Dá suficiente atenção aos seus clientes?

Todo e qualquer contacto entre consumidores e empresas gera uma reação, seja esta positiva ou negativa. Mas, ainda que um bom atendimento ao cliente seja a espinha dorsal de qualquer bom negócio, proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente é uma tarefa nem sempre fácil ou bem-sucedida. 

Os consumidores pós-covid são cada vez mais exigentes, têm cada vez menor tolerância para grandes esperas, querem ser valorizados e ver as suas necessidades atendidas e são rápidos a mudar de empresa assim que se sentem frustrados ou insatisfeitos com o serviço prestado. Sendo que, nos dias que correm, cada vez mais há concorrência por perto à espera sempre pronta para ir buscar esses clientes insatisfeitos.

A negligência ao cliente acontece quando este se sente ignorado quando procura ajuda e apoio para as suas necessidades e questões. Aqui falamos, portanto, do atendimento relacionado com interação cliente/empresa no período de tempo que vai até à concretização da compra, de conhecimento da marca e dos produtos e esclarecimento de dúvidas que possam surgir. E não de questões relacionadas com o pós-venda.

O descurar da atenção aos clientes pode manifestar-se de diferentes formas. Pode incluir atrasos na resposta a e-mails dos clientes, incapacidade sentida pelo cliente em conseguir contactar a empresa por telefone ou redes sociais e tudo o que sejam falhas não só temporais e de morosidade, mas também de ausência na resposta dada às dúvidas, pedidos de informações ou reclamações e críticas dos clientes. Essa ausência pode materializar-se em respostas pouco claras, consistentes ou esclarecedoras, no ignorar de comentários e críticas ou em falhas na prestação de informação sobre produtos e serviços.

Alguns especialistas consideram mesmo que a desatenção ao cliente tem aumentado nos últimos anos e que essa é uma tendência que corre o risco de se manter. Uma das explicações para este comportamento está relacionada com o foco primordial das empresas nas entregas, nomeadamente na rapidez e ausência de problemas com que estas ocorrem. 

Por outro lado, a adoção de novos modelos de contacto com os clientes, como é o caso do recurso ao contacto automático via chat, arrisca-se a ser pernicioso. Para as empresas é uma forma de poupar recursos e tentar minimizar o número de contactos por email e telefone, mais exigentes em termos de recursos. Mas, para os clientes, revela-se muitas vezes frustrante e ineficaz, calculando-se que mais de metade das dúvidas colocadas fiquem por responder.

A isto acresce o facto de o pico de compras realizadas online ocorrerem à noite ou durante o fim de semana, altura em que muitas vezes as equipas de apoio ao cliente não estão a trabalhar ou são em menor número, provocando, mais uma vez, respostas dadas muito depois do momento em que as questões foram colocadas.

Os efeitos de uma atenção aos clientes deficiente

As empresas perdem todos os dias clientes quando os negligenciam. Tal acontece não só quando não existe uma verdadeira estratégia na organização que valorize a importância de prestar um serviço de qualidade nesta área, mas também porque é vulgar a tendência para resolver as crises quando estas já eclodiram, por oposição a ter uma atuação preventiva.

Para além dos efeitos na retenção e fidelização de clientes, estas falhas no apoio ao cliente podem ter consequências nefastas em termos reputacionais. E bem sabemos a rapidez com que, graças sobretudo às redes sociais, ocorre depois o ‘passa palavra’.

Por outro lado, é muito mais dispendioso para uma empresa encontrar novos clientes do que manter os que já foram conquistados.

O caminho é, de facto, não tomar nada como garantido e pressupor sempre que todos os clientes estão, em permanência, em risco.

Que soluções?

Recorrer a uma rede de especialistas em inteligência artificial aplicada ao atendimento a clientes – em regime freelancer, por exemplo – pode ser uma via para melhorar a resposta às necessidades dos clientes e acompanhamento da evolução das suas exigências e padrões de comportamento. E também para o apoio aos consumidores em momentos de pico e fora do horário comercial e fins de semana.

Ter presente que cada cliente tem as suas especificidades, logo as suas preferências e necessidades únicas são igualmente fundamentais. Cada cliente tem um conceito diferente do que considera ser um bom serviço, sendo por isso a personalização uma parte essencial da estratégia de uma empresa, por forma a assegurar que cada indivíduo recebe a experiência que procura.

Devem ainda ser adotadas políticas proativas na manutenção e fortalecimento da relação com os clientes, assim como na rapidez e eficácia com que se dá resposta aos pedidos dos clientes, independentemente da sua dimensão ou importância.

Formar e motivar os funcionários que trabalham no contacto com os clientes é também crucial. Convém nunca perder de vista que os colaboradores são o coração de uma empresa e que tê-los preparados e motivados potenciará a prestação de um bom serviço ao cliente.

Um outro fator importante é a qualidade na prestação de informação, já que a falta de compreensão ou conhecimento sobre o produto ou serviço pretendidos pode prevenir muitas frustrações futuras dos clientes. Evita, por exemplo, que os clientes desenvolvam expectativas irrealistas sobre o que estão a comprar.

Num contexto em que os consumidores são cada vez mais exigentes e conhecedores dos seus direitos, a atenção aos clientes e o estabelecimento de canais de comunicação eficazes constitui hoje uma enorme mais-valia. Não só na fidelização e retenção de clientes, mas também na capitalização de cada compra feita, potenciando maiores rácios de aquisição de produtos ou serviços por cliente.