Cinco maneras de recuperarse del impacto del coronavirus para empresas de servicios financieros (guía)

A lo largo del año 2020, el impacto del coronavirus (COVID-19) para los servicios financieros ha sido la principal preocupación de los líderes de estas empresas.

• Las noticias abren con titulares sobre cierres, reaperturas, datos de desempleo, cifras de recesión y medidas de apoyo de los gobiernos.
• En este artículo te mostramos cuáles son las mejores maneras para recuperarse del impacto del coronavirus en este sector.

Si trabajas en el ámbito de la dirección financiera, puede que hayas vivido un año realmente estresante. Cuando la pandemia nos golpeó el año pasado, quizá te preparaste para lo peor y te centraste en estabilizar tu negocio. Por ejemplo, aumentando el flujo de caja mientras apostabas con cautela por inversiones ganadoras y dejabas de lado otras que considerabas más débiles.

Es una maniobra totalmente lógica en momentos de alta volatilidad. Ahora, conforme avanza el año 2021 y a pesar de nuevos cierres nacionales, vemos un rayo de esperanza gracias a las vacunas. Ser conservador y suspender las nuevas inversiones quizá no sea la estrategia adecuada.

Fíjate en lo que hacen los equipos deportivos que triunfan: adopta un enfoque equilibrado entre movimientos defensivos, como la reducción de costes, y ofensivos, en este caso el aumento de la inversión.

En tiempos de incertidumbre, reducir costes se convierte en un mecanismo sencillo y obvio, pero es más ambicioso pasar al ataque. Es probable que muchas empresas no se planteen dar este paso hasta que la recuperación no se consolide. El problema estriba en que, llegado el momento, podría ser demasiado tarde para conseguir una ventaja competitiva.

¿Cómo podemos saber qué quieren nuestros clientes?

Haz lo que siempre se ha hecho: hablar con ellos. Averigua qué es lo que más les preocupa y en qué aspectos necesitan más ayuda. ¿Les preocupa más la seguridad y el riesgo, o solo pretenden crecer rápido? Con este dato podrás cambiar la forma en que ofreces tus servicios y abrir la puerta a nuevos productos.

Fíjate en tu negocio y piensa en qué podrías hacer tú. Escuchar a tus clientes te permitirá innovar con tus propios productos y servicios. Puede que estos recursos innovadores permanezcan contigo mucho tiempo, más allá del periodo de recuperación posterior a la pandemia de COVID-19.

A continuación, analizamos cinco acciones proactivas enfocadas a los servicios financieros que puedes poner en marcha antes de que finalice la pandemia de coronavirus para agilizar el proceso de recuperación.

1. Llévate bien con tus clientes

La tecnología financiera está impulsando la innovación en este tipo de servicios, como atención al cliente, asesoría financiera, pagos y transacciones, préstamos, seguros y gestión contable.

Tanto si trabajáis en una empresa de servicios financieros tradicional como si os dedicáis a la tecnología financiera, merece la pena fijarse en la innovación que os rodea. Y es que os puede ayudar a desarrollar nuevos productos y servicios para que vuestro negocio siga estando a la cabeza del sector durante esta difícil etapa marcada por el coronavirus.

La tecnología financiera nos enseña que la experiencia del cliente es fundamental. Vemos cómo startups de bancos atraen a clientes de grandes entidades bancarias porque les ofrecen mejores experiencias, productos, servicios y una asistencia permanente.

Fíjate en los siguientes aspectos:

Experiencias omnicanal

• Adáptate a lo que necesitan los clientes con una experiencia que vaya más allá del móvil e incluya varios canales de mensajería, como correo electrónico, chat en directo y mensajes de texto, por ejemplo.
• Así, les resultará más fácil comunicarse contigo por el canal que prefieran.

Asesoramiento financiero automatizado

• Los asesores robóticos y los asistentes virtuales envían mensajes automatizados para responder a los clientes. Se suelen usar para potenciar las ventas y la interacción.
• Con estas herramientas puedes ofrecer diversos servicios, desde información sobre cuestiones esenciales que es necesario conocer hasta opciones personalizadas basadas en datos.

Nuevos productos y servicios

• Puede que sea un momento idóneo para incorporar nuevos productos y servicios que se adapten a las distintas necesidades de los clientes con ayuda de los equipos tecnológicos.
• Si ofreces servicios «tradicionales», piensa en la tecnología financiera como una mejora en lugar de una amenaza para tu oferta.

2. Mejora tu visibilidad y operaciones financieras

Intenta dedicar parte de la inversión a mejorar la experiencia del cliente. Es posible que necesites impulsar la eficiencia operativa para disponer del capital, el personal y el tiempo de gestión necesarios.

Es normal que los procesos financieros se asocien con un nivel reducido de transacciones y costes desaprovechados.

Los métodos suelen basarse en soluciones eminentemente manuales, como copiar y pegar información en varios sistemas.

La innovación que aporta la tecnología financiera puede eliminar estas redundancias.

La automatización podría traducirse en aumentos sustanciales de la eficiencia operativa y mejoras en la visibilidad del negocio, factores que te permitirían anticiparte al impacto de un cambio en el comportamiento de los clientes y del mercado. Así, podrías reaccionar más rápido con ayuda de nuevos productos.

