Gestão de e-commerce: Funções essenciais e FAQs

Um dos elementos para gestão de um negócio de e-commerce é a identificar e recrutar os recursos essenciais ao seu funcionamento. Assim sendo, elencamos de seguida algumas dessas funções:

Produção e sourcing

A contratação de pessoal para a produção e sourcing enquadra-se, geralmente, em duas áreas: agentes de produção, que são tipicamente funções freelancer ou remotas, e gestores de sourcing, que são normalmente full-time e de base local.

Com experiência não negociável em ambas as funções, deverá igualmente procurar as seguintes características.

Agente de produção

• Competências de comunicação: O que é vital, por exemplo, quando está preocupado com expedições tardias num fim de semana. Um bom agente deverá ser capaz de comunicar as suas preocupações, bem como transmitir informação do produtor de forma atempada.
• Relações duradouras: Se o seu agente conhecer o mercado e mantiver relações duradouras com os produtores e uma rede distribuidora, poderá ser capaz de negociar preços por si.

• Licenciado: Um agente de produção deve ter uma licença de negócio, para o caso de haver problemas.

Gestor de sourcing

• Diploma: Embora não essencial, um gestor de sourcing deve ter licenciatura relevante em logística ou gestão de empresas.
• Analítico: Um bom gestor de sourcing deve ser capaz de potencializar relações existentes para negociar novos contratos.
• Experiência financeira: Os custos de abastecimento devem ser sempre centrais para um gestor de sourcing. Para além de uma visão top-line do portfólio de abastecimento, um gestor deve ser capaz de recomendar métodos de redução dos gastos e fazer avaliações de risco financeiro.
• Eficiência: Um gestor de sourcing deve ter experiência em gestão de categoria, bem como em recomendações de otimização dos processos de sourcing.

Marketing

O marketing numa empresa de e-commerce tem normalmente duas funções essenciais.

Uma é o diretor de e-commerce ou o gestor de e-commerce, que tipicamente tem uma sólida experiência em marketing, sendo capaz de contratar e liderar em vários departamentos.

A outra é uma função mais especializada e que pode ser descrita como marketeer de aquisição, diretor de marketing digital ou marketeer de desenvolvimento.

Eis como contratar para ambas as funções:

Diretor ou gestor de e-commerce

• Leque abrangente de competências: O diretor deve supervisionar as operações, a logística, o desenvolvimento web e o merchandising.
• Experiência em UX: Compreender o percurso de compra do cliente através do website, bem como o registo de dinamização e otimização, é parte vital da função do diretor.
• Experiência anterior em campanhas: O diretor ou gestor deve ter um historial comprovado de lançamento de campanhas de sucesso com resultados quantificáveis.
• Conhecimento de ferramentas: O diretor deve ter uma compreensão das plataformas de e-commerce, plataformas de redes sociais e respetivas ferramentas analíticas, bem como de ferramentas analíticas da web.

Diretor de marketing digital / marketeer de desenvolvimento / marketeer de aquisição

• Conhecimento de ferramentas: Com novas soluções e ferramentas de análise a surgir no mercado a um ritmo acelerado, um bom entendimento das ferramentas usadas em marketing de e-commerce – bem como um entusiasmo por novas formas de promover o produto – é vital num bom diretor de marketing digital. Procure experiência em marketing de email, gestão da relação com o cliente (CRM), SEO, estratégia de redes sociais pagas, geração de leads e remarketing, bem como outras estratégias tipicamente usadas pela sua marca.
• Competência de apresentação: Um bom marketeer de aquisição ou de desenvolvimento deverá ser capaz de colocar os seus resultados numa apresentação, usando plataformas como o Keynote ou Powerpoint, para que as análises sejam fáceis de assimilar e responder.
• Estética visual: Um diretor de marketing deve ter um forte sentido de estética e um bom conhecimento prático da marca, para instruir os designers e aprovar campanhas visualmente atrativas e publicidade que faça sentido para o produto.

Tecnologia

O pessoal de TI é vital na operação de sucesso de uma marca de e-commerce.

Uma boa equipa de TI será capaz de criar um site de operação rápida com percursos de navegação fáceis para os utilizadores, bem como gerir APIs e plugins de terceiros, e corrigir quaisquer problemas com o site antes de impactarem negativamente os clientes.

Web developer

• Desenvolvimento de front e back-end: Os developers devem ter experiência em front e back-end, de modo a compreenderem o percurso do cliente holisticamente e serem capazes de trabalhar com designers de UX para criar as melhores experiências de e-commerce.
• Experiência de plataforma: Procure alguém com experiência na plataforma em que opera. De nada serve ter alguém com 10 anos de experiência em WordPress, se a sua marca opera em Wix.
• Prioridade móvel: Um bom web developer dará tanta atenção a como o website surge no telemóvel, como no portátil.

