Como as equipas de finanças das empresas de SaaS modernas podem reduzir a rotatividade de clientes

Normalmente, a rotatividade de clientes é o pior inimigo de qualquer empresa de Software como serviço (SaaS). Neste artigo, no entanto, vamos mostrar-lhe não apenas como lidar eficazmente com a rotatividade, mas também como pode usar os dados relativos à rotatividade dos clientes como ferramenta válida para construir a sua empresa.

Rotatividade voluntária e rotatividade involuntária: qual é a diferença?

Antes de analisarmos as estratégias de retenção de clientes que podem ajudar a reduzir a rotatividade dos clientes, é essencial compreender a diferença entre rotatividade voluntária e involuntária. Estas definem-se da seguinte forma:

• Rotatividade voluntária: ocorre quando um cliente opta por cancelar a subscrição do seu produto ou serviço. As razões que explicam este tipo de rotatividade podem ser de vária ordem. Pode dar-se o caso de os seus clientes terem de lidar com falhas no software ou com a ausência de uma função que gostariam que estivesse disponível.
• Rotatividade involuntária: a rotatividade involuntária é o segundo tipo e ocorre sem o conhecimento formal do seu cliente. As situações mais comuns envolvem um problema com o processamento de pagamentos ou com um cartão de crédito que expirou do lado da transação pelo qual o cliente é responsável.

Agora que conhece os dois tipos básicos de rotatividade de clientes, analisemos a questão com mais profundidade. Que tendências e padrões de preocupação devem atrair a sua atenção e o que pode fazer nesse caso?

Identificar tendências de utilização e agir sobre elas

O software por subscrição de SaaS faz com que seja muito mais fácil para as empresas de SaaS identificar pequenas e negativas alterações no comportamento dos clientes, antes de estas se transformarem em problemas de grande escala. Enquanto diretor financeiro (CFO) de uma empresa de SaaS, esta estratégia de deteção precoce, seguida de ações corretivas, deve ser a opção preferencial no que se refere à rotatividade de clientes.

Mais especificamente, é importante estar atualizado sobre estes parâmetros de rotatividade baseados nas receitas:

• A RMR da rotatividade: a receita mensal recorrente (RMR) da rotatividade exprime-se em percentagem e informa sobre a perda de receitas devido à rotatividade durante um dado mês. Para calcular a sua RMR da rotatividade, subtraia a receita recorrente que perdeu para a rotatividade à RMR de partida para o mês a que se refere a medição. Divida esse valor pela RMR de partida para calcular a RMR da rotatividade.
• A RMR da desvalorização: a RMR da desvalorização é quase idêntica à da rotatividade, mas descreve a receita que perdeu devido à desvalorização do produto e não à rotatividade. A fórmula usada para calcular este parâmero é igual à descrita acima. Basta introduzir a RMR da desvalorização em vez da de rotatividade.

Uma abordagem agilizada e automática do departamento financeiro irá ajudar na identificação rápida de quaisquer desenvolvimentos negativos em termos de receitas. Será também capaz de fazer previsões detalhadas sobre vários cenários de RMR.

Além de se manter vigilante em matéria de parâmetros de SaaS e de aplicar estratégias proativas, o que mais pode fazer para diminuir a rotatividade de clientes?

Automatize o seu processo de renovação

Regra geral, deve sempre olhar para os processos da sua empresa e fazer a seguinte pergunta: que processos posso automatizar e que processos posso delegar? Uma vez tendo encontrado a resposta, será capaz de se concentrar intensamente num conjunto de tarefas centrais, em vez de andar a correr de um lado para o outro no meio de um nevoeiro de tarefas.

Para já, concentremo-nos na automação, especificamente no que diz respeito às renovações. Pôr esta área em piloto automático poderá permitir que a sua equipa dedique mais tempo a questões muito mais importantes para a satisfação dos clientes, para as receitas e para outros geradores de lucro.

Dependendo da escala da operação e do processamento de pagamentos, muitas empresas de SaaS concluíram que o mero envio de mensagens eletrónicas de renovação pode fazer maravilhas pelo reforço da eficiência.

Também é comum as empresas automatizarem os avisos por correio eletrónico, que alertam os clientes quando os cartões de crédito não funcionam. Geralmente, essa mensagem diz aos clientes que têm entre 7 e 10 dias para atualizar os dados relativos ao pagamento antes que seja feita nova tentativa de cobrança.

Esta é uma ótima estratégia porque oferece aos clientes uma janela de tempo para resolverem a situação, em vez de significar o cancelamento automático da subscrição. Ajuda a reduzir a perda de receitas devido à rotatividade, mas é também atencioso para os clientes, porque lhes permite evitar terem de subscrever de novo os serviços na sequência de um cancelamento involuntário.

Fomentar a lealdade dos clientes e incentivar o compromisso

Oferecer incentivos aos clientes que permanecem é uma forma fantástica de fomentar a lealdade em relação à sua marca e de reforçar as relações com os compradores mais satisfeitos. A tecnologia pode ajudá-lo a traçar as ações necessárias, ao mesmo tempo que planeia campanhas dirigidas à lealdade dos clientes.

Com o poder da automação nas mãos, será capaz de:

• Definir os riscos e os benefícios estratégicos: veja de que forma as campanhas de lealdade afetam as receitas a curto e longo prazo. Isto é muito importante porque pode ser moroso e complexo calcular manualmente os detalhes relativos à relação custo-benefício a longo prazo destes acordos.
• Comparar diferentes cenários em profundidade: com o software certo, pode comparar instantaneamente diferentes cenários possíveis, bastando para isso introduzir os dados e carregar num botão. Isto permitir-lhe-á tirar conclusões e encontrar oportunidades que de outra forma teria perdido com os cálculos e o planeamento manuais.

Já dissemos isto antes e vale a pena repetir: a contabilidade automática não é apenas uma compra em muitas que a empresa faz. É um investimento de longo prazo no crescimento da sua empresa de SaaS e uma forma contínua de eliminação da rotatividade de clientes.

Adote uma abordagem moderna à rotatividade de clientes

Abraçar um fluxo de trabalho moderno e otimizado é uma das melhores coisas que pode fazer quando o objetivo é usar a dimensão financeira da empresa como um verdadeiro gerador de receitas.

Não obstante, se não tiver cautela, a mudança para a automação também pode acarretar erros onerosos, que podem até aumentar o volume de cancelamentos de subscrições. Clique aqui para perceber como aplicar a automação com vista aos resultados mais eficazes.