Fort de 11 marques, présent dans 4 pays et employant près de 20 000 personnes, le Groupe Oui Care est un acteur majeur des services à la personne. La transformation numérique est centrale pour proposer aux clients comme aux salariés une expérience fluide de la partie administrative.
Sage FRP 1000 apporte la puissance et la souplesse pour connecter tous les acteurs, y compris les franchisés du groupe, à un système d’information unique et très efficace. La croissance et les innovations de service sont absorbées sans difficulté.
Le DAF s’est imposé comme le promoteur déterminé de l’adaptation globale des organisations aux nouveaux défis. Il a su dépasser sa fonction et entraîner les autres métiers dans une réinvention du fonctionnement collectif.
L’ambition de devenir le leader mondial en 2030
11 marques et 19 000 collaborateurs
Le groupe Oui Care fédère 11 marques, dont O2, qui est le leader des services à la personne en France. Également présent en Espagne, au Portugal et au Mexique, Oui Care réalise un volume d’affaires de 350 millions d’euros. Le groupe compte 300 franchisés.
Oui Care emploie 19 000 collaborateurs et fait partie des 5 premiers recruteurs en France, avec l’embauche de 7 à 8 000 salariés par an. Les métiers exercés sont des métiers d’insertion. Des centaines de personnes bénéficient ainsi chaque année d’une formation et d’une intégration dans le monde professionnel.
Les services proposés par les enseignes du groupe Oui Care sont multiples : ménage, repassage, garde d’enfants, accompagnement des seniors, bricolage, jardinage et travaux d’aménagement de la maison.
Un succès construit sur le bien-être au travail
Le marché global des services à la personne est estimé à 45 milliards d’euros, dont 2,5 milliards seulement sont captés par les entreprises. Le reste est partagé entre les associations et les particuliers employeurs. L’ambition du groupe Oui Care est de figurer parmi les 10 premiers acteurs des services à la personne dans les 5 ans et de devenir leader mondial sous 10 ans.
Julien Guliana, est le Directeur Administratif & Financier du Groupe Oui Care, en charge également de la gestion de la paie. « Pour réussir le pari de la croissance mondiale, Oui Care s’attache à être reconnu comme le groupe qui prête attention à ses salariés comme à ses clients ».
Une attention forte à l’expérience client
Un premier levier de la satisfaction client réside dans le comportement des salariés et dans la relation qu’ils entretiennent avec les personnes, notamment les seniors. C’est pourquoi une dimension importante de l’action de Oui Care se situe dans l’environnement RSE, mobilisant d’autant plus facilement ses salariés autour du lien social que certains sont animés par une vocation forte.
Julien Guliana sait que la reproduction des bonnes pratiques dans un contexte de croissance forte constitue un challenge du quotidien. « Le défi est de maintenir dans la durée une qualité de service et de management sur tous les théâtres d’intervention et dans tous les métiers ».
Oui Care est à un tournant de son histoire, passant d’un métier de ‘’fournisseur d’heures’’ à celui de tiers de confiance, capable d’apporter valeur ajoutée et bienveillance à chaque étape du parcours client. C’est pourquoi la digitalisation est clé. « L’enjeu est de porter et crédibiliser une promesse forte. D’apporter une réponse très rapide et adaptée à toute question », poursuit Julien Guliana.
Une automatisation à valeur ajoutée pour les comptables
La maîtrise des échanges de flux
Carine Lebaillif est la Directrice Comptable du Groupe Oui Care. « La digitalisation doit nous permettre de faciliter l’administration de nos prestations pour libérer l’énergie consacrée à la qualité de la relation client ». La stratégie de Oui Care est clairement d’optimiser le temps passé en back office pour investir le maximum d’énergie dans l’attention aux clients.
Pour autant, la qualité du back office est importante pour éclairer le front office. En effet, Oui Care est un groupe multi-sociétés, qui fédère plus de 300 agences et supports, tels que la formation, l’informatique, les achats ou le recrutement. Cette organisation génère des millions de flux entre les sociétés. Dont la perception de redevances.
Back office et front office, c’est bien un bénéfice transversal que doit procurer la transformation numérique. Julien Guliana résume ainsi la feuille de route. « Ce que j’attends de la digitalisation, c’est qu’elle apporte une expérience fluide à nos clients et à nos salariés ».
L’accompagnement de la croissance du groupe
La Direction Administrative et Financière de Oui Care est à la pointe de la transformation digitale. « Je suis le DAF mais je suis aussi associé de Oui Care. Ingénieur en informatique & réseaux de formation, je suis très sensible aux aspects digitaux », précise Julien Guliana.
Oui Care évolue dans un métier en hyper-croissance, avec un niveau de développement de l’ordre de 20 % par an. Le digital évite à l’équipe d’être écrasée. Julien Guliana ajoute. « Je suis passé par le conseil financier, la direction d’entreprise et l’entrepreneuriat. Ces expériences multiples me donnent une compréhension des mécanismes financiers, le goût de la croissance et une culture de la rentabilité ».
