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Siete realidades que molestan a los clientes

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Siempre es buen momento de ser autocríticos y escuchar a los clientes buscando mejorar aquello que más valoran y evitar todo eso que les molesta de nuestro negocio. Corregirlo e ir convirtiendo el espacio de nuestra tienda en un lugar que no les incomode, hará que el porcentaje de compras exitosas sea mucho mayor.

Según un estudio sobre la experiencia de compra de los españoles realizado por Tyco, aspectos como los buenos precios, los productos de calidad, que la tienda esté ordenada y se encuentre en una céntrica, y que el personal esté disponible sin ser insistente son los elementos que más se valoran. Pero, ¿y qué es lo que más molesta a los clientes?

1. Errores en las facturas

Mirar el ticket o la factura y que el cliente observe que se le ha cobrado de más le cabrea y mucho. En primer lugar, porque ya tiene que perder tiempo para reclamar. En segundo, porque inminentemente le viene a la cabeza la típica frase de «¡cómo se aprovechan del consumidor!».

Sea como fuere, todos somos humanos y en alguna ocasión estos errores pueden darse sin ningún tipo de ánimo de lucro o trama. La solución está en cómo la empresa trata al cliente cuando hace la reclamación. Dedicarle el tiempo necesario para explicarle la equivocación, utilizar un tono tranquilizador, pedir disculpas…. son algunas pautas que harán calmar los ánimos.

2. Trámites tediosos para darse de baja o alta

Si el proceso para darse de alta o baja como cliente es complicado (hay que llamar varias veces, utilizar 902, enviar excesiva documentación, etc.), se molestará. En el primer caso, puede suponer que perdamos a un cliente potencial. En el caso de la baja, ocasionaría, por ejemplo, que clientes satisfechos con el servicio prestado terminen abandonando cabreados por el complicado servicio de baja.

¿La solución? Hay que hacer el camino al cliente lo más sencillo posible, tanto para entrar como para salir. Si un cliente ha decidido abandonar nuestra compañía, hay que respetar su decisión. Lo contrario iría en detrimento de la imagen y el nombre de la empresa.

3. Largas colas de espera

Según el último estudio de Mood Media acerca de las tiendas físicas a nivel global, el principal problema que encuentran los consumidores en las tiendas son las esperas. Para el 60% de los encuestados, tener que esperar minutos y más minutos de cola es lo más frustrante de su experiencia.

Y aunque se pueden evitar con más personal o probando otras herramientas (música, cajas de autopago, cajas rápidas, etc.), cierto es que las colas, a veces, son difíciles de paliar. Ejemplo de ello son las que se forman en los supermercados. A veces la afluencia de persona es tan grande, que ni con todas las cajas funcionando se pueden evitar.

4. No hay lo que se busca

Según fuentes de Mood Media, que se haya acabado el stock o que no esté la talla de lo que buscamos es otra de las realidades que más molestan; especialmente para los consumidores más jóvenes. Para estos, les resulta más frustrante no encontrar lo que iban buscando que a los consumidores de más edad.

Con el comercio electrónico se han eliminado bastante las barreras de esta realidad. Tengamos en cuenta en una tienda solo se pueden tener unos cuantos productos y a través de internet se puede ofrecer un inventario mucho mayor.

5. Falta de preparación del personal

Cabrea, cabrea y mucho, preguntar, por ejemplo, al responsable de cremas de la sección y que no tenga ni idea ni buenos argumentos para acompañar su respuesta. En este caso la solución es sencilla: se tiene que entrenar/formar mucho mejor a los vendedores para que la relación entre ellos y los consumidores sea exitosa.

6. No sentirse escuchado

No sentirse escuchado por la empresa irrita bastante a los clientes. ¿Cuándo un cliente puede sentirse así? Por ejemplo, cuando recibe preguntas que no guardan relación con el problema que están planteando o cuando le responden a preguntas que no han hecho y no resuelven su problema.

Por ello, y como siempre en la vida, antes de responder hay que procurar haber entendido bien la pregunta. Un buen truco es repetir lo que el cliente ha dicho, usando las propias palabras, para asegurarse que ese es el problema.

7. Dependientes demasiado insistentes

Hay muchas clases de dependientes. Generalizando, podemos decir que hay dos tipos: los dependientes aduladores y los bordes. Ambos son los extremos y como siempre, entre medias hay un gran abanico de opciones.

Hablemos de los primeros. Aquellos que te incomodan nada más abrir la puerta de la tienda y del que sabes que no te vas a librar. Que nada más entrar a la tienda, o si te paras a mirar algo te dicen «¿te puedo ayudar en algo?». Y en tu cabeza solo caben dos respuesta: «sí, a huir» o «no, solo estaba mirando». Y es que es en este punto donde nos damos cuenta de la importancia de dejar espacio al cliente.

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