkers in de sector zullen het snelst klaarstaan met een op waarde gebaseerd en hybride model van traditionele en nieuwe technologie en diensten. Door bijvoorbeeld geautomatiseerde investeringstechnologie te combineren met menselijke adviseurs, kun je klanten de beste mix van beleggingsprestaties, service, kosten en gemak bieden. Dus, als je een “fast-follow” innovatie wilt doen, denk dan aan een hybride versie die het beste van fintech en traditionele financiële diensten combineert. Als je geluk hebt, kun je misschien een baanbrekend model ontwikkelen zoals “1+1=3.”

2. Verhoog operationele efficiëntie en financiële transparantie

Hoe financier je de investeringen in klantenervaring die we hierboven voorstelden? Een verhoogde operationele efficiëntie maakt kapitaal, personeel en bandbreedte vrij, wat nodig is voor innovatie in klantenervaring en producten. Automatisering door operationele applicaties en nieuwe technologie leidt typisch tot de grootste stijgingen bij de meeste financiële dienstverleners. Deze technologieën kunnen ook de transparantie van je bedrijf verbeteren, zodat je gedragsveranderingen op de markt en bij je klanten eerder opspoort en er snel op kan reageren met een nieuw aanbod.

Waar begin je mee? Overweeg een audit voor alle manuele processen, vooral degenen die je uitvoert met spreadsheets. Als het taken zijn die je regelmatig doet met spreadsheets (zoals budgetteren en plannen, revenue recognition schema’s, consolidaties, eliminaties over meerdere bedrijven heen en afstemmingen met bankrekeningen), dan is dit een kandidaat voor automatisering.

Als het proces al werd geautomatiseerd, vergelijk het met belangrijke maatstaven zoals verstreken tijd, vereiste stappen, kosten, fouten, enzovoort. Kan je je DSO (Days Sales Outstanding) met 20 tot 40% verlagen of je sluittijd met 40 tot 60%? Dit brengt vaak extra automatiseringsmogelijkheden aan het licht. Maak een lijst van al deze mogelijke automatiseringen en rangschik ze op basis van hun potentiële zakelijke impact (bijvoorbeeld kosten, omzet, NPS). Ga vervolgens zorgvuldig door je lijst, pas deze waar nodig aan en stel prioriteiten. Probeer één of twee automatiseringsprojecten te starten voordat de crisis voorbij is.

Zoals we eerder vermeldden, kan je fintech en AI gebruiken voor inspiratie om te automatiseren. Omdat fintech-innovaties de klantenervaring drastisch kunnen verbeteren, kunnen dezelfde innovaties ook het interne transactieproces afslanken of laten verdwijnen. Acceptatie-, schade- en financiële processen zitten namelijk vol met weinig waardevolle transactieprocessen en verspilde kosten. Sterker nog, administratieve taken nemen tot 80% van de verkooptijd in beslag bij acceptatie. Deze processen zijn vaak afhankelijk van handmatige procedures, zoals het knippen en plakken van informatie in meerdere systemen. De fintech-innovaties van vandaag kunnen deze overbodige stappen elimineren.

Vooruitgang op gebied van artificiële intelligentie heeft elk aspect van de financiële dienstverlening getransformeerd. Bedrijven kunnen de risico’s van fraude en geld witwassen beter beperken door met AI afwijkende transacties op te sporen. Kapitaalmarktbedrijven kunnen snellere, slimmere handelsbeslissingen nemen op basis van geavanceerde data-analyses over voorafgaande marktprestaties. Bedrijven kunnen ook het gevoel en de stemming van klanten analyseren. Zo kunnen ze klantervaringen personaliseren op basis van individuele klantprofielen, zoals het aanbevelen van portefeuilleoplossingen op maat op basis van de risicotolerantie van elke persoon.

3. Maak van werken op afstand een concurrentieel voordeel

Er is meer dan genoeg bewijs dat aantoont dat toegewijde en betrokken werknemers zorgen voor betere prestaties en meer winst. Investeren in je mensen loont. Het is ook het juiste om te doen.

Teams werken grotendeels vanop afstand sinds de COVID-19 crisis. Maar welke investeringen en veranderingen kan je nog doorvoeren om de moraal en productiviteit te boosten wanneer de crisis voorbij is?

