Cinco claves para retener clientes en el «Día Internacional del Customer Experience»

Cada año, el primer martes de octubre se celebra el Día Internacional del Costumer Experience (CX), el evento perfecto para que las empresas detecten oportunidades de desarrollo y fortalezcan las relaciones con sus clientes.

• La Customer Experiencie Profesional Association (CXPA) impulsa cada año la celebración del Día Internacional del Customer Experience, contribuyendo activamente a la innovación de las empresas en el ámbito CX.
• Desde Sage, también queremos celebrarlo contigo, ofreciéndote los mejores consejos para fidelizar a tus clientes a través de una buena experiencia con tu marca.

El 6 de octubre de 2020 se celebra el Día Internacional del Customer Experience, un acontecimiento global organizado por la CXPA.  El objetivo de este evento reside en generar grandes experiencias para los clientes de las empresas y profesionales que participan, lo que supone una gran oportunidad de crecimiento en épocas de crisis como la que vivimos.

Desde Sage, somos conscientes de que la CX es un parámetro vital a tener en cuenta para garantizar el éxito de cualquier empresa, porque no es sino a través de la satisfacción y fidelización de los clientes como una compañía puede incrementar sus beneficios. Por ello, y con motivo del Día Internacional del Customer Experience, nuestro equipo también aborda y valora las experiencias que nuestros clientes tienen con nosotros.

Si crees que en tu empresa no existe la experiencia de usuario, te equivocas: surge en cada interacción con tus clientes.

¿Qué es la experiencia del cliente o Customer Experience (CX)?

La customer experience (CX) o experiencia del cliente no es nada más (ni nada menos) que la percepción consciente o inconsciente que tiene cada usuario de la marca con la que toma contacto.

Esto significa que, en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, ya sea buscando información sobre un producto o realizando una compra, estás brindándole una experiencia. Sin embargo, conseguir una CX satisfactoria no siempre es fácil, pero sí imprescindible si quieres generar lealtad y confianza entre tus clientes. ¿Cómo conseguirlo?

Cinco claves para retener clientes

El Día Internacional del CX es una buena oportunidad para que las empresas hagan un ejercicio de introspección sobre la experiencia que generan entre sus usuarios. Al fin y al cabo, asegurarte de que todas las interacciones que tienes con tus clientes (reales y potenciales) se tornan en experiencias positivas es el primer paso hacia el éxito.

Te damos algunas claves para conseguirlo.

1. Elabora un plan de fidelización

Retener clientes requiere trazar un plan que te diferencie de la competencia:

• En primer lugar, deberás preguntarte qué objetivos quieres alcanzar y qué acciones debes realizar para lograr esos objetivos.
• También debes valorar qué acciones llevar a cabo que se adapter mejor a las necesidades de tu empresa. Desde poner en marcha programas de acumulación de puntos, hacer tratos diferenciales o premiar la fidelización con descuentos y promociones, existen multitud de estrategias para tener contentos a tus clientes.

2. Conoce a tu cliente

Además de conocer datos generales de tus clientes, como nombres, cumpleaños o edades, debes saber qué le preocupa, qué necesidades tiene, por qué elige a tu empresa y no a otra, etc. De esta forma, puedes ofrecer otros servicios que te diferencien de la competencia.

¿Qué consigues conociendo a tu cliente en profundidad?

Una buena forma de conseguir una CX positiva para los usuarios es ponerse en su piel. Por ello, debes revisar todas las etapas del ciclo con tus clientes, desde la búsqueda de información sobre tus productos hasta la compra o uso los servicios de mantenimiento o soporte que ofrezcas. De esta forma, podrás:

• Resolver todas las necesidades de tus clientes. Esto implica no solo que tu producto o servicio resuelva unas necesidades concretas, sino que cuando tu cliente necesite interactuar contigo haya un feedback eficaz que te ayude a generar una experiencia satisfactoria para él.
• Aplicar técnicas dirigidas a saber qué necesitan de verdad los clientes y ofrecerles soluciones efectivas. Hacer estudios de mercado, realizar encuestas periódicas de satisfacción, participar en laboratorios, o adquirir herramientas para captar sugerencias son ideas muy efectivas.

3. Escucha de forma activa a tus clientes

Vas a tener que poner tus cinco sentidos en marcha para escuchar de forma activa a tus clientes. Solo así puedes determinar lo que necesitan realmente en cada momento.

Por ejemplo, las reclamaciones son fundamentales en este sentido. Cuando se produce una situación de insatisfacción por parte de algún cliente es muy importante saber abordar el problema.

4. Aporta valor

No se trata de vender una sola vez, sino de hacerlo de forma sostenida en el tiempo. Para conseguirlo, hay que tener al cliente “enamorado” de tus productos o servicios para seguir manteniendo esa relación.

Usa blogs, redes sociales y demás canales de comunicación para llevar a cabo buenas estrategias de marketing con tus clientes que les mantengan enganchados a tu marca.

5. Mantente siempre conectado

La tecnología es clave para conseguir mantener una relación provechosa con tus clientes y que esta perdure en el tiempo. Usando las distintas soluciones tecnológicas existentes actualmente, es posible:

• Mantenerte permanentemente conectado con tu cliente, sin ser intrusivo, a través de canales como blogs, newsletters, emails, etc.
• Acompañarle en todas las fases de interacción con tu empresa. Para ello, puedes volcar videos o webinars que ayuden a tu cliente a consumir y acceder la información cuando lo necesiten.
• Facilitarle el poder contactar contigo por los distintos canales: chats, mensajería, teléfono, herramientas de soporte online, etc.
• Centralizar su información en una herramienta, donde todos los contactos o conversaciones queden registradas. De esta forma podrás realizar un seguimiento eficaz de incidencias y compartir esta información entre los distintos departamentos.

Sácale el máximo partido a las relaciones con tus clientes en época de crisis con Sage

La crisis ocasionada por el COVID-19 está obligando a las empresas, ahora más que nunca, a permanecer conectadas con tus clientes. Pero hacerlo de manera eficaz requiere de herramientas tecnológicas de primer orden que te permitan seguir mejorando las experiencias de tus clientes y, como consecuencia, fidelizarlos.

Un buen ejemplo lo encontramos en el software Sage 50, una herramienta que puedes integrar con Microsoft 365, consiguiendo:

1. Compartir documentos con clientes y proveedores a través de OneDrive. Este te puede permitir tener una relación más directa con tu cliente y disponer de canales de envío de información más rápidos.
2. Realizar llamadas o reuniones virtuales utilizando Skype o Teams, generando así una comunicación mucho más rápida y fluida.
3. Crear repositorios de información compartida. Habilitas canales de colaboración con tus clientes, por ejemplo, puedes dejarles las facturas en un repositorio compartido, al que solo él tiene acceso.

¡Consulta la siguiente infografía, donde te resumimos las 5 claves prácticas para fidelizar clientes!

Nota del autor: Este artículo fue publicado por primera vez en octubre de 2019 y ha sido actualizado en octubre de 2020 por su relevancia.