Accélérer la transformation du service aux clients

Les 500 collaborateurs du département Customer Success & Services de Sage s’engagent toute l’année pour permettre aux clients de tirer le meilleur parti de la solution qu’ils ont choisie.
Myriam Le Guillerm anime ce département, avec le titre de vice-président Europe du Sud. « Les équipes se répartissent entre la relation client, le support, la maintenance des solutions, l’accompagnement au déploiement des projets, la tierce maintenance applicative¹ et l’exploitation des plateformes Sage Business Cloud. »
La contribution centrale des logiciels de Sage au fonctionnement des entreprises induit évidemment de la part du département une responsabilité absolue de continuité de service. C’est pourquoi l’épidémie de Coronavirus a constitué pour les équipes un crash test grandeur nature et a mis en évidence leur capacité à maintenir leur accompagnement quand 100 % de l’effectif est en télétravail. Et démontré leur engagement sans faille…

Un dispositif de continuité de service à la hauteur de l’urgence de la situation

Pour être en mesure d’adapter précisément le niveau de réponse au contexte de la demande de chaque client, mais aussi pour démultiplier la capacité d’assistance, Customer Success & Services a depuis quelques années doublé l’aide téléphonique de multiples outils :

• Base de connaissances
• Forum communautaire
• Chat
• Plateforme de formation à distance

« Ces accès multiples existaient avant la crise. Dès le premier jour du confinement, nous les avons poussés auprès de nos clients pour que chacun d’entre eux puisse sans délai disposer d’une réponse satisfaisante quel que soit son besoin. Ils se sont appropriés très rapidement et en nombre ces nouveaux canaux. Ce dispositif agile nous a permis d’accompagner chaque situation d’urgence de manière à mettre en œuvre sans délai dans les entreprises la continuité de fonctionnement des processus de gestion. »

Des contenus spécifiques pour aider les entreprises à faire face

Sage a mobilisé l’ensemble de ses experts, internes mais aussi au sein de son écosystème, pour apporter en plus de la continuité de service un accompagnement adapté aux besoins nouveaux induits par la crise du Coronavirus.
Customer Success & Services a mobilisé ses équipes autour de deux sujets :

• Le décryptage de l’information autour des mesures gouvernementales prises pour aider les entreprises
• Le reparamétrage des logiciels Sage, comptabilité et paie notamment, pour faciliter le bénéfice des aides apportées par les pouvoirs publics

« Nous avons créé sur notre site Sage.com un espace dédié au Covid-19. Depuis le premier jour du confinement, nos experts y synthétisent toute l’information émanant des pouvoirs publics pour placer nos clients éligibles en capacité d’en bénéficier dans les meilleures conditions. Deuxièmement, nous formons nos équipes en temps réel pour aider nos clients, mais aussi nos partenaires, dans le paramétrage de nos solutions en fonction des modalités d’application des mesures gouvernementales. Notamment l’activité partielle et l’arrêt maladie pour cause de garde d’enfant. »

La poursuite des projets de déploiement engagés

La transformation digitale en cours concerne les accès à l’assistance mais également l’accompagnement du déploiement. « Accompagner les déploiements en étant 100 % à distance, c’est quelque chose que nous avions déjà engagé avec un grand nombre de nos clients. »
Si certains projets de déploiement ont été repositionnés pour focaliser les énergies sur la continuité de l’activité, la plupart des chantiers en cours se sont poursuivis, en particulier au sein des grandes entreprises. Mais avec l’épidémie et les mesures de distanciation sociale mises en place pour en stopper la propagation, il a fallu faire preuve d’agilité.
« Nos clients sont en télétravail. Nos consultants sont en télétravail. Nous avons trouvé des solutions, entre télétravailleurs, pour transformer les prestations encore présentielles en formation à distance, avec tous les outils dont nous disposons. Nous avons accéléré et généralisé les protocoles de déploiement ‘’sans contact’’. »
La finalisation des projets dans le Cloud pose un autre type de défi : la sécurité. « Déployer des solutions en SaaS ne pose naturellement pas de problème en termes de pilotage à distance. Elles sont faites pour cela. En revanche, nous avons concentré notre vigilance sur les problématiques de cyber-sécurité. Bien aidés en cela par notre certification ISAE 3402 obtenue en décembre 2019², dont nous appliquons toutes les exigences à la lettre. »