Neem de tijd om te onderzoeken hoe vanop afstand werken de interne processen en tools beïnvloedt. We geven enkele ideeën om de betrokkenheid en het welzijn van medewerkers te verbeteren:

• Van thuis werken: Bekijk hoe je efficiënter kan zijn in een nieuwe wereld met meer werk van op afstand. Laat je thuiswerken toe? Beslis dan of dit enkel op bepaalde dagen kan of helemaal flexibel is. Kies eventueel een paar dagen per week waarop iedereen op kantoor moet zijn. Als thuiswerk een optie blijft na de crisis, kan je misschien het kantoor hieraan aanpassen en zo kosten besparen op huur of materiaal.
• Herbekijk vergaderingen: Vergaderingen goed organiseren is belangrijk, en dat wordt nog belangrijker wanneer niet iedereen in dezelfde ruimte is. Zorg voor een gedetailleerde agenda met duidelijke stappen en middelen. Bepaal welke vergaderingen korter kunnen of mogen wegvallen. Overweeg om meetings van een uur tot 55 minuten te verkorten zodat mensen een pauze hebben voor de volgende vergadering. Deze suggesties lijken misschien voor de hand liggend, maar het kan verrassen hoeveel mogelijkheden er zijn voor verbetering in de meeste bedrijven.
• Etiquette in meetings: In meetings vanop afstand gebeurt het nog sneller dat een paar deelnemers de hele meeting overnemen en de rest van het team op de achtergrond plaatsen. Kijk eens naar de volgende strategieën om het hele team te betrekken:
  • Ga de ronde af in een groepsgesprek zodat iedereen de kans krijgt om bij te dragen.
  • Maak een agenda als team (in plaats van enkel de leidinggevende) aan het begin van elke meeting met een gedeeld online document.
  • Laat de hoogst geplaatste of meest ervaren persoon als laatste aan het woord.
• Samenwerking: Stel richtlijnen op voor communicatie via bericht, chat, e-mail of telefoon. Hoewel dit voor de hand liggend lijkt voor sommigen, is het verrassend hoe vaak het gebrek hieraan tot irritatie kan leiden en de productiviteit beïnvloedt. Niemand wil bijvoorbeeld gestoord worden door een telefoontje met een simpele ja/nee-vraag als die ook in een berichtje beantwoord kan worden. Langs de andere kant zijn er ook mensen die veel liever snel even (video-)bellen in plaats van een lange e-mail thread te voeren voor een klein probleem.
• Documenten delen: Maak ook richtlijnen voor het delen van documenten om ervoor te zorgen dat de belangrijkste stakeholders toegang hebben tot essentiële data en in real-time kunnen samenwerken wanneer ze op afstand werken. Zo voorkom je dat er verschillende versies ontstaan of dat er maar één persoon het document kan bewerken per keer.

Veel van zulke problemen lijken maar kleinigheden op het eerste zicht, maar als dit tientallen keren per dag, per persoon voorvalt, heeft dit een grote invloed op de productiviteit en tevredenheid.

Jouw doel is managen op basis van de resultaten die je medewerkers leveren, niet op de taken die ze voltooien of op hoe lang ze aan hun bureau zitten. Medewerkers die zich bevoegd voelen om bij te dragen op individueel vlak en in groep zijn gelukkiger, meer betrokken en dus loyaler en emotioneel begaan met het bedrijf.

Bedrijven met gelukkige medewerkers hebben ook gezondere cijfers. Dat is omdat de betrokken en toegewijde werknemers:

• Tot 20% productiever zijn;
• Klanten tevreden houden, wat sales kan opdrijven met 37%;
• Tot 10 keer minder ziekteverlof nemen.

4. Streef naar opportunistische fusies en overnames

Vanuit het standpunt van de investeerder is nu het ideale moment om tegen een lagere prijs activa te kopen die bij herstel waarschijnlijk snel in waarde zullen toenemen. Banken leggen beslag op andere bedrijven en verkopen de activa tegen spotprijzen – en jij kan daarvan profiteren met weinig of geen financiële uitgaven.

Neem nu (en in de toekomst) de tijd om je relaties met banken en andere leenorganisaties te ontwikkelen. Zo leer je over de nieuwe activa die ze willen verkopen. Denk na over strategische desinvesteringen en herzie je maatstaven en benchmarks. Hou je pijplijn voor deals voor verschillende scenario’s bij en hou de belangrijkste stakeholders op de hoogte. Onderzoek ook waar je schulden kan herstructureren en hoe je het werkkapitaal kan maximaliseren.

