3 casos de error en la atención al cliente

La gestión de la atención al cliente es uno de los procesos clave de cualquier negocio. Sea por el motivo que sea (obtener información, una reclamación, etc.) cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de alguno de los canales habilitados, hay que tener claro que lo que ocurre es que se está presentando una oportunidad para fidelizarlo y dejarlo satisfecho.

Hay empresas que aplican este criterio, mientras que otras prefieren no prestar la atención mínima que requieren los procesos de atención al cliente y pierden la oportunidad que se les brinda, dejando que el resultado dependa de factores que no deberían estar presentes en la ecuación de la aportación de valor a los clientes. Este es el caso de los tres ejemplos que se comentan a continuación.

No escuchar al cliente

Esta es una de las típicas razones por las que los clientes mandan a paseo a una empresa y se van a otra. Cuando no se les presta la atención adecuada a cada caso, los clientes reaccionan y el resultado final suele ser, sobre todo cuando hay gran competencia, la marcha a otra compañía.

Este es el caso de un empresario conocido que me comentaba hace poco que tenía contratado un servicio que le parecía sobredimensionado para sus necesidades y, por tanto, tenía la sensación de que estaba pagando más de lo que necesitaba. Al contactar con el proveedor y exponer su caso, le pidió que le recomendara un servicio de su catálogo que se adecuara mejor a su perfil. ¿Qué crees que pasó? Algo asombroso: el contacto del proveedor aceptó proponer algo nuevo y ofreció en su primera respuesta exactamente el mismo servicio que tenía contratado el cliente. «Vaya, un error humano que a cualquiera nos puede pasar»; «o no me habré explicado bien por teléfono», pensó mi amigo.

El caso es que decidió enviar por email su respuesta, explicando de nuevo su caso. La siguiente respuesta del proveedor fue que no disponía de nada que se adaptara mejor a su negocio, intentando justificarla con unos parámetros que no tenían ningún sentido y no se parecían en nada a los que mi amigo, su cliente, había razonado. «Habrá que seguir ajustando y explicando un poco», pensó. Mi amigo volvió a responder al proveedor y les invitó a revisar su caso, dado que los parámetros que justificaban su anterior propuesta no eran lógicos. La tercera respuesta que obtuvo fue en la misma línea, con una justificación aún menos creíble.

El resultado de estas iteraciones y alguna más que mi amigo intentó con ese proveedor fue el que muchas personas adivinarán a estas alturas. Se fue a buscar otro proveedor diferente y le planteó su caso. Como estas situaciones las carga el diablo, resultó que encontró un servicio mucho mejor y cuyo coste era una sexta parte del que tenía contratado. Al solicitar la baja del servicio, el primer proveedor intentaba sin éxito retenerle con descuentos y disculpas que ya no servían de nada. Era tarde, el cliente se había enamorado de otro proveedor que había satisfecho su necesidad, tal y como había pedido.

No ponerse a la altura del cliente

Cuando un cliente contacta con la empresa a través de alguno de los canales establecidos, hay que estar preparados para hacer una rápida «radiografía» de su perfil y adaptar a éste la respuesta que se genere. No es lo mismo responder a una petición de ayuda vía Twitter que por teléfono, o a un adolescente que a un jubilado o a un responsable de una empresa.

Un ejemplo de mala atención al cliente le ocurrió a otro conocido, quien contactó por email con el servicio de atención al cliente de una empresa para pedir una aclaración sobre la interrupción de un servicio y se encontró con una serie de respuestas que iban redactadas como si el destinatario fuera un adolescente. Es poco profesional, que era justamente el perfil de este cliente, responder una petición de este tipo con un email con smileys o con palabras que no encajan en este esquema.

Además, tratándose de un servicio crítico para el negocio de esta persona, su experiencia durante la interrupción del servicio no estaba siendo positiva precisamente y por lo que iba viendo en los emails de la consulta realizada parecía que para el proveedor no era algo de importancia porque, entre otras cosas, parecía que estaba contestando alguien que estaba más preocupado de actualizar su perfil en Tuenti o en cualquier otro sitio web para adolescentes. El resultado fue idéntico al del primer caso, ante la falta de respuesta satisfactoria el cliente se buscó la vida con otro proveedor del que obtuvo buenas referencias y acabó migrando su servicio.

Mandar al cliente a la jungla

Cuando un cliente llama a un servicio de atención al cliente y tiene la misma sensación que cuando suena el «Welcome to the jungle» de los Guns’n Roses, mal empieza esa gestión. Las fórmulas para llevar a un cliente a la selva profunda son variadas, como las que sufrió recientemente un amigo que tuvo que llamar a uno de esos servicios telefónicos que «ayudan» a gestionar el tráfico de llamadas en un callcenter.

Esta persona necesitaba darse de baja de un servicio contratado en un local que ya no iba a usar más, dado que se mudaba a otro diferente y allí ya había contratado uno nuevo y, no por casualidad, con el mismo proveedor. Al solicitar la baja, se encontró con un proceso y una gestión del mismo que era un horror. Necesitó 16 llamadas, todas ellas atendidas por una máquina, la cual no siempre acertaba a dirigirle por el canal de antención adecuado. Cuando conseguía acertar, resultaba que le atendía el equipo de gestión de bajas, que lo primero que intentaba era convencerle de que no diera la baja, ofreciéndole un descuento. Esto, además de ser un síntoma de que no se le está escuchando porque en su caso era obvio que no podría seguir usando el servicio por abandonar el local, dejaba patente que no había una gestión personalizada del expediente.

El alta del servicio tardó una semana, la baja tres. Que cada cual saque sus cuentas, pero a mi amigo y a mí no nos salían del todo. Además, las excusas para demorar la baja que, al menos en teoría debía durar 2 semanas, eran hasta surrealistas. «Errores internos de tramitación», «no está asignada en el sistema» y alguna otra de esas que al cliente no le suele hacer mucha gracia. El resultado aquí no fue como en los dos casos anteriores, dado que mi amigo siguió con el servicio contratado, pero es cierto que reconocía que se había planteado cambiar y que había buscado información en Internet para ver si había alguno que mereciera la pena el cambio. Esta vez tuvo suerte el proveedor porque la competencia no tenía nada con gancho, pero ¿qué crees que pasará si vuelve a ocurrir algo sim