5 clés pour améliorer sa relation client tout en simplifiant la gestion des règlements

Les problèmes de trésorerie ou la lourdeur administrative de certaines entreprises poussent la direction à payer leurs prestataires en retard. Une politique de délais qui peut mettre en péril les fournisseurs. Savoir relancer ses clients devient alors crucial pour éviter la banqueroute.

Certaines entreprises jouent la montre pour payer leurs factures. En 2017, selon le dernier rapport de l’Observatoire des délais de paiement, Bercy a ainsi infligé 15 millions d’euros d’amende à 230 sociétés responsables de retards de règlements. Une sévérité injustifiée de la part du ministère des Finances ? Pas vraiment : des paiements sans cesse ajournés auraient des effets désastreux sur les petites et moyennes entreprises. « Chaque jour, 30 à 40 PME ferment en raison de retards de paiement », affirmait en février le médiateur national des entreprises Pierre Pelouzet. Bien souvent, récupérer son argent rapidement est donc crucial pour assurer la pérennité de sa société. Mais comment relancer son partenaire sans le froisser ? Nos conseils pour agir avec doigté.

Privilégier la relance préventive

Une à deux semaines avant la date butoir du règlement, se rappeler au bon souvenir de son partenaire B2B est judicieux. Commencez, dans votre mail ou par téléphone, à évaluer sa satisfaction. Les délais ont-ils été respectés ? Le produit tient-il toutes ses promesses ? Reste-t-il des points techniques à éclaircir ? Une approche empathique et professionnelle qui permettra, dans un second temps, d’aborder la question du paiement. Et de rafraîchir la mémoire de votre client sans le brusquer : quand il n’y a aucun retard et donc aucune gêne côté partenaire, rappeler les termes du règlement n’a rien d’offensant. Les relances préventives, sans conséquence sur la relation client, sont à privilégier.

Rester factuel

Inutile d’incriminer le ton désagréable ou le « manque de professionnalisme » de votre interlocuteur au cours de l’échange. Ces attaques ad hominem renforceront son hostilité à votre égard et gèleront les rapports au lieu de les débloquer. Il est préférable d’évoquer simplement les faits : la facture numéro X, d’un montant Y, n’a toujours pas été honorée à date Z malgré une ou deux relances formulées par oral ou par écrit. Écoutez aussi attentivement votre client et demandez-lui pour quelle raison le virement est en souffrance. Cette question lui permettra d’exposer sa situation et de transformer une discussion minée en conversation constructive. Le but est de renouer un lien de confiance afin d’identifier une zone d’accord potentiel et trouver une solution. Le dialogue doit rester la clé de voûte de votre stratégie de recouvrement financier.

Rappeler le cadre légal

Si votre client ne répond toujours pas après la première relance, évoquer la législation sur les retards de paiement peut servir d’électrochoc. En cas de règlement ajourné, il est en effet possible de réclamer des pénalités de retard, dues dès le premier jour de retard. Des dispositions encadrées par l’article L 441-6 du Code de Commerce qui devaient inciter votre client à honorer au plus vite ses responsabilités. Pour donner davantage d’impact à cette stratégie, procédez plutôt par écrit. Contrairement au téléphone, le mail fournira une preuve de votre démarche et mettra davantage de pression sur les décideurs de l’entreprise cliente.

Envoyer un courrier recommandé

Si votre interlocuteur du service comptabilité ne répond pas après la première relance, envoyez un mail d’avertissement, pour cause d’impayé. Après ces deux tentatives, adresser une lettre de mise en demeure en recommandé est certainement le meilleur moyen pour recouvrir ses fonds. Une fermeté à privilégier en dernier recours qui devrait attirer l’attention de la direction. Évidemment, il serait malvenu d’envoyer un courrier si solennel dès la première demande de règlement.

Utiliser un logiciel de relances automatiques

Pour respecter toutes ces étapes à la lettre sans perdre du temps et son énergie, il est possible de confier le suivi des relances à des solutions intelligentes et personnalisables. Un dispositif proposé par l’éditeur de logiciels Sage. Ses outils sont ainsi capables de suivre plusieurs dossiers de clients réfractaires aux paiements ponctuels en toute autonomie. Il suffit simplement de lui donner une feuille de route : il s’occupe ensuite des relances tout en s’adaptant aux réponses de vos clients.