La mission du Directeur Financier est d’éclairer son président et d’assurer un back office étendu pour le groupe et pour les franchises, en matière par exemple de facturation, de gestion de la paie et de services généraux. « Grâce au levier numérique, nous sommes capables de piloter un chiffre d’affaires qui peut grandir à 500 millions d’euros à iso-effectif ».
De la possession à l’usage
Le potentiel de Sage FRP 1000 optimisé
Sage FRP 1000 était en place depuis récemment quand Julien Guliana est arrivé. « La solution n’était pas stabilisée. Nous avons beaucoup travaillé avec ALTICAP pour bénéficier de tout le potentiel de Sage FRP 1000. »
Oui Care s’appuie sur un ERP maison qui s’appelle Odyssée. « Il y a 20 applications tierces qui gravitent autour de Sage FRP 1000. Nous effectuons la consolidation Monde dans Sage FRP 1000, à travers de nombreuses passerelles. Avec des franchisés qui enregistrent une croissance annuelle de 25 % en moyenne ».
Un partenariat au long cours avec ALTICAP
Julien Guliana souligne en particulier l’accompagnement à 360° d’ALTICAP. « Nos dernières expériences significatives portent sur la digitalisation du processus d’acceptation des factures fournisseurs, ainsi que celle du cycle de validation des engagements budgétaires ».
ALTICAP apporte à Oui Care une réelle souplesse. « Je perçois en toute circonstance le réel désir de trouver une solution. Je n’ai pas le sentiment qu’ils sont là uniquement pour faire de l’argent. Notre relation est sereine et mature, empreinte d’une grande sincérité », conclut le DAF.
Un taux de réclamations divisé par 10
Le premier chantier auquel s’est attelé Julien Guliana avec son équipe est la digitalisation de point en point de toute la chaîne de facturation. « Parmi nos clients, nous comptons aussi des collectivités, en particulier des conseils départementaux, en charge de l’accompagnement social des seniors et des familles ».
Pour ses collaborateurs, Oui Car a instauré un compte des temps par QR Codes. 15 000 téléphones confiés à ses salariés mesurent en temps réel leur temps de travail effectif. « En fait, la chaîne de facturation, c’est le triptyque paie/planning/facturation. C’est là où nous faisons porter notre effort », explique le Directeur Administratif et Financier.
À l’arrivée de Julien Guliana, Oui Care enregistrait 1 000 réclamations par tranche de 100 000 factures. « C’était anormalement élevé, de la non-qualité. J’ai donc décidé de faire évoluer notre approche de la relation client et de développer la digitalisation. Nous sommes passés à un taux de réclamation situé selon les mois entre 50 et 100 par tranche de 100 000 factures. Soit une division par 10 des incidents. Sachant que ce résultat est obtenu avec 3,5 fois plus de factures émises ».
La non-qualité n’est donc plus un sujet au sein du Groupe Oui Care, alors que la galaxie est passée de 2 à 11 marques dans le même laps de temps. C’est-à-dire 11 systèmes de facturation, sans compter les facturations internes.
Le Cloud pour avancer encore plus vite
Oui Care doit gérer dans son système d’information 2 000 notes de frais par mois, des voyages d’affaires, une flotte de 1 500 véhicules et 300 baux immobiliers. Pour ce faire, Sage FRP 1000 est interfacé avec une application dédiée.
Pour plus de mobilité et plus de sécurité, le groupe a choisi de transférer l’hébergement de ses solutions dans le Cloud, avec la garantie d’un plan de reprise et de continuité d’activité (PRA/PCA). « Auparavant, si mon serveur tombait en panne, je perdais un mois de comptabilité. Aujourd’hui, nous sommes capables de récupérer notre référentiel en quelques heures », se réjouit Julien Guliana.
En conclusion, Sage FRP 1000 est adapté aux défis d’aujourd’hui mais aussi aux défis de demain.
Julien Guliana apprécie la plasticité de sa solution de gestion financière. « Sage FRP 1000 est une solution très adaptative. Qui permet de sous-tendre la croissance d’un groupe comme le nôtre, en hyper-croissance ».
Ce qui intéresse beaucoup Julien Guliana, c’est globalement de traduire le plus vite possible les tendances sociétales en pratiques de gestion. « Nous réfléchissons à d’autres aménagements de notre modèle économique, comme un abonnement bricolage, par exemple. Globalement, nous accompagnons l’évolution de la société, qui passe d’un monde de possession à un monde d’usage et de commodité ».
D’autres articles de Sage Advice sont à lire pour prendre la mesure du rôle de premier plan endossé par le DAF dans la transformation des entreprises :
Prochaine lecture recommandée
Valsoleil illumine sa gestion financière
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