5 pontos-chave para criar uma estratégia multi-canal

Com a ascensão meteórica das redes sociais, foram vários os negócios que implementaram uma estratégia multi-canal como forma de gerar maior volume de vendas, aumentar a carteira de clientes e melhorar a relação com os seus fornecedores.

É seguro dizer que as estratégias multi-canal se transformaram numa necessidade de primeira ordem para negócios de e-commerce, já que muitas vezes são elas que conferem valor extra junto do cliente (são estas estratégias que permitem gerar uma sensação de acompanhamento permanente do cliente, por exemplo).

Tradicionalmente, o conceito de multi-canal define-se como uma estratégia que combina a gestão de canais tradicionais (venda física) e digitais (venda online), com o objetivo de criar vários pontos de comunicação com o cliente, ao mesmo tempo que oferece uma visão integral do negócio.

A chave do êxito de uma estratégia comercial multi-canal reside na alternância entre os ambientes digitais e tradicionais do marketing, colocando o cliente no centro da ação.

Se optarem por alimentar esta combinação, está aberto o caminho para potenciar os resultados das vendas – e consequentemente, fidelizar mais clientes. Afinal, estarão a priorizar a experiência do cliente, sem olhar ao canal através do qual estão a fazer a venda. E é precisamente este o objetivo: melhorar a experiência do cliente em qualidade de serviço e imediatismo.

Estas são os 5 passos essenciais para criar uma estratégia comercial multi-canal

1.     Definam objetivos claros para a vossa estratégia. Assumam desde o início que o cliente está no centro da vossa estratégia. Tracem um plano estratégico, focado numa experiência coerente e alicerçada em ambos os canais. Ou seja: procurem focar-se em oferecer uma experiência única e personalizada. Deste modo, conseguirão alcançar mais e melhores resultados.

2.    Identifiquem e definam o Buyer Persona. Tenham claro quem é o vosso Buyer Persona: os seus interesses, motivações, objetivos e necessidades. Só identificando que tipo de comprador querem impactar é que conseguirão diferenciar em que canais é que este é mais ativo. Em suma, a ideia passa por criar ações específicas e personalizadas para cada segmento e canal. Deste modo, a vossa estratégia comercial multi-canal será muito mais eficaz e capaz de gerar mais valor.

3.    Conheçam os Pain Points dos vossos clientes e ofereçam uma solução que vá de encontro às suas necessidades. Analisem os medos e inseguranças dos vossos potenciais clientes, para que possam dotar a vossa estratégia de ferramentas e ações capazes de ajudar os vossos clientes a ultrapassar eventuais obstáculos. Só assim serão capazes de chamar a atenção sobre o vosso negócio num mundo cada vez mais recheado de publicidade e conteúdos.

4.    Recolham informação sobre o cliente em ambientes tradicionais e digitais, de forma a dar resposta às suas necessidades e preocupações. Mostrem ao cliente que estão dispostos a acompanhá-los e que têm a solução que eles procuram. Este acompanhamento pode favorecer a vossa estratégia de vendas cruzadas. Por outro lado, se o vosso negócio estiver assente num modelo business-to-consumer, a segmentação poderá ser mais demorada, já que terão que estudar os comportamentos de consumo dos vossos clientes.

5.    Identifiquem e mapeiem o customer journey. É importante identificar o padrão de comportamento do vosso cliente, desde o primeiro contacto com a vossa empresa até ao momento da venda. Tenham em conta que o cliente pode ter diferentes tipos de comportamento ao longo da costumer journey, pelo que devem considerar desde logo todo os seus interesses e necessidades.

Com estes 5 conselhos sobre como implementar uma estratégia multi-canal, estão preparados para melhorar a vossa gestão e captação de clientes. Mas não se esqueçam: estas técnicas não estão sujeitas ao vosso orçamento de comunicação ou publicidade – tudo depende do contexto empresarial.