Innovation et nouveaux services pour vos clients : exigez plus de votre ERP !

L’innovation dans le service à vos clients s’impose comme un impératif stratégique. Car de nouvelles attentes nécessitent de nouvelles réponses.

Les clients se déterminent en fonction d’une « expérience » globale. C’est pourquoi vous avez à relever deux défis :

• Faire évoluer votre modèle économique, pour proposer par exemple un abonnement, un paiement à l’usage ou une location.
• Lancer de nouveaux services à valeur ajoutée, comme une livraison le jour de la commande, une personnalisation du produit ou la possibilité étendue d’un essai avec reprise en cas de non-satisfaction.

Ces deux défis ont en commun de conduire les organisations à se remettre en cause beaucoup plus fortement. Et à demander plus à leur ERP pour :

• Se rapprocher des besoins de leurs clients
• Piloter autrement les processus de lancements de produits ou de services
• Préserver leur rentabilité

Se rapprocher de ses clients pour lancer des nouveaux services utiles

De nouvelles attentes de la part des clients

Les clients des entreprises, quelle que soit leur activité, ont en commun de faire valoir de nouvelles exigences. Ces exigences sont souvent déroutantes au premier abord ; car elles sont éloignées des attentes sur lesquelles s’est construite l’organisation traditionnelle des entreprises.

Les nouveaux usages qui stimulent l’innovation dans les services sont par exemple :

• La mobilité
• La personnalisation

Mais un nouveau regard sur la mission de l’entreprise induit également de nouvelles attentes, comme :

• La traçabilité des compositions et des provenances
• L’économie circulaire

Des attentes à traduire en fonction du contexte propre à chaque entreprise

Le modèle « J’invente, je construis conformément aux spécifications et je délivre selon les modalités contractuelles à des clients fidèles » est battu en brèche. Ce modèle s’enrichit et impose une reconfiguration à chacune des étapes de la chaîne de valeur.

Par exemple, un négociant de matériaux pratique depuis toujours la location d’engins ou de matériel. Mais tracer les provenances de ses milliers de références pour répondre aux cahiers des charges des donneurs d’ordres de ses clients est certainement un argument incontournable pour ne pas voir sa clientèle fondre petit à petit.

Votre ERP doit pouvoir vous rapprocher de vos clients

Pour comprendre vos clients, il faut les écouter. Exploité dans le Cloud, un ERP de dernière génération vous facilite l’ouverture de portails d’échanges d’informations connectés avec votre SI. Vos équipes en charge de l’écoute et de la relation clients disposent ainsi des outils les plus modernes et intuitifs pour cerner les besoins prioritaires.

Mobile et utilisé par tous, un système d’information supporté par un ERP de dernière génération accélère :

• La diffusion des questions de vos clients auprès des bons interlocuteurs
• Le traitement de leurs demandes
• La formulation et la diffusion de vos réponses

Le troisième bénéfice important de votre ERP de dernière génération exploité dans le Cloud est la connexion entre votre système d’information et les réseaux sociaux. Vous facilitez ainsi la détection de besoins non satisfaits, notamment à partir des commentaires négatifs.

Intégrer les nouveaux services le plus en amont possible du processus de production

Des services à valeur ajoutée pour enrichir produits ou services

Les nouveaux services attendus par les clients des entreprises s’intègrent étroitement à la promesse de valeur et en modifient le processus d’élaboration.

Par exemple, Cofel, leader français du repos avec les marques Bultex, Epéda et Mérinos, parvient à garantir aux clients de ses clients distributeurs une livraison sur le lieu de leur choix quel que soit le lieu d’achat. Pouvoir tester et acheter un matelas chez son distributeur à Biarritz et se le faire livrer dans son chalet de Megève dans la même séquence d’achat est un argument qui compte pour un réseau d’indépendants.

Le mouvement vers le service à valeur ajoutée concerne l’ensemble des entreprises et des filières. L’innovation des pionniers devient de plus en plus vite le standard de leur secteur d’activité.

Des conséquences fortes pour le processus de production

Réorganiser le service de livraison pour passer de deux jours à un jour de délai à partir de la commande de produits en stock ne modifie pas fondamentalement l’organisation de la production. En revanche, lancer un service à valeur ajoutée ou transformer son modèle économique met en tension l’ensemble de l’organisation.

Dans l’exemple de Cofel, il a fallu repenser tout le système d’information de la supply chain :

• Pour connecter au sein d’un même réseau toutes les usines
• Pour intégrer le processus de vente jusqu’à la base commerciale de chaque distributeur
• Pour piloter l’ensemble en respectant l’étanchéité entre les distributeurs

Votre ERP doit vous aider à adapter votre système de production

Pour intégrer et garantir des services à valeur ajoutée plus en amont dans la supply chain, mieux vaut pouvoir s’appuyer sur un ERP de dernière génération, ouvert aux technologies les plus récentes de l’industrie 4.0.

Le processus de conception et d’élaboration des produits et des services est de plus en plus partagé au sein d’un écosystème de partenaires associés à un donneur d’ordres principal. Un ERP de dernière génération exploité dans le Cloud est un atout pour donner davantage d’agilité au processus d’intelligence collective.

Adapter le SI pour piloter en temps réel la rentabilité des nouveaux services

Une mise en tension du processus de gestion financière

Le lancement de nouveaux services ou la refonte du modèle économique ont évidemment des implications fortes dans le système de création de valeur de l’entreprise.

• Louer ou abonner plutôt que vendre génère du profit plus longtemps mais commence par faire baisser le chiffre d’affaires.
• Reconfigurer son panel de fournisseurs sur la base de critères RSE peut booster la réputation de l’entreprise autant que dégrader dans un premier temps son compte de résultats.
• Décider de s’engager dans l’économie circulaire implique de piloter sa supply chain dans une perspective forcément différente.

Votre ERP doit vous donner une visibilité en temps réel

Un ERP de dernière génération accélère votre transformation, grâce notamment à :

• Un déploiement accéléré
• Sa scalabilité
• La possibilité de créer très vite des instruments de pilotage à la mesure des enjeux

Les écrans et interfaces intuitives garantissent une appropriation massive et rapide lorsque de nouveaux arrivants viennent s’agréger au système d’information. L’exploitation dans le Cloud vous permet d’adapter vos besoins de capacité de stockage et de traitement aux besoins réels de l’organisation.

L’autre grand atout d’un ERP de dernière génération dans la perspective de lancement de nouveaux services est le temps réel.

En conclusion, un ERP de nouvelle génération est l’allié incontournable des entreprises de croissance. La finesse de l’écoute client, la puissance du pilotage de la supply chain et la précision de la conduite de la rentabilité imposent des qualités nouvelles aux ERP.

La mobilité, la connectivité ou le temps réel ne sont pas seulement les nouvelles valeurs d’usage de vos clients et de vos collaborateurs. Elles sont aussi les vôtres. Soyez exigeant avec votre ERP !

L’exploitation dans le Cloud apporte une dimension supérieure à votre ERP de dernière génération, pour encore plus de mobilité, d’agilité, de collaboration et de flexibilité. Mais toutes les offres SaaS ne se valent pas. La qualification ISAE 302 vous assure de la fiabilité du dispositif de contrôle interne de l’éditeur et donc de la sécurité de vos données.