Las mejores fórmulas para mejorar la comunicación interna en la empresa y no morir en el intento

Imagina una barca atracada en un puerto. Se suben a ella cuatro personas con cuatro remos. Una quinta, sin remo, es la que dispone del mapa para guiar en el trayecto. Una vez que zarpa la barca, cada persona rema en la dirección que quiere y el orientador, por su parte, no presta atención al sentido y dirección que toma la barca. ¿El resultado? Posiblemente cualquiera que se pueda imaginar menos uno, el más importante: llegar al destino.

Algo parecido pasa cuando hay ausencia de comunicación interna. Sin ella es prácticamente imposible que todos los miembros de la organización vayan en la misma dirección, hacia el objetivo que tenga la propia empresa. La fuerza del equipo quedará relegada, y acabarán por ensombrecerse los objetivos iniciales. Ahí radica su importancia. Pero lo mejor es conocer los tipos que existen y, a partir de ahí, establecer pautas para mejorar la comunicación interna en la empresa. ¿Empezamos?

Comunicación vertical en todas sus variantes

He trabajado durante años en el mundo editorial, concretamente en el departamento de marketing y comunicación. Muchas empresas del sector se quejaban precisamente de eso: hay días en los que se presentan libros y los trabajadores se enteran del evento por la prensa, en lugar de enterarse a través de su propia empresa. De hecho, conozco casos en los que todo el departamento de marketing se encontraba en el evento y si algún periodista llamaba a la empresa para preguntar algún dato, la persona de administración encargada de atender al teléfono podía decir algo así como «¿Presentación? ¿Qué presentación? Nadie nos dijo nada sobre eso».

Existe un segundo caso: un restaurante abre sus puertas, y justo el día de la apertura, el equipo le dice al superior que no aguantan las condiciones de trabajo y mucho menos que los desplacen a un nuevo local. Y con esas, deciden marcharse, sin más, dejando al encargado solo ante la nueva presentación. «Pero si nadie me dijo nada, nadie me habló de su situación», se lamenta, ahora que ya es tarde.

En ambos casos nos encontramos en casos específicos de fallos en la comunicación interna vertical. El primero, descendente, se podría denominar que tiene su origen en los directivos y su fin en los trabajadores. En general tiene como fin informar, grosso modo, de los objetivos de la empresa y de las tareas a llevar a cabo para conseguirlos. La forma de comunicación puede ser oficial (con normas, procedimientos, etc) y no oficial, con intercambio de ideas, opiniones, conversaciones entre distintos equipos de trabajo, etc. No consiste en mucha gente hablando entre sí, en una reunión anual. Es algo más: significa estructurar la comunicación con el fin de que cualquier persona de la organización pueda obtener respuesta. Que nadie quede fuera de lo que se hace y lo que se va a hacer. También consiste en la claridad y la transparencia. Volviendo al tema de los objetivos, un «esperamos más de ti» no será suficiente. Es necesario marcar exactamente qué esperan del trabajador para que, cuando se haga una valoración final, se pueda establecer una resolución lo más objetiva posible. Eso sí, siempre que sea factible.

Dentro de la comunicación interna vertical descendente, es clave, por tanto, brindar información para hacer el trabajo de forma efectiva (si preguntan por una presentación de un libro a Administración, que sepan dar respuesta al periodista de turno). Del mismo modo, hay que establecer expectativas de trabajo, y dar retroalimentación sobre el rendimiento a lo largo del año. Es clave conceder apoyo emocional para un trabajo complicado, hacer brainstormings periódicos para enriquecer el trabajo y reconocer públicamente la labor de los empleados, cuando corresponda.

Por su parte, cuando la comunicación parte desde los trabajadores a la dirección, hablamos de comunicación vertical ascendente. Es la que menos se tiene en cuenta y, sin embargo, es básica como «termómetro» que mide la satisfacción de los empleados. Cuando se produce, el directivo «baja al barro», le permite conocer los problemas, sus ideas, sus sugerencias. Y se consigue algo que es clave: afianzar el sentido de pertenencia a la organización.

El más rudimentario de los artilugios es el buzón de sugerencias que muchas empresas colocaban a la salida del trabajo y del que prácticamente nadie hacía uso, porque por lo general no se tenía en cuenta.

¿Qué tal si hacemos partícipe al personal a través de una revista online? Las entrevistas pueden ser clave para tener una primera impresión de la satisfacción de algunos departamentos. La información off the record que se obtenga será valiosísima para aproximarnos a los problemas más habituales y tratar de darles solución.

Otra clave está en la educación de los líderes para que puedan comunicar bien: en ocasiones los problemas que se derivan de los trabajadores, proviene de una desinformación por parte de sus responsables, que no saben «digerir» el malestar de los empleados y, en lugar de darles una solución, ignoran el problema hasta que se hace irreversible. ¿Qué tal hacer test periódicos que nos ayuden a evaluar la satisfacción del empleado? No basta con hacerlos. Hay que tomar las riendas una vez que se detectan problemas, con el fin de darles solución.

Los «iguales» también se comunican

Es evidente que cuidar la comunicación no es una obligación legal, pero, si algo queda claro, es que es muy aconsejable. Y si hablamos de compartir información entre iguales (comunicación horizontal), con más razón. Hay empresas en las que se desconoce por completo qué hacen los distintos departamentos. Es más, hay empresas en las que determinados departamentos prácticamente ni hablan.

¿Es posible sentirse parte de un grupo cuando se desconoce qué hace cada grupo? La empresa es como un cuerpo humano. Es posible que la cabeza y el pie jamás se toquen, pero con partes indispensables del conjunto, y quizás uno no se entiende sin el otro. ¿Qué tal si se hacen reuniones interdepartamentales, que enriquezcan al resto de la empresa? Es posible que tengan ideas y sugerencias que nos hagan crecer.

Es más, hay profesionales que empiezan a trabajar en un determinado departamento y que con el tiempo se le ve que tiene capacidad para seguir creciendo en otro. ¿Por qué no darle la oportunidad? En este sentido, la comunicación horizontal es clave para conocer y explotar todas las posibilidades que se nos presenten.

Eso sí, la comunicación se debe educar, y también se debe controlar (que no manipular). Es fácil caer en las redes del misunderstanding, y por ello hay que saber en cada momento y situación cuál es el mensaje que se debe dar y cómo se debe transmitir para que sea más efectivo. Evitemos una mala interpretación, con resultados negativos tanto para la empresa como para los trabajadores.

Ojo, porque ahora contamos con un protagonista indiscutible que nos puede ayudar a afianzar la comunicación interna en todos los procesos. Se llama internet, ¿la conoces? Por muy peregrina que pueda sonar esta afirmación, volvemos siempre a elementos clásicos, en lugar de recurrir a elementos propios del 2.0 y del 3.0 para la gestión de la comunicación en las empresas. ¿Sabes que existen redes sociales internas? ¿O incluso que se puede crear una intranet con toda la información que necesitamos dar? De ello hablaremos en una próxima entrega, en la que mencionaremos herramientas que te ayudarán a mejorar la comunicación interna en la empresa.