L’animation de la cohésion d’équipe pour tenir la distance

Le télétravail est déjà pratiqué largement chez Sage depuis plusieurs années par nombre de collaborateurs. Ce qui est inédit, c’est évidemment la généralisation du travail à distance à l’échelle de l’entreprise et la durée du confinement.
« Au niveau de l’entreprise Sage dans son ensemble, nous avons mis en place des instances de communication. Porté au plus haut niveau de l’entreprise, le lien entre tous les collaborateurs est d’abord incarné par notre Président, Laurent Dechaux, qui communique avec l’intégralité des équipes une fois par semaine et qui répond à leurs questions. À un niveau plus opérationnel, nous avons notre RH qui anime une visioconférence quotidienne avec les managers de l’entreprise, autour de questions pratiques. Enfin, le département Customer Success & Services s’est organisé pour que chaque chef de service puisse organiser un temps d’échange et d’écoute auprès des équipes respectives. »

La projection vers l’avenir : la question de la sortie du confinement

Si une date de fin du confinement est avancée, il est clairement trop tôt pour esquisser une trajectoire de retour à la normale pour les entreprises. La réponse quant aux modalités du retour au bureau sera d’ailleurs très certainement adaptée entreprise par entreprise.
Pour autant, Myriam Le Guillerm et ses équipes ont commencé à réfléchir à la meilleure manière d’accompagner les clients Sage au cours de cette nouvelle phase du contexte exceptionnel que nous vivons.
« Nous abordons la question du retour au bureau avec quatre idées en tête.
La première, c’est que notre service, en tout cas la manière de le rendre, ne sera plus tout à fait le même. Nous ne reviendrons pas en arrière, et nos clients ne le souhaitent surtout pas, par rapport aux expérimentations d’accompagnement à distance conduites grandeur nature !
La deuxième idée que nous avons, c’est que nous devrons être très disponibles pour répondre présent à nos clients quand se poseront concrètement, au moment où ils auront choisi de retourner au bureau, les questions liées à la réinstallation des équipes à leurs postes. Pour maximiser notre capacité d’accompagnement pendant les mois de mai, juin et juillet, nous avons demandé à nos équipes de profiter d’avril et début mai pour poser leurs congés.
Notre troisième parti-pris, c’est la souplesse. Dans les scénarios que nous imaginons, le mouvement de nos clients est au centre. C’est en fonction de la nature des défis à résoudre par les entreprises que nous déclencherons les vagues de retour au bureau de nos propres équipes.
Enfin, il y a un constat qui s’impose et dont nous tiendrons évidemment compte dans notre organisation future : c’est que nos collaborateurs, et parmi eux ceux qui ont découvert le travail à distance, font très bien leur métier en télétravail. Et qu’ils sont enclins à demander à poursuivre l’expérience sur une partie de leur mission. À nous de réorganiser le travail de nos équipes sur ces nouvelles bases ! »

Demain, une nouvelle relation client ?

Mise à l’épreuve de l’économie et des individus, cette crise est aussi le révélateur d’un formidable potentiel de solidarité, d’autonomie et de créativité. « Cette période, d’une certaine manière, a accéléré une transformation que nous souhaitions, chez Sage, et que nos clients souhaitaient aussi. »
Au sein du département Customer Success & Services, comme d’ailleurs chez Sage dans son ensemble, un engagement sans faille anime les équipes depuis le début du confinement. « Je suis extrêmement fière de voir – et je parle de Sage au sens large du terme – une équipe avec une solidarité incroyable. Qui a mis le client au cœur de cette situation. »
La relation avec les clients prend avec la crise, vécue par tout le monde sur un pied d’égalité, une tournure personnalisée. « Quand on voit ce qu’on a été tous capables de faire, avec nos valeurs humaines, il y a lieu d’être optimiste. Nous percevons clairement que demain, nous pourrons continuer à être dans cette démarche d’empathie forte. Et forcément poursuivre dans la construction de relations et d’une façon de travailler différentes. »

¹TMA
²Atteste de la qualité du dispositif de contrôle interne d’un prestataire dans le cadre de l’externalisation d’un service. Sage a obtenu la certification ISAE 3402 de type I en décembre 2019 et vise l’obtention du type II en décembre 2020