Front-end developer

• Layouts de alta qualidade: Um front-end developer deve ser capaz de demonstrar experiência anterior no desenvolvimento de layouts ágeis com interações e transições fáceis.
• Desempenho web: Um bom developer deve também ter conhecimento e interesse pelas melhores práticas em desempenho web, bem como experiência anterior no desenvolvimento de acessibilidade e SEO.

Designer de UX

• Adaptativo: Um bom designer de UX deve ter entusiasmo por identificar novas oportunidades de produto e experiências, tanto na web como em ambiente móvel.
• Especialização em mapping: Os designers devem ser capazes de criar wireframes e storyboards, bem como em mapeamento de fluxos de utilizador.

Finanças

Um bom gestor financeiro não tem necessariamente de ter experiência anterior em e-commerce. Em vez disso, procure certificações relevantes, bem como um registo de alocação orçamental e reporte.

• Reporte: Um gestor financeiro deve assegurar a implementação de todos os processos do negócio, desde o marketing até ao departamento de TI, de forma a poder reportar corretamente a auditores externos, bem como internamente.
• Processamento do IVA: Os gestores financeiros devem assegurar o cumprimento de todas as obrigações de IVA, em todas as geografias.
• Planeamento: Uma visão holística do orçamento ajudará o gestor a alocar fundos aos diferentes departamentos, dependendo das necessidades. Um bom historial de Excel deve ser também demonstrado.

Logística

Diretor de logística / gestor de logística

Um diretor de logística de uma equipa de e-commerce, também designado como gestor de logística, deverá ser capaz de desenvolver com confiança e executar estratégias e operações de expedição.

A experiência aqui é obrigatória, tal como a flexibilidade e adaptabilidade em caso de quebra das cadeias de fornecimento.

• Experiência / relações: Um diretor de logística deverá ter experiência e relações anteriores com transportadores, 3PL e armazéns. Também estará familiarizado com conceitos de transporte, como a previsão, gestão de inventário e otimização, desempenho de entrega e negociação com transportadores.

• Custo-efetivo: Os gestores terão conhecimento para aplicar práticas de expedição de custo-efetivo, tais como a expedição de carga parcial (LTL), bem como para fazer recomendações de soluções de expedição multilateral, que combinam parceiros de carga, intermediação e transportadores finais.

• Organização: Um diretor de logística deverá ter fortes competências organizacionais e atenção ao detalhe, bem como a capacidade de gerir todas as partes da cadeia de fornecimento

Ferramentas e recursos para a gestão de e-commerce

Quer esteja a contratar para uma marca em rápido crescimento ou pretenda assumir a gestão da sua própria marca, o conhecimento dos diferentes tipos de gestão de e-commerce será vital para desenvolver a sua compreensão da hierarquia do setor e criar as suas próprias melhores práticas.

Procure casos de estudo sobre gestão de e-commerce.

FAQs sobre gestão de e-commerce

O que é a gestão de e-commerce?

A gestão de e-commerce envolve a supervisão holística de um departamento ou marca de e-commerce.

Um gestor de e-commerce tem uma visão abrangente dos vários setores essenciais da empresa, incluindo a logística, TI, serviço de cliente e marketing, e ajuda todos esses setores a operarem sem problemas, tendo em vista o objetivo final de produto de qualidade, aquisição de clientes e retenção de clientes.

Quais são os três tipos principais de e-commerce?

1. Business to consumer (B2C)

O B2C é o principal modelo evocado quando se pensa em e-commerce. Basicamente, é um negócio que vende produtos a um cliente na Internet.

Este modelo atrai tipicamente um cliente mais espontâneo, que no geral adquire itens de preço mais baixo do que num modelo B2B.

2. Business to business (B2B)

O modelo de e-commerce B2B é quando um negócio vende online a outro negócio. Isso é tipicamente prevalente em indústrias como a alimentação ou a construção, em que um negócio compra por grosso a outro negócio.

3. Consumer to consumer (C2C)

O negócio C2C é um modelo em que um consumidor vende a outro consumidor, através de sites como o eBay.

O que faz um departamento de e-commerce?

Estas são algumas das funções essenciais de um departamento de e-commerce:

• Supervisionar a compra do produto;
• Gerir o stock e produto de e-commerce;
• Supervisionar a expedição do produto;
• Criar informação de produto e imagens para o website;
• Supervisionar o design, desenvolvimento front e back-end, e experiência UX do website;
• Monitorizar e reportar análises web;
• Criar marketing, SEO e campanhas de “pay per click” (PPC) para venda do produto.

Conclusões finais sobre gestão de e-commerce

Deverá ter agora uma melhor compreensão da gestão de e-commerce e dos elementos necessários para assistir ao sucesso do seu negócio.

Dispor das pessoas certas e implementar os processos adequados ajudá-lo-á a alcançar os objetivos do seu negócio e a continuar a desenvolver a sua empresa de e-commerce.

Poderá encontrar no Sage Advice um conjunto de artigos sobre esta temática.