Despachos profesionales: aprendizaje en época de coronavirus

…Y, de repente, el Gobierno anuncia que el 14 de marzo se declara el Estado de Alarma durante 15 días prorrogables como consecuencia de la pandemia de la COVID-19.

• Una situación excepcional que se ha prolongado durante tres meses y que ha venido acompañada de la promulgación de muchas e importantes medidas a través del BOE.
• Y no sólo de eso, también de la suspensión de actividad de muchas empresas y, sobre todo, de incertidumbre.

Muchos autónomos y negocios han encontrado en el sector de las asesorías su aliado indispensable en estas semanas. Han sido quienes les han ayudado a afrontar momentos nunca vividos hasta entonces y quienes, por qué no, han actuado también un poco de psicólogos. Pero ¿cómo han vivido toda esta época los despachos profesionales? ¿Cómo se han enfrentado a esta mayor carga de trabajo?

En nuestra serie “Tu historia”, Compromiso Empresarial Río Rosas, Ruiz Ballesteros Grupo Empresarial, CORP Abogados y Economistas y AEMTIA Assessors nos hablan sobre los desafíos a los que se enfrentan y los pasos que están dando para superarlos.

Carlos Solans, de Compromiso Empresarial Ríos Rosas, califica como “una locura” lo que ha pasado estas semanas: jornadas maratonianas, sin descansos, multitud de inquietudes… Además, reconoce que, aunque los expedientes de ERTEs están permitiendo incluso incrementar la facturación, esto tiene a su vez otra cara de la misma moneda. En este despacho ya habían implantado el teletrabajo desde hace años como una medida de conciliación laboral y satisfacción en el trabajo (según sus datos, aproximadamente el 30% de la plantilla ya tenía operativo el modo de teletrabajo). No obstante, desde el día 14 de marzo “todos estamos en teletrabajo y la verdad es que estamos muy contentos, y seguiremos así mínimo hasta 31 de agosto para ser precavidos y evitar posibles contagios y facilitar la conciliación laboral de nuestro equipo”.

La locura de un trabajo desbordante

Por su parte, Jesús Ruiz Ballesteros, de Ruiz Ballesteros Grupo Empresarial, confirma que al principio de la crisis se generó un trabajo “enorme, desbordante, acompañado de una fragilidad de algunos clientes, normalmente los más pequeños, que se hacía palpable conforme avanzaban las semanas”. Además, cree que lo vivido también ha constatado “que cada día el cliente es menos fiel porque en su necesidad de “no gastar” buscaba soluciones inverosímiles, pero al mismo tiempo se ha abierto paso la necesidad de contar en las empresas con verdaderos abogados fiscalistas y asesores expertos en la materia”. Esta mayor carga de trabajo y la recomendación de teletrabajar siempre que fuera posible también ha tenido su repercusión entre los despachos profesionales. Diego Baldovin, de CORP Abogados y Economistas, explica por ejemplo que en cuanto vieron que la situación se podía prolongar, el equipo decidió qué personas, por su tipo de trabajo, podían teletrabajar y quienes eran imprescindibles que estuvieran en el despacho. Pero, además, tuvieron que adaptarse: “los especialistas nos pusimos a ejercer de coordinadores para dar pautas concretas en el ámbito laboral para que otras personas pudieran resolver las cuestiones más básicas y repetitivas. Cuando aparece una duda un poco diferente se escala al especialista”, pone como ejemplo. Para ello, redactaron y pusieron en marcha “unos protocolos y modelos para que todo el mundo estuviera capacitado. El resultado es positivo porque hemos atendido a todos los clientes en un tiempo reducido. Y eso tiene que ser constante”, asegura En AEMTIA Assessors se han hecho rotaciones en teletrabajo para respetar las medidas sanitarias, y el uso de plataformas para poder estar en contacto a diario. “Hemos compensado la falta del “tú a tú” con clientes con la edición de videos informativos, mailings, webinars, creación de formularios web para recogida de datos y tareas, y atención telefónica casi 24 horas y fines de semana. Han sido meses muy duros de trabajo y aún lo siguen siendo, pero hemos intentado que todo el mundo estuviera informado y al día de los cambios legislativos y económicos que afectaban a sus negocios”, nos cuenta Edgar Martín.

