Marketplace : un renforcement de la protection des consommateurs

Dans le cadre de l’Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, le gouvernement instaure un ensemble de règles pour mieux protéger les consommateurs, notamment sur Internet. L’enjeu ? Faire face à l’essor des pratiques déloyales et trompeuses nées de la transformation du e-commerce.

Une réponse aux écueils nés de la transformation numérique

Transposant la directive 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019, l’Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 est née d’une nécessité : celle de mieux protéger les consommateurs face à la transformation numérique du commerce, et ce, à l’échelle de l’Europe.

62 % du e-commerce mondial est désormais réalisé par les marketplaces, contre seulement 10 % en 2008¹.

Il faut dire que le développement de nouveaux outils numériques et la place grandissante des marketplaces sont à l’origine de nombreux écueils dans le e-commerce mondial :

• un nombre croissant de e-commerçants particuliers, pas toujours au fait des règles en vigueur ;
• le développement de pratiques commerciales déloyales (faux rabais par exemple) ;
• l’usage de clauses abusives dans les contrats (fourniture de données personnelles, limitation du droit de rétractation, etc.) ;
• le recours à de faux avis de consommateurs ;
• le manque de transparence sur le lien unissant vendeurs et propriétaires des marketplaces.

Un nouvel arsenal pour mieux protéger les consommateurs

Pour remédier à ces pratiques, l’Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 instaure plusieurs mesures, en vigueur à compter du 28 mai 2022 :

• Le durcissement des sanctions : le texte instaure un ensemble de sanctions, notamment contre les pratiques commerciales déloyales et les clauses abusives dans les contrats. Elles s’appliquent aussi à certaines pratiques nées de l’essor des outils numériques (avis non vérifiés, non communication du lien entre le vendeur et la marketplace, etc.).

2 millions d’euros
C’est le montant maximal de l’amende qui peut désormais être infligée en cas de pratiques commerciales déloyales².

• L’encadrement des contrats de services numériques « gratuits » : les règles applicables en matière de protection du consommateur sont étendues aux services pour lesquels le consommateur fournit des données personnelles plutôt que de payer.
• L’affichage des prix avant promotion : pour lutter contre les faux rabais, les vendeurs doivent dorénavant indiquer le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédant la promotion du produit concerné.
• La diffusion d’informations substantielles : le fait que le vendeur soit un professionnel ou non, les critères de classement des produits dans le moteur de recherche de la marketplace, la preuve de la véracité des avis de consommateurs… autant d’informations qui doivent dorénavant être communiquées par les plateformes et les vendeurs.
• L’encadrement des contenus numériques sans support matériel : l’ordonnance définit les conditions à respecter pour l’exécution et la rétractation des contrats portant sur la mise à disposition de contenus numériques sans support matériel.
• L’interdiction du démarchage à domicile : dans un autre registre, le texte interdit les visites non sollicitées des professionnels au domicile des consommateurs. Une peine d’emprisonnement peut être prononcée si cette visite a lieu alors que le client a indiqué ne pas vouloir en faire l’objet.

Le CRM, un outil au service de votre conformité e-commerce

Grâce à leurs nombreuses fonctionnalités, les logiciels de gestion de la relation client (CRM), notamment SaaS, s’affirment comme des solutions efficaces pour se conformer à ce nouveau cadre réglementaire. Ils permettent en effet :

• des mises à jour régulières et opérées par l’éditeur afin de garantir sa conformité, malgré une réglementation mouvante ;
• une gestion tarifaire automatisée et personnalisable, permettant notamment de mieux gérer la communication sur les promotions ;
• une conformité au RGPD (Règlement général sur la protection des données), permettant de collecter des données personnelles selon le cadre en vigueur ;
• l’élimination des ressaisies, permettant de limiter le risque d’erreurs.

Sources :
¹Marketplaces : le modèle gagnant de l’e-commerce ? – LSA – 2022
²Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 transposant la directive 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 et relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs