Cómo hacer un programa de fidelización en tu empresa

Los programas de fidelización tienen un objetivo claro: estrechar lazos con los clientes, para vincularlos emocionalmente a la empresa y evitar que nos dejen por otra.

¿Conoces a tus clientes?

Para poner en marcha un programa de fidelización es fundamental contar con una base de datos de tus clientes. Pero no una en la que estén anotados su nombre, dirección y número de teléfono; sino que te permita conocerlos de verdad: quiénes son, qué compran, cómo lo hacen, de qué manera pagan, qué preferencias tienen, cómo les gusta ser tratados….

Es lo que se conoce como Información Social (o Social CRM).

Estos datos son fundamentales y se pueden recabar con formularios en la web, la garantía de los productos y las consultas que realizan a través del servicio posventa o de atención al cliente.

Si eres una empresa pequeña en donde no existen estas herramientas, también es posible.

Empieza a anotar cosas que tú sabes de tus clientes:

• Sus gustos.
• Su volumen de compra habitual.
• Los días de la semana que vienen.
• Productos que siempre compran.
• Los que nunca compran.
• Y también su lugar de veraneo o el nombre de sus hijos…

Crea un sistema disciplinado que te permita hacer una base de datos con los detalles que conoces de ellos.

Puntos, descuentos, incentivos y eventos

Ahora que conoces a tus clientes, puedes saber por qué te son fieles (o pueden llegar a serlo). Tal vez sea por el precio, o por la calidad del servicio, o quizá lo que valoran es la imagen de marca. Está información te lleva al siguiente paso: La elección del tipo de programa de fidelización.

Hay empresas que buscan la lealtad del cliente apelando a sus emociones. Otras, optan por premiar su fidelidad con descuentos, regalos y promociones. Todo depende del tipo de negocio y, sobre todo, de cliente.

Ser creativo es importante y te hará ganar puntos frente a la competencia, pero salvo que tengas un buen colchón económico que amortigüe la caída, tampoco conviene pasarse. Los métodos de fidelización más empleados (y que te pueden servir de inspiración) son:

• Programa de recompensa. Los populares cupones descuento.
• De trato preferencial. Ofrecen un trato o servicio especial a los mejores clientes.
• Programa multiesponsor. A través de acuerdos con otras compañías. Es, por ejemplo, el modelo que utiliza Travel Club.
• De puntos. Acumular puntos por las sucesivas compras da acceso a regalos.
• De creación de eventos y vínculos emotivos. Organiza una jornada que sorprenda a tus clientes y les permita tener acceso directo a los productos. Este tipo de programas de fidelización son habituales en el mundo del motor (lanzamiento o prueba de un coche, por ejemplo) y de la moda (showrooms, presentación de nuevas colecciones, apertura de tiendas con precios especiales…).

Detrás de un programa de fidelización no hay más que el deseo de que el cliente siga a nuestro lado y esto sólo lo conseguiremos si entendemos cuáles han sido las motivaciones de su compra y las potenciamos con servicios atractivos y a precios adecuados.