Estos son mis nuevos planes de futuro

La realidad vivida nos ha trastocado a todos y seguramente los planes de futuro también se han visto alterados. Además, asegura que la creación de nuevos productos y servicios han permitido agilizar el servicio con el cliente y “hemos colaborado con otros compañeros de profesión para poder reforzar áreas y dar otros servicios complementarios. Estos tres conceptos – mejora continua, innovación y colaboración – son nuestros pilares y que rigen nuestro presente y futuro más si cabe”.  Desde Zaragoza, Diego Baldovín pone su mirada en el teletrabajo. “Se va a convertir un derecho más y habrá que concederlo como se hace con un permiso por paternidad. No podemos dejarlo a la improvisación, hay que estar planificado”. Además, recuerda que la situación atravesada se puede repetir. “No nos podríamos perdonar no estar preparados”, arguye. En el plano de negocio, vaticina que vendrán tiempos duros. “Los estudios dicen que el PIB va a caer un 12 %. Esa reducción de actividad afectará a nuestro sector”, avanza para añadir que es “en los momentos de crisis cuando también podemos ofrecer un amplio abanico de servicios y encontrar nuevas oportunidades (estudios de viabilidad, situaciones financieras, concurso de acreedores, ERE, ERTE…). Por eso siempre hemos apostado por tener un amplio abanico de soluciones”.

Las opiniones de sus clientes de cara al futuro

Hablando de todo este futuro, hemos querido preguntar a estos profesionales qué pálpito reciben de sus clientes y si es más difícil gestionar este tipo de situaciones con ellos. Jesús Ruiz Ballesteros cree que, como en botica, hay de todo: desde empresas que se han adaptado fácilmente, a otras que reniegan de las reuniones telemáticas, pero acaban sucumbiendo a sus bondades y quienes no han conseguido adaptarse. En cualquier caso, “la dificultad ha venido realmente en la parte técnica, los estudios de hasta cuando llegaba la viabilidad económica de los clientes”, reconoce. Y, ante esta situación, Carlos Solans aboga por ser “muy cercanos a ellos. Hemos estado muy pendientes de sus inquietudes y dudas intentando darles certidumbre y tranquilidad en una situación que no invitaba a ello”. Porque, paradojas de la vida, “probablemente, en dos meses he hablado más con algunos de nuestros clientes que quizás en todo el año anterior”, se ríe Solans. “Puede que ante los acontecimientos hayamos empatizado más que nunca”, añade. “No creo que hayamos, ni ellos ni nosotros, echado de menos el contacto personal. A pesar de la distancia el trato ha sido más cercano e intenso que nunca”. Sin embargo, Diego Baldovín cree que las opciones telemáticas no se quedarán al 100%. “La conversación no es igual cara a cara en el despacho”, asegura.

