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Venta cruzada: el arte de incrementar las ventas

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Seguro que a más de una persona le resulta familiar la sensación de haber comprado o gastado más de lo que previamente había planeado. Por ejemplo, ¿nunca habéis ido a comprar un móvil y habéis finalizado la compra adquiriendo también una carcasa y un protector de pantalla para tratar entre algodones este nuevo teléfono? Este ejemplo es lo que en marketing se denomina técnica de venta cruzada o cross-selling.

Como vemos, se trata de una buena técnica para no perder la oportunidad de ofrecer más productos en el momento de una compra o incluso colocar aquellos menos populares haciendo «más visible lo invisible», tanto en tiendas físicas como en las online. Os sorprenderíais con las ventas adicionales que podríamos conseguir aplicando la venta cruzada de forma sensata y conociendo las necesidades del cliente.

Técnicas de venta cruzada

La venta cruzada es una técnica que consiste en la venta de varios productos o servicios complementarios al que el cliente desea comprar inicialmente. Se puede entender la venta cruzada de forma mucho más sencilla con un ejemplo: un usuario compra un ordenador y el vendedor le ofrece un ratón y una impresora.

Existen varias formas de venta cruzada. Una de ellas es la que vemos en los comercios online. ¿Habéis visto las sugerencias con la frase: «otros clientes también compraron»? Pues se trata de una venta cruzada automática. El sistema registra y recuerda lo que compra cada cliente y aparecerá en el carrito de otros usuarios.

Otro tipo es la tradicional venta cruzada manual en la que se hacen sugerencias de mano del mismo comercial. No obstante, no solo se pueden ofrecer productos complementarios. También puede ofrecerse productos relacionados. Por ejemplo, imaginar que tenemos un comercio y colocamos los limones al lado de la marisquería.

Ahora bien, no se trata de presenta el producto complementario o relacionado sin más. Ofrecer tiene que ser la habilidad de seducir al cliente en vez de hacerle sentir avasallado. Por eso, debemos tener cuidado y no sugerirle todo lo que se nos pase por la cabeza al cliente. Si no queremos asustarle debemos ofrecerle solo aquellos que creamos que serán de su interés y de una forma sensata.

Igualmente, no es recomendable proponer productos complementarios demasiado caros. La experiencia afirma que los productos sugeridos no deberían costar más de una cuarta parte del producto comprado. Así, no haremos pasarse al cliente de su presupuesto fijado y termine renunciando a toda la compra.

También es importante recomendar productos conocidos ya que ofrecer productos que no tengan nada que ver sólo tiene sentido si se da el efecto sorpresa y atrae la atención. Como podemos ver, es como vestir la venta con todos los posibles productos de forma coherente.

Ventajas de utilizar estrategias de venta cruzada

Como se puede concluir de los ejemplos anteriores, conocer las necesidades, gustos y hábitos de los clientes resulta fundamental para poder ofrecerle productos que sean de su interés y que, de esta forma, las estrategias de venta cruzada puedan resultar exitosas.

Una vez consigamos aplicarlas, podremos obtener un amplio abanico de beneficios:

  • Incrementar las ventas: al conseguir que el cliente compre más productos o servicios que satisfaga sus necesidades, nuestras ventas aumentarán y, por ende, nuestros ingresos.
  • Optimizar los costes. Al vender múltiples productos a los clientes, los costes serán menores que para los clientes con un producto cada uno. Además, ahorramos costes de captación de clientes ya que los costes de conseguir nuevos clientes es altísimo.
  • Fidelización del cliente: el cliente está confiando en nosotros para obtener varios productos o servicios, lo que se traduce en la posibilidad de que sea un cliente recurrente. Del mismo podo, al comprar más cosas de una misma tienda, aumentará el nivel de dependencia del cliente.
  • Mejora de la imagen de marca: el hecho de ofrecer recomendaciones o varias posibilidades al usuario siguiendo un criterio permite que mejore la imagen de marca de la empresa ante sus clientes.
  • Añade valor al producto principal. Imaginemos que un cliente desea un ordenador. Podemos proceder a ofrecerle el ordenador que mejor se adecue a sus necesidades pero, ¿y si también le ofrecemos una batería externa aprovechando que nos ha revelado que trabaja mucho tiempo fuera de casa? Es una opción complementaria que añadirá valor a la inicial.

Lógicamente, no siempre la venta cruzada es éxito seguro. Su mayor obstáculo es la resistencia de los clientes. Por eso, no debemos caer en la tentación de ofrecer por ofrecer para ver si acertamos por sorteo. Para minimizar esta resistencia tenemos que presentar los productos con la garantía de calidad y con el convencimiento de que lo necesita.