La importancia de un ERP para brindar un servicio omnicanal

Descubre en este artículo por qué el ERP omnicanal es una de las herramientas esenciales para integrar todos los canales de venta.

• La omnicanalidad es uno de los grandes hitos que marcarán la competitividad de los negocios.
• Un buen ERP que dé coherencia y fluidez a los datos de distintos canales allanará nuestro camino hacia la omnicanalidad.

Cuando se habla del futuro de los negocios, muchos caminos quedan abiertos. Con las nuevas opciones tecnológicas, serán los emprendedores los que tienen que aclarar por dónde quieren ir. Pero también hay otras sendas por las que deberán pasar la mayoría de los negocios. Una de ellas es la omnicanalidad.

Se trata de un bonito concepto detrás de una palabra enrevesada. Sin embargo, hasta el momento, pocas empresas aventajadas han logrado llevarlo a la práctica por completo. Y una de las claves para alcanzar ese objetivo es no solo un cambio organizativo y de filosofía, sino un buen uso de un ERP omnicanal.

¡TUITEALO! ¿Quieres caminar hacia la omnicanalidad? Un buen ERP te ayudará a encontrar el camino.

Qué es y qué no la omnicanalidad

Uno de los errores más frecuentes es confundir la omnicanalidad con la multicanalidad. Por ejemplo, imagina que diriges un taller artesano con una tienda donde vendes los productos que fábricas. Si abres un servicio de pedidos telefónicos y una tienda online, tienes un negocio multicanal, pero eso no te convierte automáticamente en omnicanal.

Imagina que tienes muchos clientes que son turistas que entran por la puerta de la tienda y quedan fascinados por tus productos. Quizá quieran detenerse en tu local físico a observar tus obras sin llevarse nada porque no quieren marchar con peso. Sin embargo, al llegar a casa, realizan un pedido online. Más tarde, es probable que les interese hacerte una llamada telefónica solicitando algún servicio posventa o para hacer una reclamación.

La omnicanalidad exige un movimiento fluido de datos y una visión integral del negocio que permita adaptar la evolución de cada canal a las variaciones del entorno.

En un negocio multicanal, lo que el cliente vio en tu local físico no tiene que ser lo mismo que pueda comprar en la tienda online. Además, es probable que los servicios posventa tengan que gestionarse por el mismo canal.

Por el contrario, en un negocio omnicanal, el cliente puede elegir cualquiera de los canales y podrá cambiar cuando quiera de uno a otro. El negocio, para ello, debe contar con todos los datos que permitan acceder al historial de ese usuario. No puedes decir, por ejemplo, que en el local físico no cuentas con la información necesaria para atender un pedido realizado originalmente en línea.

El papel de los datos

Es indudable que los clientes valoran las posibilidades de elección que les da un enfoque omnicanal. Sin embargo, para muchos negocios, no es sencillo gestionar datos de distintas fuentes.

El taller artesano de nuestro ejemplo podría tener dificultades para ajustar sus procesos. Quizá tenga un almacén que no controle bien desde su tienda física. Es posible que no se atreva a recibir pedidos a medida por medios electrónicos. También podría serle complicado organizar los recursos de manera que su producción se adapte a los requerimientos de diferentes canales…

Las dificultades podrían proceder de mil frentes, pero casi siempre están relacionadas con los datos. Hay que tenerlos preparados para:

• Mover correctamente los
• Dar órdenes de producción.
• Preparar el transporte y distribución.
• Organizar a los empleados.
• Etc.

Para adoptar un enfoque omnicanal, es necesario tratar todos los datos y decisiones de forma coherente, con independencia de los canales a los afecten.

Si compartes los datos entre todos los canales, lo más probable es que solo mantengas estructuras paralelas con algún recurso conjunto. Piensa en lo difícil que es, por ejemplo, hacer previsiones de lo que tiene que entrar en un almacén cuando tienes salidas por distintos canales. Cada uno cuenta con sus vicisitudes y un problema que no esté entendido por los responsables de los otros canales puede generar excesos o faltas de stock.

Al final, la solución más socorrida es tratar a cada canal casi como un compartimento estanco. Le asignamos un personal, unos activos, unos proyectos, etcétera. Cada uno tiene sus propios datos y solo se dirigen de forma más centralizada los pocos recursos compartidos.

Eso, en definitiva, supone renunciar a la omnicanalidad por carencias en la trazabilidad y compartición de los datos. En el contexto actual, eso supone quedarse atrás en la transformación digital del negocio.

El ERP omnicanal como punto de encuentro

Cuando cuentas con un software ERP multicanal centralizas y das coherencia a los datos del negocio. Obtienes una visión de conjunto que permite adaptar las decisiones y acciones que se toman en cada canal ante cualquier novedad. Te permitirá acompasar los pedidos de materiales, la organización de procesos, el esfuerzo comercial, la financiación, etc., a las necesidades de cualquier canal.

Además, hay otra cuestión importante. Una empresa omnicanal debe abordar un flujo mayor de datos, que podría obligar a complicados procesos de decisiones. Al fin y al cabo, hay muchos factores que ponderar, dado que lo que pasa en cualquier canal influye en los demás.

La omnicanalidad reclama un flujo ordenado de datos y toma de decisiones, que es lo que facilita un ERP.

Por tanto, es muy útil contar con herramientas tecnológicas de apoyo a las decisiones. Eso no solo sirve para las grandes elecciones estratégicas, sino también para las pequeñas acciones del día a día.

El ERP sirve para conectar los sistemas de información empresarial, algo imprescindible para avanzar hacia la omnicanalidad. De este modo, la perspectiva es integral, sin perjuicio de que puedan ejecutarse soluciones específicas para cada área del negocio.

El ERP es una referencia tecnológica en la flexibilización de los procesos empresariales y en la adaptación al cambio. Facilita el camino hacia la omnicanalidad y el crecimiento de pequeños negocios con potencial en diferentes canales.