L’expérience client est la somme de toutes les interactions entre un client et une entreprise, et l’impression que ces interactions laissent sur le client. Elle englobe tout ce qui fait « l’expérience » d’un client au cours de son parcours avec une marque. Décryptage d’une notion essentielle pour votre business.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Elle se rapporte à la qualité de la relation qui s’instaure entre un client et une entreprise dans la durée. Elle est le résultat de chaque interaction, aussi ponctuelle soit elle, entre le client et l’entreprise.
Ainsi, à chaque fois qu’un client entre en contact avec une marque, l’expérience client se renforce ou se détériore. Pénétrer dans une boutique, appeler le service après-vente, payer ses factures, consulter un site web, interagir sur les médias sociaux… tout ceci, et bien plus encore, participe de l’expérience client.
Quel parcours d’achat pour une bonne expérience client ?
Un produit exceptionnel et un service client exemplaire ne suffisent pas à garantir une bonne expérience : il faut œuvrer à la satisfaction de la clientèle à chaque point de contact et en tout temps.
Cela signifie, entre autres, qu’il est nécessaire de proposer un parcours d’achat fluide : d’être capable de répondre aux sollicitations des clients sur leur canal de communication de prédilection, d’être en mesure de résoudre simplement les problèmes rencontrés…
Quand commence l’expérience client ?
L’expérience client est influencée à chaque point de contact marque / client. En effet, sa qualité dépend à la fois des contacts directs avec la marque – parcours d’achat, utilisation du produit/service… – mais également des interactions indirectes.
En l’occurrence, ces interactions indirectes prennent des formes très variées. Elles peuvent aussi bien être initiées par l’entreprise (publicités, newsletters, messages sur Facebook ou Instagram…) qu’être indépendantes de sa volonté (articles de presse, bouche-à-oreille, commentaires publics de clients sur les réseaux sociaux…).
S’il est impossible de maîtriser l’ensemble de ces points de contacts indirects, une entreprise peut toutefois se démarquer par sa façon d’être à l’écoute de tous ses clients. Par exemple, le community management actif, habilité à répondre aux commentaires négatifs publiés ou de résoudre les problèmes clients, permettra d’améliorer l’expérience globale.
Quelle part de l’émotion dans l’expérience client ?
L’expérience client intègre une part objective – concrètement, l’entreprise est-elle parvenue à répondre de manière adéquate aux attentes du client ? – mais également une part subjective. Or cette subjectivité joue un rôle très important.
En effet, en la matière le ressenti est clé. Chaque contact avec l’entreprise suscite – volontairement ou non – une réaction émotionnelle, positive, négative ou neutre.
Toutes ces perceptions subjectives passées viennent colorer les interactions futures avec la marque, parfois de manière drastique. Une seule expérience négative et un client fidèle pourra être tenté d’aller faire ses courses ailleurs.
À l’inverse, une expérience client de qualité, unique et mémorable, une expérience qui procure aux clients des émotions agréables, peut avoir de nombreux avantages.
Quels sont les bénéfices d’une bonne expérience client ?
Travailler à satisfaire ses clients sur la totalité de leur parcours, et ce à tout moment, est un vrai défi. Mais les bénéfices d’une stratégie fondée sur l’optimisation de l’expérience client sont nombreux. En voici une liste non-exhaustive :
- Une meilleure fidélisation des clients
Un client satisfait est un client qui revient. Les clients qui ont reçu un service fidèle à leurs attentes, qui ont vécu des émotions positives au contact de la marque et dont les besoins particuliers ont été écoutés et entendus, sont bien plus susceptibles de consommer de nouveau que des clients mécontents. - Une meilleure rétention
Un client pleinement content de son expérience dans une entreprise sera moins tenté d’aller voir ailleurs, même en cas de promotion agressive de la part de vos concurrents. - Une image de marque renforcée
Le meilleur ambassadeur d’un produit n’est pas l’entreprise qui le fabrique : c’est un client heureux et qui le fait savoir. Ce partage volontaire de louanges est un atout clé pour attirer de nouveaux prospects et booster l’attachement des clients existants à la marque. - Plus de clients et plus de ventes
Le bouche-à-oreille est un levier d’attraction immense de nouveaux clients, aujourd’hui plus que jamais, avec la montée en puissance des réseaux sociaux. Attirer de nouveaux clients signifie potentiellement faire plus de ventes. Et si ces nouveaux clients vivent eux aussi l’expérience client exceptionnelle qu’on leur a fait miroiter, ils deviendront à leur tour ambassadeurs. Et c’est un cercle vertueux qui se sera installé. - Une connaissance client accrue
En s’assurant de la satisfaction des clients à chaque point de contact, en collectant des données à chaque étape du parcours client, une entreprise est en mesure de mieux cerner leurs attentes actuelles et d’identifier leurs besoins futurs.
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