Fêtes de fin d’année : comment consolider vos relations clients en période de crise

La crise sanitaire bouscule les valeurs des consommateurs mais aussi leur rapport aux marques. Décisions d’achat plus avisées, expérience client fluidifiée, besoin de personnalisation accru… Dans un contexte de fin d’année riche en échanges avec vos clients, des cadeaux aux messages de vœux, il est important de répondre à ces nouvelles attentes pour renforcer vos relations clients !

Si la dernière édition du Trust Barometer 2020 d’Elan Edelman montre que, sans surprise, la santé est devenue la préoccupation numéro 1 des Français. Cette problématique devance logiquement l’incertitude liée à l’avenir et les problèmes d’éducation des enfants.
Outre le souci de protection et le besoin de passer plus de temps avec leurs proches, les consommateurs veulent prendre des décisions d’achat plus avisées, une volonté en hausse de 36 % depuis le début de l’année 2020 ! L’achat comme image d’une réussite sociale ou d’une image de soi est une valeur en chute libre (-11 %). De même, les valeurs liées au statut de « Early Adopter » ou encore aux notions d’amusement et d’aventure boivent la tasse. Les consommateurs privilégient désormais les offres qui partagent des valeurs de « Security First », de rapport qualité/prix, mais aussi d’entreprises qui se soucient plus des gens que du profit.

Dans cette optique, la période des réveillons est une occasion unique de démontrer aux clients que les entreprises “se soucient” de leurs attentes et de leur expérience d’achat. Mettre en lumière les valeurs de la marque, au travers de messages personnalisés (cartes de vœux par exemple), impliquer les clients au travers d’enquêtes de satisfaction concernant l’année écoulée, appeler à la fidélisation en annonçant les objectifs pour l’année à venir sont une belle manière de conclure l’exercice, en créant et en renforçant le lien des relations clients. Sur la forme également, les fêtes de fin d’année sont propices à toutes sortes de créations graphiques, qui, de saison, montreront que l’entreprise a des qualités d’anticipation, de réactivité et est connectée au temps présent.

Dans un contexte où les consommateurs sont invités à limiter leurs déplacements, le rôle du digital est clé pour maintenir ce lien avec des consommateurs, qui selon une étude Infobip, jugent plutôt durement la réactivité des entreprises pendant le confinement. 76 % des consommateurs qui ont cherché à joindre un service client se sont déclarés insatisfaits de leur interaction avec la marque, or 41% des consommateurs déclarent qu’ils pourraient changer leurs habitudes de consommation et acheter plus auprès des marques qui leur ont délivré une expérience client de qualité. 16 % d’entre eux ont acheté auprès de nouvelles marques à la suite d’une expérience client jugée positive et le niveau d’exigence s’accroît puisque 20% soulignent qu’ils demandent désormais un meilleur parcours client de l’ensemble des marques.

Relations clients : le marketing se doit d’être réactif et personnalisé

Si les marques ont aujourd’hui bien intégré les envois liés aux événements comme les fêtes de Noël, le jour de l’an et les anniversaires, elles doivent donc démontrer leur réactivité en personnalisant leur message. Tout particulièrement en période de crise, elles doivent être en mesure de tenir un propos de circonstance. Dans ce but, l’emailing est un outil que le marketeur ne peut négliger dans les relations clients : très utilisé pour faire ce que l’on nomme le Lead Nurturing, il permet, dans des circuits courts, de fidéliser peu à peu les prospects pour finalement les transformer en clients. A cet égard, l’email transactionnel (ou Trigger Marketing) est un outil tout particulièrement puissant à qui sait l’exploiter à bon escient. Le dispositif consiste à réagir à une action de l’internaute sur le site. Il peut s’agir d’un changement de mot de passe, d’une validation ou d’un abandon de panier, mais aussi du suivi de sa commande. Chaque occasion peut être exploitée pour maintenir le lien avec l’internaute, éventuellement pousser une offre de cross-selling (c’est à dire une vente complémentaire ou croisée) ou d’up-selling (une montée en gamme).

Le smartphone, média star pour atteindre les consommateurs

Dans une perspective multicanale bien intégrée, le canal mobile doit être privilégié en cette fin d’année. Une enquête menée par App Annie souligne que les activités à domicile sur mobile explosent. Le mobile tend à être au centre de 43 % de nos activités à domicile et plus que jamais, le smartphone est au centre des activités sociales et professionnelles des consommateurs. Ce que les experts appellent le « Couch Commerce » ou commerce « sur canapé » est sur le point de devenir la première forme d’achat sur le B2C en 2021. App Annie confirme cette tendance puisque que le temps passé sur les applications d’achat en 2021 va s’accroître au rythme annuel moyen de + 40 % sur les quatre prochaines années.

Enfin, si Tik Tok ou Snapchat sont importants pour toucher les nouvelles générations, le SMS fait de la résistance dans la perspective d’une consolidation de la relation client. Une étude menée par SMSmode a démontré qu’en 2020, 95,16 % des SMS envoyés sont effectivement reçus sur le terminal de leur destinataire et le taux de désinscription n’est que de 0,13 % ! Naturellement, les entreprises ont envoyé 6,7 milliards de SMS en 2019, soit 21% de plus qu’en 2018 selon les chiffres du baromètre annuel du Marketing Mobile 2020. Si certains ont annoncé la mort prochaine de l’email, force est de constater que celui-ci reste également un excellent support pour les marques : sur mobile, le taux d’ouverture est de 65 %. Si vous hésitiez encore sur quel canal formuler vos vœux de fin d’année, un sms push et un email bien tourné restent donc de bonnes options !

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