Los siete pecados capitales que te hacen perder clientes cuando te llaman por teléfono

Cuando un negocio dispone el canal telefónico para que los clientes realicen compras, preguntas o cualquier consulta de información, debe gestionarlo con diligencia o, de lo contrario, se convertirá en un problema.

«El teléfono es una interfase más que hay que gestionar adecuadamente y, para ello, se necesita establecer protocolos de actuación y definir un estilo para tratar al cliente».Subraya & Comparte

Si no se dispone de estas herramientas, tarde o temprano se acabarán cometiendo alguno de los siete pecados capitales que te hacen perder clientes cuando te llaman por teléfono:

1 No coger el teléfono

No hay peor cosa que disponer un teléfono para que llamen los clientes y que cuando uno llama, le sea imposible contactar. Bien porque se dimensiona mal el número de líneas o de personas para atender las llamadas, no coger el teléfono es lo mismo que abrir una tienda en un local y que no abra la puerta para comprar, quedándose los clientes con las ganas en la calle. Si hay teléfono, hay que indicar el horario de atención en los soportes en los que se comunica (web, folletos, tarjetas, etc.) y prepararse para atender los volúmenes de llamadas, atendiendo a posibles estacionalidades y flujos variables.

2 Acordar con el cliente una cosa y hacer otra

Si un cliente llama y se acuerda con él hacer una cosa, se hace o, de lo contrario, la relación se muere. Si se le dice que se le va a devolver la llamada para contestar una pregunta o pasarle a la persona indicada, se hace. Más tarde o más temprano, pero se hace. No procede según lo acordado es romper el vínculo de confianza y darle pie a pensar que le importa poco o nada al negocio. Si se repite el error una segunda vez, habrá que atenerse a las consecuencias.

El típico problema surge cuando un cliente llama, le tiene que atender una persona que está ocupada y se le pasa recado. Si éste se traspapela, cosa fácil cuando no se trabaja con herramientas de atención al cliente profesionales, ¿qué pensará el cliente? Seguro que nada bueno. La respuesta ideal para evitar este tipo de problemas es el uso de herramientas de gestión de clientes, CRM, que permiten gestionar cada contacto con el cliente, le atienda quien le atienda y sea desde el canal que sea.

3 Hacer esperar al cliente más de la cuenta

Una llamada de teléfono de un cliente debe atenderse en un tiempo razonable, siendo una buena estrategia la de informarle del tiempo medio estimado para atender su llamada y darle la opción de dejar su teléfono de contacto para que le llamen cuando haya un operador disponible. Así no se le hace perder el tiempo.Subraya & Comparte

Pero no todas las empresas ven así la atención al cliente por el canal telefónico, además de hacer esperar al cliente, las hay que piensan que es buena idea hacerlo a través de un número de tarificación especial, lo que supone un coste adicional al del tiempo que se le hace perder al cliente, que es el más importante. ¿Qué tiempo medio tarda tu negocio en atender las llamadas de los clientes? ¿Cuánto es el mínimo y cuánto el máximo? ¿Cuál ha sido el resultado de las llamadas con tiempos más altos?

4 Disponer un flujo insufrible para filtrar llamadas

Los flujos para filtrar las llamadas entrantes y redirigirlas al equipo de atención adecuado los carga el diablo. O se definen muy bien, o serán el peor enemigo de los clientes que accedan al canal telefónico. Eso de «diga su consulta y será redirigido» es muy complicado de gestionar con sistemas basados en el reconocimiento de voz y palabras clave, dado que para una misma gestión, cada persona se puede expresar en castellano de muchas formas diferentes y la calidad de audio del teléfono puede encargarse de echar por tierra el esfuerzo en identificar un patrón.

Si el filtro está basado en personas, hay que formarlas para que puedan captar la necesidad del cliente y enviarle al equipo que resolverá su problema (una venta, una petición de información, una reclamación, etc.). Todo ello, de forma ágil y sin caer en un exceso de verificaciones, controles repetidos cada vez que se cambia de persona y, en definitiva, haciendo que la experiencia del cliente sea tan buena como para que no le importe volver a usar el canal.

5 No respetar las formas

Cuando se atiende a un cliente por teléfono, hay que respetar las formas. Igual que en cualquier otro canal, en el telefónico hay que cuidar la experiencia del cliente y es fundamental trabajar para que el cliente sienta que sus demandas están siendo atendidas de forma diligente. Hay que saber qué decir cuando se contesta (el «buenos días negocio perico en qué puedo ayudarle» de toda la vida está muy bien), si procede o no poner música para ambientar la espera (qué tipo, variedad, etc.), qué palabras hay que decir para cerrar una llamada, entre otras muchas cosas.

Esto no se aprende sobre la marcha, sino que requiere formación y ensayos de la atención al cliente, para que las cosas salgan a la perfección o casi la totalidad de las veces. ¿A quién no le ha pasado que llama a un negocio y le contestan con unas formas que no sabe si es una empresa o un domicilio particular? ¿Y esa música pegadiza que en la primera llamada hace gracia pero a la cuarta ya no hay quien la aguante?

6 Meter publicidad molesta durante una llamada

Hay empresas que aprovechan para meter cuñas publicitarias de ofertas de sus productos y servicios en algunos puntos de sus llamadas. Es una interesante estrategia de comunicación, pero hay que tener cuidado cuando se usa. Por ejemplo, en una reclamación en la que un cliente no está satisfecho y exige la devolución del dinero pagado por un producto que no satisface sus expectativa, es mejor que no esté a la espera escuchando las bondades de algo en lo que no confía.

7 Mandar al cliente al canal presencial para cerrar una venta

El cliente de hoy es un cliente multicanal, es decir, utiliza las diferentes interfases que tiene a su disposición para interactuar con los negocios. Esto significa que si se abre un canal online, habrá clientes que quieran comprar un producto a través de internet, o solicitar información o hacer alguna otra gestión o consulta. Lo mismo por teléfono, si se dispone el canal, habrá clientes que lo quieran usar para comprar o realizar consultas.

Si a un cliente que llega por el canal telefónico con la intención de comprar se le envía al canal presencial, existe un alto riesgo de que sea la última vez que se le vea el pelo por el negocio. Para evitar esto hay que gestionar las expectativas del cliente y evitar prometerle nada que no sea posible. Si no se tiene capacidad para cerrar operaciones sin que el cliente salga del canal telefónico, mejor será plantearse si merece la pena mantenerlo o no.