CRM y ERP ¿Qué son y en qué se diferencian?

El ERP y el CRM son dos aplicaciones empresariales que nos pueden ayudar a lograr el objetivo de aumentar la rentabilidad general de un negocio.

• Aunque son soluciones en cierta medida parecidas, también hay diferencias, tanto en su propósito como en sus objetivos.
• En este post con contenido actualizado te contamos cómo la incorporación de un CRM y de un ERP en tu empresa puede cambiar tu día a día

Es cierto que, con el tiempo, los programas de gestión empresarial se van volviendo más diversos y funcionales, lo que puede llevar a que se superpongan algunas de las tareas específicas para las que fueron diseñados. Sin embargo, es importante tener presente que tanto un ERP como un CRM son soluciones de gestión empresarial con objetivos concretos y que son efectivas cuando se usan en tareas para las que fueron creados.

Definición de software ERP y software CRM

Pero, ¿en qué consiste cada software?

ERP: Cuando hablamos de ERP nos referimos a una solución que integra y gestiona diversas áreas de una empresa (como finanzas, recursos humanos, inventarios, etc.). Y todo para mejorar la eficiencia y optimizar los procesos internos de un negocio.

CRM: Mientras, un CRM es una herramienta que se enfoca a la gestión de la relación con los clientes. Así, permite recopilar, organizar y analizar información para mejorar su satisfacción (además de impulsar las ventas y ofrecer una atención personalizada).

Pongamos un paralelismo para entenderlo mejor.

¿Puedo editar una foto con un programa de presentaciones o un editor de texto?

• Sí, con ciertas limitaciones, pero puedo modificarla.
• Sin embargo, para un acabado profesional deberé usar una herramienta específica de edición de fotos.

Con estas aplicaciones empresariales pasa exactamente igual. ¿Puedo gestionar los contactos de mis clientes con los dos? En parte sí, pero para extraer todo el valor deberé usar un CRM.

Por eso, lo ideal es que las empresas cuenten con cada uno de estos sistemas para llevar a cabo una mejor gestión de cada uno de los procesos. El enfoque que utilizan estas herramientas es diferente y es así como consiguen maximizar la eficiencia y la rentabilidad de los negocios.

¿Cuál es el propósito de un CRM y un ERP en un empresa?

¿Para qué sirven cada uno de ellos?

A grandes rasgos podemos resumir un ERP como el gestor de los gastos para optimizar todos estos costes. Mientras, el CRM permite generar más ventas y, por tanto, aumentar los ingresos.

Independientemente de que el primero se desarrollará antes que el segundo, este último se utiliza principalmente para realizar actividades de front office, mientras que el otro se utiliza para realizar actividades de back office.

Para entender bien en qué se diferencia ambos programas, a continuación tenemos algunos casos prácticos:

1. Tienda minorista: Por ejemplo, una tienda puede implementar un sistema CRM para gestionar la relación con sus clientes. A través de esta herramienta, recopila información sobre las preferencias de compra de sus clientes, historiales de compras, etc. Así, cuando un cliente visita la tienda o realiza una compra online, el equipo de ventas puede acceder a esos datos para ofrecer recomendaciones de productos y ofertas personalizadas.
2. Empresa de fabricación: Mientras, una empresa dedicada a la fabricación puede contar con un software ERP para gestionar sus procesos internos. En esta herramienta puede integrar la gestión de inventarios con la planificación de producción y la logística. Por ejemplo, cuando recibe un pedido de un cliente, el ERP identifica automáticamente las provisiones en el inventario y planifica la producción en consecuencia. 

A continuación veremos en detalle las principales diferencias.

CRM vs ERP: Principales diferencias

Ambos sistemas mejoran la eficiencia en los procesos comerciales. Pero mientras que el ERP se enfoca en reducir costes al hacer que los procesos comerciales sean más eficientes, el CRM busca incrementar las ventas.

