Cinco formas de perder a un cliente (que me han ocurrido en el último año)

Las pymes pelean constantemente para ganar clientes, aplicando técnicas comerciales y estrategias diferentes para captar nuevas personas que compren productos y servicios del negocio. Es como la guerra, llegando a ser en algunos sectores una batalla realmente cruenta en el día a día. Cuesta mucho conseguir un cliente y a veces es tan grande el esfuerzo que hay que hacer, que se pierden de vista los que ya lo son, los clientes actuales.

Hay muchas formas de perder clientes, además, normalmente tan difícil es ganarlos, como fácil perderlos. Uno que se va, además, probablemente no vuelva jamás y le cuente su mala experiencia a su entorno, por tanto, el problema es aún mayor. Así que hay que tener presente que ganar clientes es misión obligada, pero también lo es no perderlos. A continuación, cinco formas de perder un cliente, con ejemplos que me han ocurrido en el último año y que considero que no se debe hacer nunca en la pyme:

1 Disponer de un sistema de atención telefónica para volverse loco

No hay cosa que peor le pueda sentar a un cliente que quiere presentar una reclamación o consultar información de un producto, que un sistema de atención telefónica que no funciona. De verdad, mi experiencia montando flujos automáticos de recepción de llamadas para dirigirlas a los equipos adecuados, me dice que es muy complicado transformar la voz de un cliente en una respuesta satisfactoria del sistema, así que se necesita estar encima del sistema y mejorarlo constantemente, para poder atender las llamadas como es debido y no generar frustración a los clientes.

En el caso de los sistemas automatizados, cuando atiende el teléfono una persona, como se le atribuye la inteligencia de un humano y no la de una máquina «tonta», el nivel de exigencia debe ser aún mayor. Tratar mal a un cliente en el canal telefónico y no darle el soporte que necesita, es el principio del fin. A día de hoy, siendo muchos de los servicios online, la atención telefónica cobra una importancia brutal y debe ser efectiva al máximo, atendiendo las peticiones de información y reclamaciones con buena mano, o de lo contrario, el cliente no vuelve. Así lo hice yo el pasado verano, en un taller de coches al que es imposible llamar para interesarte por el estado de tu vehículo y que, aún encima, tienen la mala costumbre de no cumplir las fechas de entrega pactadas.

2 Enviarle mensajes innecesarios, hasta decir basta

Lo bueno, si breve, dos veces bueno y con los clientes, más aún. Está bien establecer canales de comunicación con los clientes y mandarles ofertas comerciales, cuanto más adaptadas a sus gustos y preferencias, mejor. Lo que no se puede hacer es pasarse y convertir la relación de amor, en otra de odio, con todas sus consecuencias. Esto es lo que ocurre cuando se envían muchos emails o cuando se llama una y otra vez para intentar convencerle de que compre un producto o contrate un servicio.

Esto es lo que me ocurre con una serie de compañías telefónicas, que no paran de llamarme y cada dos por tres, tienen el don de la oportunidad, llamando justo cuando me acabo de tumbar para echarme una siesta, o me acabo de poner a trabajar. Tengo diversas técnicas para intentar cortar sus llamadas, pero siguen y siguen y no puedo hacer nada para cortar de raíz este problema, así que mi decisión es clara y no quiero saber nada de estas compañías. Si me tratan así para convencerme de que me haga cliente, ¿cómo lo harán cuando esté dentro y con un contrato con permanencia firmado?

3 Culparle de fallos que no son responsabilidad del cliente

Cuando una persona presenta una reclamación por un producto defectuoso, siempre digo que el cliente es inocente, al menos hasta que se demuestre lo contrario. Siempre hay formas de hacer bien las cosas y, en casos como éste, si hay duda de que el fallo puede ser debido a un mal uso, siempre se le puede decir al cliente que se va a estudiar su reclamación y que rápidamente se le va a dar una respuesta, aprovechando el tiempo extra para valorar bien la situación y tomar una buena decisión.

Lo que no se puede hacer es un interrogatorio agresivo al cliente, haciéndole sentir culpable de un fallo que puede que sea culpa suya, o puede que no. Al menos, concediéndole el beneficio de la duda, la cosa está al 50 % y eso es lo que no ha visto el dependiente de una tienda de electrónica al que le llevé un cargador de pilas que reventó porque no aguantó la tensión eléctrica. Me dijo que se me había caído al suelo y se había roto, cuando lo que había pasado es que una sobretensión se había cargado el aparato y por culpa del calor excesivo, se había roto la carcasa. ¿Quién quiere comprar en un sitio donde le tratan como un delincuente por cuatro duros?

4 Tratarte como si la empresa le estuviera haciendo un favor

Hay ocasiones en las que el cliente que entra en un establecimiento comercial, siente como si la empresa le estuviera haciendo un grandísimo favor por dejarle comprar sus productos. Esto es algo que nunca comprenderé, ya que es justo al revés: la empresa que recibe un cliente que quiere comprar, es afortunada y debe cuidar esa relación para convencerle de que, no sólo compre, sino para que vuelva a hacerlo y le recomiende el servicio a su entorno.

Hace unas semanas, me compré un par de camisas a medida a través de Groupon, en una tienda en la que no sólo me trataron mal al hacerme las camisas (normalmente te asesoran para que te quedes a gusto y aquí, ni caso, ni gusto, ni nada), sino que cuando las fui a recoger, el dependiente me las entregó todas arrugadas en una bolsa, sin doblarlas y metiéndolas como si fuera ropa sucia en la lavadora. Asombrado, le pregunté por qué hacía eso y su respuesta fue que no las entregan planchadas. Era tan evidente, como innecesario, así que al salir por la puerta del establecimiento, ya sabía que no volvería a pisar esa tienda jamás, por muy buena que fuera la oferta. ¿Para qué perder el tiempo con alguien que no le gusta lo que hace?

5 No tener ni idea del que se supone que es el punto fuerte de la empresa

Recientemente fui a un restaurante cuyo punto fuerte era la preparación de alimentos sin gluten, así se anunciaba en Internet, en varias guías de restauración y en el letrero comercial que luce en su fachada. Para mi sorpresa, al pedir la carta comprobé que la mayoría de los platos aparentemente era con gluten. Al preguntarle al camarero, su respuesta fue que «yo llevo poco aquí y no tengo ni idea y el dueño está ocupado y no puede atenderme, así que les pongo lo que me digan pero no les puedo garantizar que no llevue gluten».

Es fácil imaginarse mi cara, al ver semejante respuesta. Difícilmente iba a poder cenar allí, acompañado de una persona con intolerancia al gluten, sin correr el riesgo de que la cena le sentara mal, así que ocurrió lo obvio: ni cena, ni volveremos a poner un pie allí. Si anuncias lo que no eres, si no formas a tus trabajadores, si no cumples lo que prometes… ¿para que te metes a torear, Manolete?