Saison 3 : bâtir une entreprise résiliente
Comment une approche humaine peut-elle renforcer la résilience ?
La première fois que j’ai entendu parler de développement durable dans le monde de l’entreprise, c’était lors d’un cours à l’école de commerce en 2002, et ce n’était pas vraiment ce que je m’attendais à entendre.
Le professeur nous a expliqué que « les entreprises respectueuses de l’environnement ne sont rien d’autre que des entreprises bien gérées. Elles utilisent leurs ressources intelligemment. Elles évitent tout gaspillage et prennent en compte leur impact au-delà de leur propre champ d’action. »
Je me rappelle avoir été marquée par ce qui m’avait alors semblé une évidence.
Alors pourquoi n’y a-t-il pas plus d’entreprises qui fonctionnent ainsi ?
C’est là un mystère que j’ai voulu éclaircir par moi-même. En 2019, j’ai cofondé ma propre entreprise responsable, xigxag, avec le slogan « Audiobooks, but better », le tout sans abonnement et avec des prix qui baissent plus vous écoutez de livres audio. Les livres audio que propose xigxag, nos « x-books », allient la magie de la narration humaine à de brillantes illustrations et des références permettant aux utilisateurs de comprendre et d’apprécier le livre ainsi que l’auteur l’a voulu.
C’est la solution que nous voulions voir sur le marché : une expérience utilisateur engageante, de meilleurs prix, une approche plus humaine des affaires et une offre écoresponsable. Nos livres audio ne représentent que 0,21 % de l’empreinte carbone d’un livre imprimé ; nous n’utilisons pas d’arbres dans notre production et n’envoyons rien à la décharge Nous sommes aujourd’hui la première plateforme de livres audio au monde à obtenir la certification B Corp, rejoignant ainsi une communauté mondiale qui utilise l’entreprise comme une force au service du progrès.
Quelles ont été les étapes à franchir pour en arriver là ?
Je commencerai par les inévitables obstacles sur la route.
Lorsque nous avons lancé notre produit sur le marché, nous avons d’abord essayé de résoudre les problèmes par nous-mêmes. Nous n’avions pas suffisamment intégré les besoins des personnes malvoyantes ou de celles qui ont des difficultés avec la lecture traditionnelle, et c’est à travers leurs critiques constructives que nous avons pris conscience que notre produit n’était pas à la hauteur de leurs attentes légitimes.
Avec les informations dont nous disposons aujourd’hui, cela semble évident. Mais ce qui compte, ce n’est pas tant ce qui arrive à votre entreprise que la façon dont vous y réagissez, car c’est ce qui peut faire la différence par rapport à vos concurrents.
Nous avons donc écouté. Puis nous avons intégré l’accessibilité à chaque étape, élargissant ainsi notre public, tout en gagnant en résilience.
Comment avons-nous procédé ?
On peut dire en résumé que nous disposions d’une petite équipe très performante pour mener à bien notre mission. Et de ce fait, nous avions la possibilité de faire les choses différemment, mieux et plus vite, dans presque tous les domaines.
Les échanges sont plus fluides, et les gens plus disposés et plus motivés à l’idée de travailler sur des projets qui dépassent le strict champ de leur fiche de poste.
Pour constituer une équipe performante, il faut d’abord recruter les bonnes personnes
Le fait que nous ayons recherché dès le départ des profils différents nous a vraiment aidés à mieux appréhender la diversité de nos clients et à prendre des décisions mieux informées. Nos idées sont tellement plus riches lorsqu’elles intègrent des points de vue différents.
Créez un environnement qui réponde à leurs besoins
Permettre aux gens d’adapter leur contribution en fonction de leur propre vie. Nous sommes une entreprise qui fonctionne intégralement à distance, et plusieurs membres clés de notre équipe de direction ont des horaires de travail atypiques.
Les grandes entreprises ont tendance à trop se concentrer sur les process (comme les heures de travail ou le nombre de réunions). Essayez plutôt de vous concentrer sur les résultats à atteindre (vos objectifs commerciaux) et sur la manière dont vous souhaitez que votre équipe y contribue.
Ils seront beaucoup plus impliqués, moins sujets à l’épuisement professionnel et passeront chaque minute de leur temps de travail concentrés sur l’objectif.
Et n’oubliez pas de rester toujours à l’écoute de vos clients
Mon cofondateur et moi-même continuons à répondre aux messages envoyés au service client. Pourquoi ? Parce que cela nous aide à comprendre ce qui compte le plus pour nos clients, les principales difficultés qu’ils rencontrent, et à y répondre avec un sens de l’écoute et du contact humain que nos grands rivaux technologiques ne peuvent pas égaler.
Et puis, les clients apprécient toujours de pouvoir communiquer directement avec un autre être humain. Nous pouvons faire preuve d’empathie, de compréhension et prendre nos responsabilités lorsque quelque chose ne va pas, contrairement aux réponses automatisées des robots conversationnels qui sont si fréquemment utilisés aujourd’hui pour le service client mais qui ne résolvent jamais vraiment les problème des clients. Lorsque nous avons commencé, le terme « better », tiré de notre slogan en anglais (« Audiobooks, but better »), décrivait l’expérience client que nous voulions offrir. Aujourd’hui, il symbolise l’approche durable, responsable et humaine qui nous guide dans toutes nos activités et nous donne la confiance né.
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