¿Y si el cliente se equivoca? Caso real de una reserva de hotel

Cuando se habla de un proceso de reclamaciones en una empresa, lo habitual es enfocarlo desde el punto de vista del cliente, pensando en situaciones en las que éste compra un producto o servicio y el resultado es diferente al esperado. Surge una experiencia negativa que hay que tratar y que requiere una respuesta al cliente.

Sin embargo, no siempre falla un proceso de compra por causas imputables a la empresa. Puede suceder que el cliente sea el que ha cometido un error y el resultado difiera del deseado. Un error al definir una talla, una fecha mal seleccionada,… un cambio de última hora en su planificación… ¿Qué podemos hacer si esto nos pasa con un cliente? Os cuento mi opinión con 2 casos reales:

Caso 1: Hotel

Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la reserva. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta de que se ha confundido de fecha, reservando para 7 días después de lo deseado ¿Qué hacer? Se pregunta el cliente.

El cliente contacta por teléfono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costes de penalización asociados. La respuesta que le da el personal de recepción a esa hora (las 22:00) es de comprensión, le indican que no está el responsable que podría autorizar un cambio de ese tipo y le sugieren que las vías de contacto (teléfono o email) para que contacte con esta persona y pueda tratarlo al día siguiente. El cliente envía al responsable de recepción un email contando toda la situación y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (que la había, por un total de 35€ más cara para la noche deseada por el cliente).

Al día siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel vía correo electrónico a primera hora de la mañana, tal y como le había solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente había contratado por error, que beneficia en un 33% (35€) al cliente. El hotel ha aprovechado una oportunidad de oro para fidelizar a un cliente. A su llegada al hotel, éste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de la habitación y comprueba con agrado que el personal de recepción, lejos de tener un comportamiento de «estar haciéndole un favor», al contrario, sigue ofreciéndole un trato excelente y de calidad.

Las buenas prácticas tienen un impacto positivo

Desde el punto de vista del cliente, la solución aportada por el hotel es bastante satisfactoria. Si se piensa desde el punto de vista del establecimiento hotelero ¿Ha tomado la decisión correcta? A continuación, unos cuantos puntos que justifican que es una buena práctica:

• Se tiene a un cliente satisfecho, más allá de la calidad de las instalaciones, el precio del minibar o las vistas de la habitación. Se trata de una persona que ha podido comprobar que en ese hotel, cuando las cosas no van bien, puede recibir una respuesta razonable, incluso mejor de lo esperado.
• Mejora la rentabilidad de la operación para el hotel. El cliente no ha dudado a la hora de gastarse más dinero contratando servicios del hotel no incluidos en el importe de la reserva (aparcamiento,…).
• Se ha fidelizado al cliente: Cuando tenga que regresar a esa ciudad, con una probabilidad muy alta, va volver a alojarse en ese hotel. Y a seguir comprando servicios adicionales (parking, desayuno, conexión a internet,…).
• Impacto positivo en la imagen del hotel ante terceros: Es bastante probable que el cliente se lo cuente a su gente, lo que tendrá unas consecuencias positivas en la imagen del establecimiento. Es la era de internet, a lo mejor hasta lo comenta en un blog o en redes sociales.
• Todo lo anterior a un coste ridículo para el hotel: (aunque para el cliente suponía un 33% de la tarifa). Condonar la diferencia de tarifa (unos 35€) a cambio de tener un cliente satisfecho y que hable bien de ti, contrate más servicios que mejoren la rentabilidad de la reserva para el hotel, fidelice al cliente,….

Conclusiones

Como conclusión de este caso, parece que en ocasiones merece la pena pensar un poco y dar el brazo a torcer, no siendo totalmente cuadriculados cuando un cliente comete un error. Haber aplicado las condiciones de modificación de la reserva a rajatabla, probablemente habría llevado al cliente a huir hacia otro establecimiento y a no verle el pelo en el futuro. Ponerse en su papel y comprender que los errores humanos los comete cualquiera, ayudó a vender mejor los productos o servicios, todo a través del producto aumentado.

En mi siguiente entrada de esta semana, continuaré con este tema, exponiendo otro caso real de gestión de errores cometidos por el cliente y la gestión realizada por un establecimiento de fisioterapia. La actuación ha sido en sentido contrario, así que veremos el caso y las consecuencias de hacer las cosas sin pensar para nada en el cliente.