Bekijk opportunistische fusies en overnames vanuit een operationeel standpunt om:

Nieuwe markten te betreden

Hoewel het aantrekkelijk lijkt om een nieuwe markt te betreden, zeker wanneer er veel groeipotentieel in zit, kunnen de investering en de risico’s overweldigend zijn als je van nul begint. Een nieuwe speler in een nieuwe markt verwerven, kan drastisch versnellen wanneer je talenten, technologie en klanten meebrengt om meteen concurrentieel te worden. Als een specifieke markt achteruitgaat, kan de uitbreiding naar nieuwe markten voor diversificatie zorgen. Je kan er je productportfolio mee uitbreiden, wat resulteert in meer gedeelde klanten en minder afhakende klanten.

Versnel een bestaande zaak

Een overname kan het geografisch bereik van een bedrijf vergroten (stel, je breidt uit naar een nieuw land), nieuwe functies, technologie of producten toevoegen aan een bestaande productlijn, distributiekanalen uitbreiden of nieuwe talenten en kennis aantrekken. Bijvoorbeeld: BlackRock kocht in 2009 BarClays Global Investors (BGI) tijdens een daling in de markt. BlackRock’s kernactiviteit in actief management werd uitgebreid naar management van passieve investeringen door de overname. BlackRock is sindsdien uitgegroeid tot de grootste fondsenbeheerder wereldwijd.

Volgens een analyse van PWC kunnen bedrijven beter presteren dan andere bedrijven in hun sector als ze het beschikbare kapitaal kunnen mobiliseren en in een vroeg stadium van een recessie deals sluiten. De sleutel is je focussen op best practices en het aanpakken van een dealstrategie, leiderschap, klantenervaring, kapitaal, operaties en de werknemers. Volgens PWC kende 7% van de bedrijven die overnames deden tijdens de recessie van 2001 hogere aandeelhoudersrendementen dan gelijkaardige bedrijven één jaar later. De rendementen waren nog hoger bij de 10% bedrijven die deals hadden aangekondigd in de eerste helft van de daling.

5. Voed je personeelsbestand

Misschien heb je bonussen moeten schrappen of personeelsleden moeten laten gaan, en is nieuwe mensen aanwerven momenteel de laagste prioriteit. Een economische daling is echter een unieke kans om top profielen binnen te halen die je ervoor (of erna) niet zou kunnen aantrekken. Bekijk dus kandidaten met uitzonderlijke vaardigheden zoals bijvoorbeeld iemand die goed is in klantenservice of communicatie en de technische vaardigheden heeft die de job vereist.

In software is er een concept dat we de 10x ingenieur noemen. Zo noemen we iemand die 10 keer productiever is dan de gemiddelde ingenieur. Kan je een 10x persoon vinden die je bedrijf zou transformeren? Misschien een investeringsprofessional die de curves overstijgt, een topmarketeer, of een salesmedewerker met baanbrekende methodes? Overweeg ook eens om een nieuwe leider aan te nemen die een volledig functioneel team en een volledige portefeuille kan meebrengen. Zo kan je een nieuwe markt betreden zonder de kosten van een volledig nieuw bedrijf te verwerven.

In de toekomst…

Nemen we nieuwe gedragingen aan, hebben we andere verwachtingen, implementeren we nieuwe processen en proberen we nieuwe businessmodellen om van de crisis te herstellen.

Om sneller te herstellen en voordelen op lange termijn te verzekeren, moet je de balans vinden tussen kosten besparen en proactieve maatregelen treffen voor het einde van de crisis. Dit betekent dat je “slimme” kostenbesparingen moet doen terwijl je investeert in nieuwe opties en verhoogde productiviteit om beter het hoofd te bieden tegen instabiliteit en te kapitaliseren op nieuwe trends.

Bain & Company bestudeerde meer dan 3.900 ondernemingen in de vorige recessie en ontdekte dat deze strategie resulteerde in prestatiewinst op lange termijn. Volgens Bain & Company hebben de best presterende bedrijven hun winsten vastgezet om te groeien met een gemiddelde jaarlijkse groei van 13% in de jaren na de recessie, terwijl de slechtst presterende bedrijven stagneerden met 1%. Dit verschil in groei kan een aanzienlijke impact hebben: de besten verdubbelen hun inkomsten in vijf tot zes jaar tijd en de verliezers zien hun inkomsten over dezelfde periode nagenoeg gelijk blijven.