Tendencias en experiencia de cliente 2019

Explicamos cuáles serán las tendencias que mejorarán la experiencia del cliente este año con el objetivo de conquistar al público.

• Damos a conocer ejemplos de empresas que están innovando en la gestión de clientes
• Un ejemplo de esta innovación es la evolución del software Sage ContaPlus a la solución Sage 50

En un entorno cada vez más interconectado y en el que cada vez hay más competencia, conseguir clientes satisfechos es todo un reto tanto para grandes como para pequeñas empresas. Y es que ya no solo basta con ofrecerles un producto o servicio, sino que ahora la ingente cantidad de información disponible permite conocer con detalle desde las preferencias del consumidor hasta sus últimas compras. Conseguir un nuevo cliente cuesta seis o siete veces más que retener a uno que ya existía. Es por eso por lo que miles de directivos se hacen la misma pregunta:

¿Cómo puedo gestionar todos los datos que recibo a diario y clasificarlos para aumentar sus niveles de satisfacción a la vez que aumento los beneficios?

La clave está en apostar por la transformación digital de la empresa.

La transformación digital de la experiencia del cliente

La mayoría de las empresas poseen enormes volúmenes de información que puede ayudarles a conquistar a sus clientes. Y en la era digital esos datos propician que se puedan tomar buenas decisiones. El uso de la inteligencia artificial, el big data o los espacios inteligentes son buena prueba de cómo la transformación digital está cambiando el mundo empresarial.

• Inteligencia artificial. Juega un papel muy importante en la actualidad. De hecho, los usuarios ya están interactuando con este tipo de tecnología. Se ha convertido en una de las tendencias clave en la experiencia del cliente en 2019 gracias a aplicaciones como la predicción de la satisfacción del cliente o los asistentes que permiten que las empresas ofrezcan una rápida respuesta a sus clientes.

Es el caso de los llamados answer bot o asistentes virtuales que automatizan tareas tan sencillas como informar a los clientes del horario de atención. Esto permite que los empleados de la empresa se puedan centrar en otras tareas que requieran una mayor personalización y atención de la clientela.

• Big data. Integrar las herramientas de business intelligence y análisis de datos es algo que este 2019 se va a hacer mucho. A través de su confluencia, se puede medir el grado de satisfacción del cliente, analizar su comportamiento o evaluar la calidad en la atención. ¿El objetivo? Descubrir los puntos a mejorar.

• Los consumidores, el centro de las estrategias. El cliente siempre ha sido el primero en todo para los empresarios. La gestión de clientes no siempre es fácil. Y este 2019 lo será un reto. Ahora que los clientes insatisfechos tienen más canales para difundir su experiencia con determinadas compañías, las empresas les procurarán más atenciones informándose de sus preferencias y atendiendo a sus peticiones para evitar malos testimonios que les hagan perder clientes.

Hacia el futuro: Sage 50

Muchos empresarios sueñan con tener una gestión integral de sus negocios en cualquier lugar y en el momento que sea. Eso también incluye información relevante sobre la experiencia del cliente. Para lograr este propósito, muchos emplean programas de gestión empresarial y comercial como Sage 50. Sage 50 es la evolución natural de Sage ContaPlus. La diferencia es que el nuevo programa de gestión comercial combina la flexibilidad que se puede tener con una aplicación online con todas las funcionalidades disponibles de un programa de escritorio. En ese sentido, una de las iniciativas que más contribuyen a mejorar la experiencia de los clientes son los centros de ayuda.

• Por ejemplo, en el de Sage 50 el usuario puede desde recibir información sobre la instalación y primeros pasos con esta solución de gestión hasta descubrir cómo sacar el máximo partido a las aplicaciones de gestión, contabilidad, cartera o fiscal, pasando por la asistencia para que comprenda perfectamente las declaraciones y modelos de la AEAT, entre otras funcionalidades.

Otra de las ventajas de Sage 50cloud que más destaca es que se trata de una solución de contabilidad y de gestión comercial basada en la transformación digital de la experiencia del cliente. ¿Esto qué quiere decir? Pues que a través de un mismo portal, los responsables de la compañía podrán personalizar los datos que obtienen en función de lo que quieran conseguir. En concreto, se busca la individualización para llegar a la parte racional y emocional del cliente.

Empresas que innovan en la atención del cliente

Hay compañías que ya están innovando en lo que a la atención de sus clientes se refiere. Una de ellas es LinkedIn, que ha actualizado recientemente su centro de ayuda para evitar a sus usuarios que deban acudir a otro tipo de portales para recibir la información que necesitan. En ese sentido, los usuarios pueden localizar la ayuda que demandan en la misma sección en la que se encuentran sin acudir a otra. Pero no ha sido LinkedIn la única empresa que mejora a nivel digital la experiencia del usuario, Banco Santander también está innovando en ese sentido. De hecho, está ofreciendo a las empresas que se den de alta como clientes en solo 5 pasos y a través de un proceso 100% digital, por lo que desde un primer momento podrán disponer de cuenta bancaria. Dicen por ahí que un cliente satisfecho es un cliente feliz, por lo que cuanto más se mejore su experiencia de compra o de uso del servicio que ofrezca la compañía, mejor para él y para la imagen que proyecta la marca en el exterior.