Para entender bien lo que les diferencian podemos establecer de algunos grandes bloques.

• Objetivo del programa
  • El objetivo de uno y otro es completamente distinto. Mientras que uno controla los recursos empresariales y ofrece una gestión económica de ellos, el CRM está centrado en los clientes y en todo lo que les rodea, para mejorar y optimizar el proceso de ventas.
  • Esto implica que el primero es una solución a la que prácticamente casi todos los departamentos de una empresa pueden acceder y utilizar, mientras que el CRM está más pensado para los departamentos de ventas y marketing.

• Implantación
  • Por lo anteriormente explicado, la implantación de un sistema de gestión empresarial suele ser más prioritaria e inicial que la de un CRM. Y, por tanto, más compleja y costosa, tanto en tiempo como en personalización y puesta en marcha.
  • Mientras que todos los empleados deberían conocer y familiarizarse con el ERP, solo unos cuantos deberán hacer lo propio con el CRM. El aprendizaje conseguido con el primero también facilita la llegada del segundo.

• Empresa objetivo
  • Cuanto más grande es una empresa, más compleja suele ser su gestión. Para muchas pymes, una solución completa de contabilidad puede ser suficiente para llevar el día a día. Pero en cuanto haya mucho stock, entrada y salida de materiales, así como un proceso de fabricación implantar un ERP puede ser idóneo.
  • Lo mismo si, además, tenemos tanto ventas físicas como a través de diferentes canales online. Cuanto más unificada esté la información, más competitivos seremos.
  • Mientras, el CRM, al tener un periodo de implantación y aprendizaje más sencillo, puede ser una muy buena opción casi para cualquier tipo de empresa. Además, no hay que olvidar que su objetivo principal es crear un mayor volumen de ventas, además de mejorar la relación con los clientes.
• Datos gestionados
  • En un ERP se manejan datos internos de la empresa, como registros financieros y datos de inventario. Además de compras y proveedores así como sobre la planificación de la producción.
  • Mientras, en un CRM, los datos que se gestionan son de los clientes. Desde historial de compras, actividades de ventas y marketing, o todo lo relacionado con atención al cliente.
• Impacto en el negocio
  • Son muchos los beneficios del uso de un software ERP en un negocio, pero destaca la mejora de la gestión interna, la toma de decisiones y la productividad en general.
  • Por su parte, con una herramienta CRM, una empresa podrá aumentar la retención de los clientes, impulsar sus ventas y mejorar la lealtad de los clientes actuales.

La importancia del CRM y ERP en la gestión diaria de las empresas

La integración de un ERP y un CRM tiene claros beneficios en las empresas, tal y como se han encargado de demostrar algunos estudios.

El cambio es casi instantáneo, ya que este tipo de herramientas permiten a las empresas construir y entregar con capacidad crítica y basándose en datos, no en suposiciones.

El día a día de las empresas ve mejorada su eficiencia empresarial, haciendo que la información entre departamentos se comunique y comparta de manera más fluida. Además, esto también abre la puerta a que todos los empleados tengan una mejor comprensión de cómo funcionan el resto de los departamentos y, por extensión, la empresa en su conjunto.

Como casi todas las aplicaciones, un ERP y un CRM también permiten ganar tiempo y reducir los errores, puesto que permiten automatizar muchas tareas y evitar duplicidades. Algo que, además, facilita el acceso instantáneo a los datos y la información para tomar mejores decisiones operativas.

Así pues, ambos programas son herramientas que nos permiten gestionar mejor nuestro negocio, pero cada una de ellas con un propósito diferente y definido. El primero es para una gestión más global de la empresa, centrada en control de costes, mientras que el segundo es específico de la relación con los clientes y, por tanto, nos ayudará a aumentar los ingresos.

La correcta combinación de ambos nos permitirá maximizar el beneficio.

Nota del editor: Este artículo fue publicado con anterioridad y actualizado a 2023 por su relevancia.