Mucho revuelo ocasionó el lanzamiento de la tienda online Zara.com. El gigante Inditex, que ha había hecho una prueba piloto de tienda online con la cadena Zara Home, dio el gran salto a la red ayer, 2 de septiembre, abriendo una de sus tiendas más importantes: La tienda online Zara.com.
La puesta en marcha, anunciada en septiembre de 2009 por el vicepresidente, Pablo Isla, es un reto para todo un gigante como Inditex ¿Logrará rentabilizar el canal online? El tiempo dirá. De momento, aunque sólo se acaba de lanzar la tienda, quede mucho recorrido y se hayan logrado más de 1200 pedidos en las primeras horas, yo me conformo con recapitular y exponer algunas lecciones aprendidas de este proyecto, que son aplicables para los negocios de las pymes y los autónomos:
1-.Lo más importante es el cliente: En mi opinión, tiene mayor importancia el proceso de compra implantado en la tienda que cualquier otro detalle (SEO, diseño,…). Se trata de un circuito sencillo que permite elegir productos, comprarlos y recibirlos en cualquier tienda a coste cero; o bien en una dirección particular con un pequeño cargo adicional (a elegir entre express o normal). La gestión de las devoluciones es innovadora, pudiendo el cliente elegir entre que se lo recoja un mensajero en su casa o tramitarla directamente en una tienda física, ambas con coste cero y con los mismos plazos que en el canal tradicional. Esto facilita que los clientes tengan en Internet una experiencia de compra igual de agradable que en una tienda física de Zara. Similar pero con matices: no habrá colas, sin esperas para pagar en caja, siempre hay stock de producto, abre las 24 horas del día… Sí, lo sé, lo único que no se puede hacer es probarse la ropa antes comprar.
2-.En Internet, no todo es SEO: Alguna gente del «sector Internet» criticó mucho la estrategia seguida en cuanto a relevancia de la marca en buscadores. Es cierto que hubo algún fallo, pero nada que no quede en una simple anécdota ¿Alguien cree que es tan importante en un momento como el actual para una marca como Zara el posicionamiento en buscadores? Se trata de una firma no necesita anunciarse en televisión ni en vallas publicitarias y que sólo con el boca a boca es líder en su sector. Cuando alguien quiere comprar algo en Zara.com, va a su tienda directamente, en lugar de buscando el nombre de una prenda en buscadores. Lo más importante es que funcione bien el proceso de compra, generando una experiencia de usuario positiva, y no tanto salir de primeros en los buscadores.
3-.Competir en «modo parásito» es una opción a tener en cuenta: Un competidor de Inditex lanzó su web el día anterior, aprovechando el ruido generado por el gigante textil coruñés. Parecía una buena idea, hasta que los sistemas del pequeño no pudieron aguantar el tráfico en algunos momentos del día y tuvieron que desconectar la tienda online (llevan un día con el mensaje de «Actualizando el servidor»). Es como el caso de los pequeños peces que acompañan a las ballenas, se vive muy bien, salvo que te caiga el pesado animal encima.
4-.No siempre es vital ser el primero: Mucha gente tenía la sensación de que ya estaba tardando demasiado Inditex en sacar alguna tienda online para sus cadenas más potentes. La espera no tiene por qué ser negativa. A Zara le ha permitido, entre otras cosas, aprender de la experiencia de terceras empresas y elegir el momento adecuado para la salida. Ya veremos cómo evoluciona el sector en los próximos meses y si ser o no ser el primero tiene alguna repercusión.
5-.Al principio, es normal que se produzcan colas: Dicen que la web de la tienda online de Zara se cayó durante algunos momentos del día de su lanzamiento, por causa del elevado número de visitas que recibía en instantes puntuales y de ataques informáticos. Esto lo podemos asimilar a las típicas colas de las tiendas en los primeros días tras su inauguración. No pasa nada, es algo con lo que hay que convivir: la demanda inicial siempre puede ser muy superior a la que posteriormente se producirá, una vez estabilizada la turbulencia del lanzamiento. Un evento de este calibre siempre genera mucho interés, también en la red. Esto le pasa a los grandes y también a los pequeños, la demanda tiende a estabilizarse a medio y largo plazo.
6-.Está bien avanzar de «menos a más»: Alguna gente criticó a la tienda online de Zara por no disponer de mejores sistemas de visualización del producto, sugieiendo una mayor interactividad o videos de las prendas. En mi opinion, estas soluciones a modo de escaparate no son fundamentales en este momento inicial. Implantarla en un primer momento, lo veo casi igual que intentar matar una mosca con un avión cazabombardero. Más adelante, ya veremos qué ocurre, y si los clientes lo piden. Sí que me parece más interesante disponer de aplicaciones para móviles, ya que puedes ver el escaparate en cualquier lugar y compartirlo con otra gente, o su conexión con las redes sociales.
Conclusiones
No siempre sale todo bien al 100% a la primera, eso ya lo sabemos todos. Me gusta ver proyectos como este porque siempre se aprende algo de ellos. Aún estamos en sus primeras horas de vida, pero me atrevo a decir que las decisiones tomadas por los responsables del proyecto, tienen una más que sobrada justificación. Los demás, mejor si observamos y aprendemos de lo que han hecho bien y de lo que no. El tiempo dirá, mientras tanto, podemos aprender prestando atención al buzz que está generando este proyecto del gigante textil liderado por Amancio Ortega.