La digitalización será imparable

En cualquier caso, estos cuatro despachos están convencidos de que la COVID-19 terminará de impulsar la digitalización, tanto entre el sector de los despachos como entre los clientes. “Muchos han visto cuántas deficiencias tenían, y otros han visto lo avanzado que podíamos estar siendo sus asesores, lo cual también les ha generado gratitud y tranquilidad”, señala Jesús Ruiz. Desde el despacho de Edgar Martín se ha aprovechado la situación para lanzar campañas como “Bye Bye Papel” por la que ofrecían sin coste la plataforma que usan a todos los potenciales clientes que quisieran empezar a trabajar con nosotros. “Queríamos evitar al 100% el uso del papel y la presencia de clientes en el despacho dejando documentación. Gracias a la plataforma el cliente sube todo a la nube, y ve casi de forma mensual todo lo que se contabiliza, resultados, previsiones de impuestos, balances, modelos etc. Los clientes que hasta ahora habían sido más reacios, se han dado cuenta de todas las ventajas y ha servido para acabar de digitalizar los pocos rezagados. Es también para nosotros una ventaja competitiva en el sector, siempre como medio para ser más eficientes y poder dedicarnos a lo que más nos gusta”. En este punto, todos reconocen que las soluciones Sage son la palanca sobre la que pueden mover esta digitalización interna y externa. “Sin todas las funcionalidades de Sage sería muy complicado. Nos costaría muchos años más hacerlo de forma artesanal”, subraya Baldovín, quien asegura que Sage es completamente necesaria. “No podríamos automatizar la contabilidad, los bancos, integrar, enviar nóminas en papel, imprimiendo cuentas de nuestros clientes y verlo con ellos en el portal del cliente…”, expone. Algo en lo que también coinciden desde Ruiz Ballesteros Grupo Empresarial, desde donde apuntan que tanto despachos como Sage “debemos mejorar en la “gestión”, nos hemos centrado mucho en fiscalidad, contabilidad, contratos, etc. Pero falta avanzar en la gestión y digitalización, en el traspaso de información entre los compañeros de manera sencilla, en que se contabilice el tiempo dedicado de forma automática, hay que tratar de medirlo todo y que esa medición sea sencilla, sin tener que introducir datos a mano”. Edgar Martín también reconoce que Sage es “el mejor aliado para llevar a cabo nuestro desempeño con garantías. Es nuestra “fábrica de datos”, y alrededor de éste sumamos toda una serie de complementos en forma de aplicaciones (contabilización automática de facturas, chequeos y verificaciones, portal del cliente etc.) que con total trazabilidad nos muestran los datos como queremos para sacarle todo el jugo a nuestro asesoramiento”.

Lecciones aprendidas y consejos a terceros

Si algo ha aprendido Carlos Solans en estas semanas es que “no sobrevive el más fuerte, si no aquel que mejor se adapta a los cambios”. Por eso, cree que de toda crisis nacen nuevas oportunidades, las cuales hay que aprovechar. Por su parte, Jesús Ruiz que la pandemia le ha permitido darse cuenta “que todo es ponerse, que las cosas se aprenden, que podemos avanzar más rápido de lo que creemos y que a la gente solo hay que mentalizarla”. Lo más difícil, para él, ha sido la gestión de los recursos humano. “El personal tiene que ver que es capaz”, asegura, al tiempo que se declara “orgulloso” del equipo humano que en Ruiz Ballesteros. “Con el paso del tiempo ya apenas me discuten las modificaciones que vamos adoptando porque ven que la adaptación es algo constante”, asegura. Cree, además, que hay que apostar por la tecnología y tener un equipo de varias generaciones, con distintos perfiles que puedan ser complementarios. “Nuestras empresas deben ser capaces de adaptarse rápidamente a cualquier cambio. La rentabilidad vendrá por estas claves pues los márgenes se han reducido. Hay que decidir desde el principio si quieres ser una empresa con mucho volumen de clientes o con clientes rentables. Elegir quiénes van a ser tus clientes es fundamental”, reflexiona. Desde CORP Abogados y Economistas abogan por perder el miedo al cambio. “La necesidad nos ha demostrado que las cosas han funcionado. Hay que confiar en la gente, tanto en compañeros y clientes”, señala. Y, en ese perder el miedo, hay uno primordial: el que se pueda tener a la digitalización. “Los clientes son capaces de asumirla. Si queda algún despacho de la vieja guardia que cambie, porque los clientes lo van a demandar y, si no das esas facilidades de digitalización, se van a ir con otro”, augura. Algo sobre lo que también reflexiona Edgar Martín. “Uno nunca puede dormirse en los laureles ni pensar que todo está hecho; siempre hay que seguir mejorando y adaptando nuestros negocios al futuro, y que la tecnología es un gran aliado para ello”, concuerda. Pero, además, se queda con un buen sabor de boca. “He aprendido también a valorar más y mejor nuestro servicio y no solo porque por fin la administración nos ha definido como “esenciales”, sino por la cercanía que he sentido con clientes y con mi gran equipo cuando ha tocado remar con todo y salir a flote de esta crisis”. Y concluye: “la tecnología, la automatización de procesos y tener un gran control de las tareas y proyectos del despacho son las herramientas básicas para dar un asesoramiento de calidad y aportar valor añadido a los clientes. No importa el nombre o solución que queramos darle a cada uno de estos tres pilares; lo importante es que ya deben formar parte de nuestro ADN como despacho y solo así se conseguirá liderar un despacho con futuro”.