Venta cruzada: el arte de incrementar las ventas

La venta cruzada es el arte de proponer servicios adicionales que mejoran la experiencia del cliente. ¿Cómo llevarla a cabo con éxito?

• ¿Alguna vez has ido a comprar un móvil y has acabado comprando también una carcasa y un protector de pantalla? Este es un ejemplo muy ilustrativo de lo que implica la venta cruzada.

• Esta técnica consiste en vender productos o servicios complementarios al principal que el cliente desea comprar. Puede parecer arriesgada, pero es una estrategia que puede generar grandes beneficios si sabes cómo llevarla a cabo.

¿Qué es la venta cruzada o cross-selling?

Lo que el marketing denomina técnica de venta cruzada o cross-selling es una estrategia cuya meta principal consiste en ofrecer más productos al cliente en el momento de una compra, o incluso colocar aquellos menos populares haciendo “más visible lo invisible”, tanto en las tiendas físicas como en los negocios online.

Y aunque pueda parecer contradictorio, que una empresa adopte estrategias de venta cruzada en tiempos de crisis no solo es delicado, ya que sugerir al cliente que compre más de lo que pretende en tiempos de escasez puede resultar arriesgado, sino que, también, se trata de una solución para conseguir optimizar las ventas y liberar el stock en un escenario repleto de desafíos como el que vivimos.

¡Comparte! Aprende a ofrecer a tus clientes productos de su interés con técnicas de venta cruzada.

Cómo implementar estrategias de venta cruzada en tiempos de crisis

Como ya hemos señalado, sugerir que el cliente compre más de lo que pretendía en un primer momento, puede acabar desgastando la relación de forma irreversible. Para evitarlo, antes de poner en marcha esta técnica no puedes perder de vista que se trata de anteponer las necesidades del cliente a los intereses de la empresa, que deben pasar a un segundo plano.

Te ofrecemos algunos consejos para evitar “espantar a tus clientes” y, por el contrario, que puedas fidelizarlos con técnicas de cross-selling.

1. Conoce a tu cliente y las nuevas necesidades del mercado

¿Has oído hablar del análisis de oportunidad? Entender los deseos de cada cliente e ir más allá, ofreciendo productos complementarios que aporten valor a la compra principal es el reto. Para conseguirlo, el departamento comercial puede elaborar análisis de oportunidad, por ejemplo, consultando la base de datos para generar informes de mayor precisión y saber cómo se comportan los clientes.

Así, podrás implementar una estrategia más individualizada y efectiva, lo que acaba traduciéndose en más ventas. Esta técnica es, además, sumamente útil en tiempos de pandemia, donde los consumidores han adquirido nuevos hábitos de compra y sus deseos son más cambiantes.

2. Acompaña a tu cliente en el embudo de ventas

Realizando un seguimiento exhaustivo en el embudo de ventas, que es el proceso de cierre de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final, te aseguras ventas. Además, es de gran utilidad para identificar a tiempo si se produce alguna incidencia, así como si esta puede solventarse por cross-sell.

3. Crea ofertas irresistibles conociendo en profundidad tus productos y servicios

Para crear campañas y ofertas atractivas, el departamento comercial debe conocer en profundidad lo que la empresa está vendiendo. De lo contrario, será muy difícil que se pueda llevar a cabo una venta complementaria coherente.

Como trampolín a la creación de sugerencias atractivas, la inteligencia artificial puede ayudarte a seleccionar u organizar productos, y relacionarlos entre sí de cara al usuario, para estimular la compra complementaria. Es el caso de la venta cruzada automática, un tipo de cross-selling de gran eficacia entre los consumidores 2.0. ¿Te suena la frase “otros clientes también compraron…”?  Este tipo de sistema registra y recuerda lo que compra cada cliente y aparecerá en el carrito de otros usuarios.

4. Consolida tu estrategia valiéndote de tecnología de gestión del negocio

¿Has oído hablar de los ERP? Se trata de sistemas de planificación de recursos empresariales en la nube capaz de reunir, en un solo punto, toda la información que se genera con las interacciones entre la marca y tus clientes.

En definitiva, un buen ERP te ayuda a consolidar tus estrategias de venta, porque te permite:

• Saber qué productos funcionan mejor en tu empresa, así como qué artículos han tenido más éxito en campañas de venta cruzada anteriores.
• Obtener una visión de 360º de tu negocio de forma centralizada, ayudándote en el lanzamiento de futuras campañas.
• Identificar, captar y fidelizar a tus clientes.
• Conocer el historial completo del cliente para saber qué necesita en todo momento, facilitándote el diseño de estrategias de venta complementaria más específicas.

Técnicas de venta cruzada: lo que debes evitar

La clave no reside tanto en lo qué ofreces, sino en cómo lo ofreces, por lo que la habilidad de seducción para no hacer sentir al cliente avasallado es vital para no perder la venta. ¿Cómo conseguirlo?

• Evita sugerir todo lo que se te pase por la cabezaal cliente. Si no queremos asustarle, debemos ofrecerle solo aquellos que creamos que serán de su interés y de una forma sensata.
• No propongas productos complementarios demasiado caros. La experiencia afirma que los productos sugeridos no deberían costar más de una cuarta parte del producto comprado. Así, no haremos pasarse al cliente de su presupuesto fijado y que acabe por renunciar a toda la compra.
• Es importante recomendar productos conocidosya que ofrecer productos que no tengan nada que ver solo tiene sentido si se da el efecto sorpresa y atrae la atención.

El mayor obstáculo de la venta cruzada es la resistencia de los clientes. Para sortearlo, no debemos caer en la tentación de ofrecer por ofrecer.

Beneficios de adoptar estrategias de venta cruzada

Como ya hemos destacado en líneas anteriores, conocer las necesidades, gustos y hábitos de los clientes es fundamental para poder ofrecerle productos que sean de su interés y que, de esta forma, las estrategias de venta cruzada puedan resultar exitosas.

Una vez consigamos aplicarlas, podremos obtener un amplio abanico de beneficios:

Incrementar las ventas

Al conseguir que el cliente compre más productos o servicios que satisfagan sus necesidades, nuestras ventas aumentarán y, por ende, nuestros ingresos.

Optimizar los costes

Al vender múltiples productos a los clientes, los costes serán menores que para los clientes con un producto cada uno. Además, ahorramos costes de captación de clientes ya que el coste de conseguir nuevos clientes es altísimo.

Fidelizar clientes

El cliente está confiando en nosotros para obtener varios productos o servicios, lo que se traduce en la posibilidad de que sea un cliente recurrente. Del mismo podo, al comprar más cosas de una misma tienda, aumentará el nivel de dependencia del cliente.

Mejorar la imagen de marca

El hecho de ofrecer recomendaciones o varias posibilidades al usuario siguiendo un criterio permite que mejore la imagen de marca de la empresa ante sus clientes.

Añade valor al producto principal

Imaginemos que un cliente desea un ordenador. Podemos ofrecerle el ordenador que mejor se adecue a sus necesidades, pero ¿y si también le ofrecemos una batería externa, aprovechando que nos ha comentado que trabaja mucho tiempo fuera de casa? Esta opción complementaria añadirá valor a la inicial.

Lógicamente, la venta cruzada no te garantiza el éxito, pero poniendo en práctica nuestros consejos y contando con tecnología de gestión adecuada con la que obtener información para diseñar estrategias eficaces, puedes liberar tu stock y ver incrementados tus beneficios.

Nota del editor: este contenido fue creado por primera vez en septiembre de 2015 y actualizado en noviembre de 2020 por su relevancia.