Estos son varios consejos para incorporar la automatización:

• Analiza todos tus procesos manuales, especialmente los que llevas a cabo en hojas de cálculo. Si completas la misma tarea en una hoja de cálculo varias veces (por ejemplo, las reconciliaciones bancarias), será una firme candidata a la automatización.
• En el caso de que un proceso ya esté automatizado, compáralo con ayuda de métricas clave (por ejemplo, el tiempo que tarda en completarse, los pasos necesarios, los costes y los errores) para descubrir otras oportunidades de automatización.
• Incluye todas las carencias potenciales sobre automatización y asígnales un nivel de prioridad según su impacto para el negocio (coste, ingresos, NPS). Empieza a trabajar sistemáticamente para adoptar los elementos de automatización, actualizando y priorizando acciones según lo necesites.

3. Aprovecha el teletrabajo como ventaja competitiva

Contar con personal comprometido y motivado puede traducirse en mejores resultados y beneficios, por lo que merece la pena invertir bien en tu equipo.

La pandemia de coronavirus ha obligado a adoptar el teletrabajo en muchas empresas, así que quizá sea un buen momento para analizar las inversiones y cambios que podrías llevar a cabo para subir el ánimo de tu plantilla y aumentar aún más la productividad cuando la pandemia termine.

Estas son algunas ideas:

• Dedica tiempo a analizar en profundidad las herramientas y procesos en equipo que se ven afectados por el teletrabajo.
• Piensa en cómo puedes ser más eficiente en un mundo en el que es probable que el teletrabajo esté cada vez más presente.
• Decide si vas a adoptar una política de teletrabajo en días específicos o si prefieres dar más flexibilidad; también puedes pedir a la gente que vaya a la oficina unos días en concreto.
• Si el teletrabajo empieza a ser lo habitual, te interesará reestructurar la oficina para reducir el gasto en suministros o alquiler.
• Identifica qué se puede acortar o eliminar en las reuniones virtuales, cuyos pasos y objetivos concretos deberán planificarse minuciosamente.
• Usa herramientas de chat como Microsoft Teams, WhatsApp o Slack, y establece unas directrices sobre cómo comunicarse y en qué canal.

Procura que tu negocio se base en los resultados de los empleados y no en el número de tareas que consiguen terminar o en quién pasa más tiempo en la oficina.

Intenta capacitar a tus empleados para que aporten de forma individual y grupal. El objetivo es aumentar la lealtad y el compromiso de tu personal para que, en última instancia, los resultados mejoren.

4. Invierte en nuevas oportunidades

Quizá sea un buen momento para invertir en recursos con descuentos, a los que podréis sacar partido en la fase de recuperación del coronavirus.

Ahora que los bancos están ejecutando hipotecas y vendiendo activos casi regalados, puedes aprovechar la situación y, con un esfuerzo económico mínimo, liberar fondos con la reestructuración de deuda y sacarle el máximo partido al activo circulante.

Entabla relaciones laborales con profesionales del sector bancario y de entidades de crédito para informarte sobre nuevos activos disponibles. Actualiza el embudo de tu negocio según distintas situaciones y da prioridad a una buena comunicación con las partes interesadas.

Ten en cuenta estos aspectos a la hora de adquirir activos:

• Cuando se empieza de cero, acceder a un nuevo mercado puede resultar desalentador desde el punto de vista de la inversión y el riesgo. Adquirir a una entidad que ya esté inmersa en ese mundo puede agilizar significativamente este proceso y facilitarte el talento, la tecnología y los clientes que necesitas para empezar a competir inmediatamente. Expandirse a nuevos mercados permite diversificar si un mercado concreto sufre una desaceleración gracias a la ampliación de la oferta de productos.
• Otra forma de impulsar tu negocio es ampliar tu alcance geográfico y los canales de distribución, o bien añadir nuevas funciones, tecnología y productos a tu oferta. También podrías incorporar nuevos talentos a tu empresa.

5. Contrata personal válido con las habilidades adecuadas

Durante la pandemia, puede que la respuesta automática de muchas empresas haya sido eliminar las bonificaciones y reducir la plantilla.

Sin embargo, los momentos de recesión suponen una oportunidad única para atraer perfiles profesionales de primera línea con los que no podrías haber contado antes.

Busca candidatos disponibles con habilidades destacadas como un servicio al cliente excepcional, flexibilidad y buena capacidad para trabajar en equipo más allá de las destrezas técnicas necesarias para puestos específicos.

En software, se suele usar el concepto de «ingeniero x10» para referirse a una persona con una productividad diez veces superior a la media de su perfil.

¿Serás capaz de contratar perfiles de este tipo para dar un impulso a tu empresa? Piensa en un experto en inversiones con mucho ojo para los negocios, en un responsable de marketing de primer nivel o en alguien con un don especial para las ventas.

Para entrar en un mercado totalmente nuevo, plantéate contratar un perfil de líder que pueda aportarte un equipo consolidado y perspectivas de negocio.

Es el momento idóneo para intentar captar a este tipo de profesionales.

Cómo avanzar

A medida que nos encaminamos hacia el final de la pandemia, adoptaremos nuevos comportamientos, surgirán otras expectativas, aplicaremos procesos diferentes y probaremos nuevos modelos de negocio.

El secreto para recuperarse con mayor rapidez y adquirir una ventaja competitiva a largo plazo consiste en alcanzar un equilibrio entre reducción de costes y medidas proactivas antes de que la pandemia termine.

En otras palabras, deberás reducir costes con inteligencia sin dejar de invertir en nuevas capacidades, y buscar un aumento en la productividad para resistir mejor la volatilidad y aprovechar las nuevas tendencias del mercado.