Qué es el “churn rate” y por qué debes medirlo

En primer lugar, definimos el “churn rate” o la tasa de cancelación como la relación entre los usuarios que dejan de estar suscritos o dejan de pagar por un servicio o producto frente a la cantidad de nuevas altas o nuevos suscritos.

Es una forma de medir la efectividad que tiene el modelo de negocio para retener sus clientes y ha ido cobrando mayor importancia a medida que las empresas han ido aprendiendo a manejar herramientas de medición más fiables.

Saber medir este índice es fundamental en cualquier negocio, porque nos indica el grado en que nuestros clientes perciben una pérdida de valor del producto o servicio que les ofrecemos. Ajustar nuestro modelo de negocio a una reducción del churn rate al mínimo será la muestra de que nuestra propuesta cumple o supera las expectativas de nuestros clientes, y nos va dando las claves de que vamos por el buen camino.

Lograr que el ratio de bajas se mantenga controlado no solo indica que existe posibilidad de supervivencia del negocio a medio o largo plazo, también es la forma de reducir el coste de marketing y ventas. Y es que resulta mucho más barato retener a un cliente que captar uno nuevo.

Además, por regla general, los primeros ingresos que provienen de un nuevo cliente, suelen ser menores que los que percibiremos en el resto de su vida como cliente en nuestro negocio. Ofertas de captación, la decisión de hacer una prueba pero sin gastar mucho, desconocimiento inicial de toda la gama de productos o servicios que tiene a su disposición,…

Es bastante habitual que los clientes incrementen su inversión en nuestros productos o servicios a medida que va aumentando el grado de confianza y de satisfacción.

No olvides fidelizar a tus clientes

Por eso, es vital contar con un buen protocolo de retención de clientes. Si la causa de la baja es una incidencia o contratiempo, una propuesta de valor puntual y un buen trato de atención al cliente pueden salvar la situación. Pero si la causa de abandono es la falta de uso o el desinterés, tendremos que ponernos manos a la obra para facilitar una guía de uso o una serie de acciones que motiven la utilización del servicio.

Se trata de lograr que el cliente establezca como hábito la utilización de nuestro servicio, o que recurra a nosotros siempre para una de sus necesidades periódicas. Debemos estar presentes siempre en su memoria como la mejor opción.

Para esto, además de ir perfeccionando el producto o servicio de forma que forme parte del día a día de nuestros clientes, resolviendo de forma efectiva una de sus necesidades, debemos estar presentes, alerta y a la escucha a través de las redes sociales.

Así pues, para reducir al máximo tu Churn rate, ten presente siempre estas tres máximas, iterando en un bucle constante:

• Perfecciona tu producto
• Mide, mide y mide. Después analiza
• Escucha a tus clientes en las redes sociales