El impacto de la digitalización en el sector bancario (y en sus clientes)

La digitalización de nuestra sociedad y empresas es imparable y se ha visto acelerada desde la pandemia. Entre los sectores que abanderan la digitalización se encuentra el sector bancario. Este sector se está viendo abocado a una reconversión forzosa motivada por la digitalización de sus procesos y operativa.

• Te explicamos el impacto que está teniendo la digitalización en los clientes del sector bancario.
• Conoce las nuevas oportunidades para las empresas derivadas de la digitalización del sector bancario.

El sector bancario se encuentra en una constante reestructuración para mejorar su eficiencia y operativa. La digitalización está acelerando el cierre de oficinas en nuestro país, afectando a los empleados del sector y a los usuarios de las entidades financieras.

Desde el máximo de oficinas bancarias en España alcanzado en el tercer trimestre de 2008, con 45.707, su número ha caído de forma constante. En marzo de 2022 el número de entidades bancarias de nuestro país se situaba en 18.794.

El impacto de la digitalización en el sector bancario

El proceso de digitalización se ha visto acelerado con la pandemia y ha afectado tanto a empleados como clientes. En lo referente a los primeros, se ha facilitado que los empleados puedan teletrabajar desde cualquier lugar.

En lo relativo a los clientes, las entidades financieras han buscado que sus clientes pudieran seguir operando con normalidad, de forma que actualmente la mayor parte de las transacciones bancarias se realizan en un entorno digital. Además, cada vez son más los usuarios que utilizan las apps de las entidades financieras.

Pero el impacto de la digitalización es dispar, ya que tiene sus cosas buenas, pero también su parte negativa. En el terreno negativo se sitúan los despidos, las prejubilaciones de empleados y los problemas de los mayores para adaptarse a la digitalización que imponen las entidades financieras.

La parte positiva es que el sector se está abriendo a nuevas empresas como las fintech. Además, gracias al open banking se está modernizando y facilitando notablemente la operativa bancaria de sus usuarios.

La resistencia de los mayores a la digitalización del sector bancario

Subestimar la resistencia al cambio de las personas es un error que recurrentemente cometen dirigentes de empresas y países. En el caso de pretender digitalizar a los usuarios más mayores de las entidades bancarias, se ha repetido este error.

La campaña “Soy mayor, no idiota”, lanzada en Change.org por Carlos San Juan De La Orden, un médico valenciano de 78 años, ha logrado reunir 647.882 firmas para reclamar “un trato más humano en las sucursales bancarias”.

Según Carlos San Juan, “si todo lo digitalizan con aplicaciones cada vez más complejas, siento que me están incapacitando”.

Este médico consiguió curar con su campaña la soledad tecnológica de muchas personas mayores. Ya que, tanto él como muchos de los firmantes se sentían frustrados y humillados al no poder completar transacciones bancarias de forma digital.

Gracias a esta campaña, la mayor parte de las entidades financieras han sido conscientes de este problema y han ampliado horarios de atención personal para las personas de más edad y tomado otras medidas para facilitar la atención a este colectivo.

Nuevas oportunidades derivadas de la digitalización del sector bancario

En el polo opuesto de las personas más mayores se encuentran las nuevas generaciones y los nativos digitales. Este sector de la población ve a los bancos con diferentes ojos que las personas más mayores y no suelen acudir a su oficina bancaria, salvo para casos muy concretos. Son clientes digitales.

A este público objetivo se dirigen muchas fintech, que gracias al open banking tratan de explotar las nuevas oportunidades que emanan de la digitalización del sector bancario.

Las finanzas descentralizadas o DeFi (Decentralized Finance) también constituyen una oportunidad en la digitalización del sector bancario. Las DeFi están formadas por un conjunto de aplicaciones y de plataformas financieras online que buscan la creación de un sistema financiero más transparente, seguro y que permita intercambiar valor sin intermediarios. Este tipo de finanzas se sustenta en la tecnología blockchain. De esta manera, se utilizan aplicaciones descentralizadas que se desarrollan en redes de cadenas de bloques públicas como Ethereum.

Otra de las oportunidades derivadas de la digitalización del sector bancario es la gran cantidad de información que se genera sobre los clientes. Lo que se conoce como huella digital. Las empresas que sepan aprovechar mejor estos datos gracias al big data y convertirlos en información útil para la toma de decisiones conseguirán una importante ventaja competitiva.

El desarrollo del “machine learning” en áreas como el control del riesgo también es una oportunidad de desarrollo que puede agilizar la concesión de créditos y conseguir importantes ahorros para las entidades financieras.

Digitalización y open banking

El open banking o banca abierta, liberaliza la información bancaria y permite personalizar los servicios financieros en un entorno digital.

Muchas organizaciones ya se están embarcando en complejos proyectos de transformación digital a gran escala hacia el open banking.

Las principales entidades financieras de nuestro país ya cuentan con plataformas de open banking, que les permiten compartir con terceros información financiera de sus clientes en formato digital. Eso sí, siempre con su consentimiento y en las condiciones aprobadas por estos. Para ello se utiliza una interfaz de programación de aplicaciones (API).

La asociación entre entidades financieras y fintechs puede acortar los plazos para la implantación del open banking al esquivar la infraestructura heredada por las entidades financieras. Por lo que se pueden beneficiar más rápido de la consecución de sus objetivos.

El open banking abre las puertas a dos tipos de empresas:

1. Empresas de software que actuarán como intermediarios entre las entidades financieras y los comercios o empresas. Estas empresas cambiarán, entre otras cosas, la forma en la que accedemos a la información bancaria. Por ejemplo, con el software de contabilidad que emplean las Pymes, Asesorías y Despachos profesionales en su gestión empresarial.
2. Empresas que ordenarán en una misma plataforma todos los datos de los productos financieros. Las principales entidades financieras de nuestro país ya se están adelantando, facilitando que desde su web se puedan consultar las posiciones que los usuarios tienen en otras entidades financieras.

Por lo tanto, la imprescindible digitalización del sector bancario es todo un desafío repleto de oportunidades para aquellos que sepan explotarlas. Pero también hay que intentar minimizar el impacto de la brecha digital en colectivos como la tercera edad.